BU-Leistungsrating: gute Qualität, aber zu lange Bearbeitungszeiten
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Wenn BU-Leistungen beantragt werden, zeigt sich, was das Kleingedruckte wert ist. Hier zählt ausschließlich die gelebte Praxis. Deshalb analysiert Franke und Bornberg jährlich im Rahmen eines Praxisratings, wie kundenorientiert und effizient Versicherer BU-Leistungen regulieren.
Im Fokus stehen dabei Arbeitsprozesse, Quoten und Bearbeitungszeiten. Von den teilnehmenden Versicherern fordert das Verfahren maximale Transparenz. Sie müssen im Rahmen einer Stichprobe von 125 Fallakten jeden Bearbeitungsschritt offenlegen.
Fachkräftemangel verlängert Regulierungszeiten
Das Ergebnis des diesjährigen Ratings: Die Qualität der Leistungsregulierung kann sich bei den teilnehmenden Unternehmen durchaus sehen lassen, Sorgen bereiten aber vor allem die langen Bearbeitungszeiten als Folge von personellen Engpässen. Denn qualifizierte Leistungsregulierer sind am Markt knapp, die Gewinnung gestaltet sich schwierig.
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„Unsere Auswertung zeigt eine stabile Qualität in der BU-Leistungsprüfung bei den teilnehmenden Versicherern. Die eigentliche Herausforderung liegt derzeit in den Regulierungsdauern. Der Markt an erfahrenen Leistungsregulierern ist klein. Ausbildung und stringente Prozesse sind deshalb die zentralen Hebel“, betont Michael Franke, Geschäftsführer von Franke und Bornberg.
Technik und KI sollen Prozesse beschleunigen
Um Durchlaufzeiten zu verkürzen, investieren Versicherer nun verstärkt in Technik und prüfen den Einsatz von KI. „Die Erwartungen an die KI sollte man aber nicht zu hoch schrauben“, meint Franke. „Hilfreich ist der Einsatz, um beispielsweise Ordnung in unstrukturierte Informationen zu bringen und Arbeitsprozesse vorzubereiten. Qualifiziertes Personal lässt sich damit aber nur bedingt einsparen.“
Maßgeblich bestimmt wird die Gesamtdauer der Leistungsregulierung nach Beobachtung des Ratinghauses außerdem durch Faktoren außerhalb der Unternehmen: die Reaktionszeiten der Versicherten und der behandelnden Ärzte. Hier reiche das Spektrum von Rückmeldungen innerhalb weniger Tage bis hin zu Wartezeiten von mehreren Monaten. Vollständige und zeitnahe Unterlagen blieben daher ein zentraler Faktr für schnellere Entscheidungen.
Die Rating-Ergebnisse im Überblick
*Gesamtnote BU-Unternehmensrating
Long Story short
Die Qualität der BU-Leistungsregulierung ist stabil, jedoch sorgen Fachkräftemangel und lange externe Reaktionszeiten (Versicherte, Ärzte) für deutlich verlängerte Bearbeitungsdauern.
Versicherer setzen verstärkt auf Technik und KI, doch diese kann lediglich Prozesse vorbereiten – qualifiziertes Personal bleibt weiterhin zentral für schnelle Entscheidungen.
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