Die Versicherungsanbieter mit dem besten Kundenservice
Wartschleifen in der Hotline, im Nirgendwo versandende E-Mail-Anfragen, unverständliche und inkompetente Beratung. Wie gut sind Unternehmen hierzulande in Bezug auf ihre Kundenbetreuung aufgestellt? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) in seiner aktuellen Analyse „Bester Service per Telefon/per E-Mail“ nachgegangen und hat dafür branchenübergreifend 241 Betriebe untersucht. Dazu gehörten auch 64 Anbieter von Versicherungen. Als Grundlage der Untersuchung dienen 22 – zwischen Januar 2022 und Juni 2023 – veröffentlichte DISQ-Studien.
Mystery Shopping, Testanrufe und Test-Mails
2.075 Analysen von telefonischen Beratungen wurden für die Erhebung herangezogen und 2.163 E-Mail-Kontakte untersucht. Die Daten wurden anhand von Mystery Shopping, Testanrufen und Test-Mails erhoben. Im Anschluss vergaben die Analysten in folgenden fünf Kategorien Punkte:
Beratungskompetenz
Lösungsqualität
Kommunikationsqualität
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Beratungserlebnis
Das Ergebnis: Über alle Branchen hinweg überzeugten weder telefonischer Service noch E-Mail-Service. So schnitt der telefonische Service im Schnitt mit einem „befriedigend“ ab. Zu den überprüften Branchen gehörten: Bildung/Schüler, Finanzen, Technik, Reisen, Studium/Praktikum, Haus/Wohnen sowie Versicherungen.
Hannoversche ist Spitzenreiter
Im Bereich Versicherungen wurden zehn von insgesamt 62 analysierten Unternehmen mit einem „gut“ ausgezeichnet. Spitzenreiter des Rankings war die Hannoversche mit 76,1 Punkten, dahinter folgten Volkswohl Bund (75,0 Punkte) und Haftpflichtkasse (73,9 Punkte).
Die 10 mit „gut“ bewerteten Unternehmen im Bereich Versicherungen (telefonischer Service) sind:
Hannoversche (76,1 Punkte)
Volkswohl Bund (75,0 Punkte)
Die Haftpflichtkasse (73,9 Punkte)
BGV (73,5 Punkte)
Auxilia (72,5 Punkte)
Waldenburger Versicherung (72,4 Punkte)
Huk-Coburg (72,2 Punkte)
Interrisk (71,3 Punkte)
LV 1871 (71,2 Punkte)
Autoversicherung.de (71,1 Punkte)
Auch in puncto E-Mail-Service sind die deutschen Unternehmen schlecht aufgestellt. Mehr als 17 Prozent der getesteten Betriebe erhielten ein „mangelhaft“. Das mäßige Abschneiden in diesem Bereich führen die DISQ-Analysten unter anderem auf „eine erschreckende Zahl an Totalausfällen“ zurück. So würde viele Firmen diesen Servicekanal zum Teil gar nicht anbieten oder E-Mail-Anfragen unbeantwortet lassen.
Huk24 überzeugt beim E-Mail-Service
Der Versicherungssektor bildet hier offenbar keine Ausnahme: Lediglich folgende fünf von insgesamt 55 analysierten Policen-Anbietern (was in dieser Auswertung nicht zwingend Versicherer bedeutet) bekamen die Note „gut“, an vorderster Stelle rangierte die Huk24 mit einer Punktzahl von 78,3.
Die 5 mit „gut“ bewerteten Versicherungsanbieter (E-Mail-Service) sind:
Huk24 (78,3 Punkte)
Alte Leipziger (73,5 Punkte)
SDK (71,9 Punkte)
Auxilia (70,4 Punkte)
Verivox (70,3 Punkte)