BaFin bescheinigt Versicherern gute Erreichbarkeit

Die Mängel im Kundenservice der Postbank sind offenbar so gravierend, dass sich nun die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) eingeschaltet hat. Sie beobachtet dort „erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts“, ließ die Aufsicht am Montag verlauten. Es würden zahlreiche Beschwerden von Kunden vorliegen, die von verschiedenen Störungen im Online- und Mobile-Banking sowie der mangelnden Erreichbarkeit des telefonischen Kundendienstes handeln. Zudem wären unter anderem die Bearbeitungszeiten etwa bei der Rückzahlung von Spareinlagen sehr lang, heißt es. Die Probleme bei der Deutsche-Bank-Tochter seien schon seit dem Jahreswechsel bekannt, nun aber offenbar ausgeufert, da die BaFin nun die Verhängung aufsichtlicher Maßnahmen über das Geldhaus prüft.

Diese versucht das Unternehmen mit Sitz in Bonn nun mit eigenen Maßnahmen zu vermeiden. „Unter anderem haben wir die Anzahl der Service-Mitarbeiter deutlich erhöht. Zu unseren Maßnahmen stehen wir in regelmäßigem Dialog mit der BaFin“, sagte dazu Lars Stoy, Leiter Privatkundenbank Deutschland der Deutschen Bank. Er erklärt die Missstände und konkret die deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten mit einem, schon seit längerer Zeit, deutlich erhöhtem Aufkommen an Anfragen und Aufträgen bei der Postbank.

Aber handelt es sich hierbei um eine Situation, der aktuell nur die Postbank ausgesetzt ist oder können derzeit viele Finanzdienstleister und somit auch Versicherungsunternehmen ihren Anforderungen im Service nicht gerecht werden? Zwar würde es auch bei Versicherern ganz vereinzelt Probleme bei der Erreichbarkeit geben, hieß es dazu am Dienstag auf procontra-Nachfrage bei der BaFin. Diese seien in der Regel jedoch nicht andauernd oder gravierend.  

Gute Erreichbarkeit – so viel sei schon einmal verraten – ist laut den Teilnehmern von „Maklers Lieblinge 2023“ die wichtigste Eigenschaft eines Versicherers, wenn er eine gute Maklerbetreuung bieten will. Auch für Kunden spielt sie schon immer eine große Rolle. Und wie sehr achtet die Finanzaufsicht darauf? „Die BaFin erwartet von den beaufsichtigten Unternehmen, dass diese ihre Dienstleistungen möglichst störungsfrei anbieten“, sagte ein BaFin-Sprecher. Auch die Erreichbarkeit müsse grundsätzlich gegeben sein, wenngleich das nicht zwangsläufig telefonische Verfügbarkeit bedeute.

Aufsichtliche Maßnahmen würden jedoch erst bei schwerwiegenden beziehungsweise anhaltenden Problemen drohen. Anders als bei der Postbank ist das bei den Versicherern offenbar nicht der Fall. „Nein, vergleichbare Situationen bei Versicherungsunternehmen bestehen nicht“, so der Sprecher.