Wann muss die Hausratversicherung zahlen und wann nicht?

Die Hausratversicherung ist im Vergleich zu anderen Versicherungssparten keine besonders konfliktträchtige Sparte. Dennoch erreichte die Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf so viele Beschwerden wie nie zur Hausratversicherung.

Insgesamt 938 gültige Beschwerden hatten 2024 die Hausratversicherung zum Thema. Das ist deutlich mehr als 2023 (800), aber auch als in den Vorjahren, als die Zahl der Beschwerden teils unter der Marke von 600 lag. Da jedoch die Zahl der Beschwerden in anderen Sparten noch wesentlich stärker stieg, fiel der Anteil der Hausratversicherung am Gesamt-Beschwerdeaufkommen auf 6 Prozent. Im Vorjahr lag dieser noch bei 6,1 Prozent.

Häufigster Streitgrund zwischen Versicherer und Kunde ist die Schadensregulierung. Häufig geht es dabei um die Frage, ob der Versicherungsnehmer den entstandenen Schaden hinreichend beweisen kann. „Problematisch ist dies insbesondere bei Einbruchdiebstählen, der seit Jahren mit Abstand größten Gruppe von Beschwerdefällen im Hausratbereich“, heißt es hierzu im Jahresbericht. Deren Anteil lag im vergangenen Jahr bei 30,4 Prozent – das ist deutlich mehr als im Vorjahr (23,8 Prozent).

Viele Kunden machten in ihren Beschwerden auch ihrem Ärger Luft, dass die Versicherer sich bei der Bearbeitung ihrer Leistungsanträge sehr viel Zeit nehmen bzw. auf Schadensmeldungen, Widersprüche und andere Eingaben der Versicherungsnehmer gar nicht reagierten. Die Ombudsfrau spricht im Jahresbericht von einem deutlichen Anstieg der Beschwerdezahlen. Zuletzt hatte auch die BaFin die Versicherer ermahnt, die Schadenabwicklung deutlich schneller zu gestalten.

Nicht immer kann die Ombudsfrau das Interesse der Kunden vollumfänglich gegenüber dem Versicherer durchsetzen. In knapp einem Viertel aller bearbeiteten Beschwerden (24,3 Prozent) kam es zu einem Vergleich – das ist deutlich mehr als in den anderen Sparten. In welchen Fällen sie einen vollumfänglichen und in welchen Fällen sie nur einen Teilerfolg verbuchen konnte, lesen Sie in der untenstehenden Bilderstrecke.

Hausratversicherung: So entschied die Ombudsfrau

↑

↓

1/3

Gestohlen - aber wiedergefunden

Erst kürzlich zeigte eine Statistik der Versicherer, dass immer hochpreisigere Fahrräder gestohlen werden. Das ist auch die Ausgangslage für den nächsten Fall: Einer Frau war das E-Bike gestohlen worden. Kurze Zeit nach der Schadenmeldung gegenüber dem Versicherer, kaufte sie sich Ersatz. Schließlich war sie auf das Rad zur Fortbewegung angewiesen. Die Versicherung forderte daraufhin weitere Unterlagen (polizeiliche Anzeige, Anschaffungsrechnung), die die Frau jedoch erst nach einem Monat versandte. Zu dem Zeitpunkt hatte die Polizei das Fahrrad jedoch schon wiedergefunden. Der Versicherer verweigerte die Leistung mit der Begründung, dass ein Entschädigungsanspruch zum Zeitpunkt des Auffindens des Rads nicht bestand – schließlich fehlten die Unterlagen. Die Versicherungsnehmerin pochte indes auf ihr Wahlrecht beim Auffinden einer verlorenen Sache: Sie wolle das neue Rad behalten. Und das war nach Auffassung der Ombudsfrau auch das gute Recht der Versicherungsnehmerin. Sie verwies unter anderem auf die Schutzbedürftigkeit der Kundin: So könnten sich die Erhebungen des Versicherers teils über Monate hinziehen, beispielsweise wenn dieser Einsicht in die polizeiliche Ermittlungsakte wünsche. Die Frau war aber auf ein E-Bike angewiesen, benötigte daher kurzfristigen Ersatz. Der Versicherer erstattete daraufhin den Wiederbeschaffungswert in Höhe von 2.759 Euro, behielt dafür aber das wiedergefundene alte Rad.