Das Gros der Kunden bewertet Versicherer keineswegs nur nach dem Preis: die Serviceerfahrung bildet ebenfalls einen zentralen Abschluss- und Loyalitätsfaktor. Studien wie „Customer Behaviour and Loyalty in Insurance“ von Bain – eine Umfrage unter fast 29.000 Versicherungskunden in 14 Ländern – belegen, dass schnelle, transparente Schadenprozesse die wichtigste Grundlage für Vertrauen sind. In der Praxis entscheidet die Reaktionsgeschwindigkeit oft darüber, ob ein Kunde bleibt oder wechselt.
Branchenbefragungen und Servicerankings zeigen allerdings regelmäßig auf, dass nicht alle Versicherer den Kundenansprüchen in dieser Hinsicht gerecht werden. Eine langsame Schadenbearbeitung gehört zu den häufigsten Beschwerdeanlässen in der Assekuranz. Für Makler bedeutet das: Wer mit Partnern zusammenarbeitet, die schnelle Service Level Agreements (SLAs), eine klare Eskalationsstruktur und digitale Schadenmeldungen anbieten, kann seinen eigenen Serviceversprechen auch Taten folgen lassen. Schließlich fällt die Serviceperformance der Versicherungspartner am Ende immer auf den Makler, der sie empfohlen hat, zurück.
Auf welche Servicekriterien kommt es an?
Aus diesem Grund sollten Makler vor einer Zusammenarbeit einige Fragen an potenzielle Versicherungspartner richten. Wie sehen die SLA-Zahlen aus – etwa die Reaktionszeit auf eine Erstmeldung oder die durchschnittliche Bearbeitungsdauer? Bietet der Versicherer Self-Service-Portale oder App-Meldungen an, um die Erstbearbeitung zu beschleunigen? Gibt es für kritische Fälle feste, mit Entscheidungsprokura ausgestattete Ansprechpersonen, die aktiv und schnell eine Lösung anstreben?
Solche Servicekriterien gehören zum Kern der Versichererbeurteilung. Denn schnelle Schadenprozesse sind ein Vertrauensstifter. Makler, die dies aktiv in ihre Partnerauswahl und Kundenkommunikation einbauen, profitieren durch geringere Abwanderung und stärkere Weiterempfehlungen.
