Versicherungsvorstände: „Menschliche Wärme schlägt KI“

Allen KI- und Technik-Trends zum Trotz: Es war ein wahres Plädoyer auf die persönliche Beratung, das gleich mehrere Versicherungsvorstände auf der diesjährigen Messe DKM hielten. „Der Mensch braucht menschliche Beratung“, sagte Stefanie Schlick, Vorstandsvorsitzende der Sparkassenversicherung Sachsen auf dem Podium der diesjährigen „Elefantenrunde“ mit dem Titel „Mehr als Beitrag und Police: Wie stellen sich Versicherer zukunftsfest auf?“.

Bei der Beantwortung dieser Frage spielen offensichtlich Makler und Vertreter aus Fleisch und Blut sowie persönliche Beratungstermine eine wichtige Rolle. „Unsere Zukunft als Versicherer hängt an den Menschen, die die Schnittstelle zum Kunden bilden und für sie die Komplexität aus dem ganzen System herausnimmt“, so Schlick weiter.

Doch wie kann das sein, wo doch KI-Services, insbesondere Large Language Models (LLM) den Kunden gefühlt alle Antworten auf ihre Fragen in Sekundenschnelle liefern? Axa Konzern-Chef Thilo Schumacher meinte hierzu: „Die Menschen bemerken zunehmend die Fehler in den LLM-Antworten. Ob die dargestellten Fakten wahr sind oder falsch wird immer mehr zur Frage und sorgt für Unsicherheit.“ Ihnen diese Unsicherheit nehmen und den Menschen ein Gefühl von Wahrheit bieten, das könne niemand besser als die Vermittler aus Fleisch und Blut, so Schumacher. „Die Welle schwappt zurück. Menschliche Wärme und Nähe werden auch in der Versicherungsberatung in Zukunft noch höher im Trend liegen“, sagte der Axa-CEO.

Tatsächlich wünscht sich der Großteil der jungen Menschen weiterhin persönliche Unterstützung und Beratung bei der Entscheidung für Versicherungsprodukte. Wichtig ist dabei, Umfragen zufolge, dass Gen Z und Co. mit den Vermittlern über die Kanäle ihrer Wahl in Kontakt treten können. „Es ist heute absolut wichtig, dass Vermittler alle neuen technischen Möglichkeiten nutzen“, betonte deshalb Torsten Uhlig, Vorstandsvorsitzender der Signal Iduna Gruppe.

Generell müssten sich die Versicherer hier den Trends, also den Gewohnheiten der Menschen anpassen und entsprechende Services auch ihren Vermittlern zur Verfügung stellen, ergänzte Ruedi Kubat, Vorstandsvorsitzender der Allianz Lebensversicherungs-AG: „Früher war es undenkbar, dass der Kunde im Urlaub oder aus der Bahn heraus mit einem Mausklick Dinge an seinem vertrag erledigt.“ Als Versicherer müsse man deshalb den Kunden erstens diese Optionen alle bieten und zweitens freiwerdende Kapazitäten nutzen, um neue Nutzen zu schaffen. Nur so könne man im Markt bestehen. „Dabei kann Größe auf jeden Fall helfen, vielleicht auch entscheidend sein“, sagte Kubat mit Blickt auf die Marktmacht der Allianz.

Doch auch kleine und mittelgroße Versicherer können weiter mithalten, wenn es ihnen allein vielleicht an Kapital für neue Investitionen fehlt. Zusammenarbeit ist hier das Schlagwort. Auf den Trend hin zu Versicherer-Fusionen angesprochen sagte Signal Iduna-Chef Uhlig: „Natürlich sind bei uns Kooperationen mit anderen Versicherern ein Thema. Mal werden wir angefragt, mal fragen wir selbst an. Dabei geht es aber um Kooperationen. Bis hin zur Eheschließung reicht das nicht.“