Wohngebäudeschutz: Probleme für Problemkunden

Sanieren möchten die deutschen Wohngebäudeversicherer die Häuser in Deutschland nicht, denn sie wollen weiterhin nur Risikoschutz bieten. Das bestätigte jetzt kein geringerer als Norbert Rollinger, beim Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) für die Schaden- und Unfallversicherung zuständig. Er verweist darauf, dass es nach „spätestens“ drei Schäden eine Änderungskündigung vom Wohngebäudeversicherer gibt. Doch dann dürften immer mehr Hausbesitzer in Deutschland ein Problem bekommen, denn der Wohngebäudebestand wird immer älter.

Versicherungsnehmer, die gekündigt werden, nehmen also künftig zu. Darauf wies procontra schon im Beitrag „Wohngebäudeversicherung: Viele Verträge haben ruinöse Lücken“ hin. Versicherungsmakler können helfen, so der Tenor vieler Praktiker. Sie berichten aber immer wieder, dass gekündigte Kunden erst einmal über ein Online-Vergleichsportal versuchen neuen Schutz zu bekommen – und dort Schiffbruch erleiden. Das bestreitet nun Deutschlands größtes Vergleichsportal Check24.de.

„Auf Check24 gibt es keine Unterschiede zwischen den Preisen und den Annahmerichtlinien bei den Versicherern. Es gilt immer eine Parität zwischen der Offline- und der Online-Welt“, so Check24.de-Geschäftsführer André Boudon, der unter anderem für den Wohngebäudeversicherungsvergleich zuständig ist. Beim Blick auf den Online-Auftritt stellt man aber fest, dass die Angabe, dass der Kunde nach Schäden vom Versicherer gekündigt wurde, im Basisauftritt gar nicht zu finden ist. „Wir wollen dem Kunden ermöglichen möglichst schnell erste Ergebnisse zu seinen Eingaben zu sehen“, begründet Boudon diesen Aufbau des Vergleichs.

Andere Vergleichsportale gehen hier jedoch direkt transparenter vor. So kann man bei mr-Money.de sehr wohl schon in der Eingangsmaske eine Schadenvorbelastung eingeben. Je nach Zahl und Art der Schäden fallen dann – so die Stichproben – immer mehr Versicherer aus dem Ranking. Es wird damit faktisch immer teurer. Das passiert auch bei Check24.de (siehe Tabelle).

Doch der große Unterschied: Die neue, in Testlauf bei drei Schäden bis zu 63 Prozent höhere Prämie, sieht der Kunde erst, wenn er schon seine persönlichen Daten eingegeben hat. Nach Erkenntnis von Boudon, sind Hausbesitzer mit Vorschäden immer noch eine Ausnahme. „Daher fragen wir Schäden und den Versicherer erst in der Antragsstrecke ab.“ Zudem wäre ein Großteil der Häuser in den letzten fünf Jahren vorschadenfrei. Das würden auch die Versicherer bestätigen. Boudon: „Vielfach werden zudem Neubauten abgefragt, da gib es ja gar keine Schäden.“

Gegen den Vorwurf, alle Kunden erst einmal per E-Mail-Adresse als Lead einzufangen, wehrt sich Check24.de. Der Aufbau des Vergleiches habe keinen tieferen Grund. Problematisch wird es sowohl bei mr-Money.de als auch bei Check24.de, wenn der Kunde angibt, dass er vom Versicherer gekündigt wurde. Beide Portale bieten dann den Verbrauchern keinen Abschluss mehr an. So gibt es bei Mr-Money lediglich ein Pull-Down-Menü mit zwei Möglichkeiten: Kündigung durch den "Versicherungsnehmer" oder Kündigung durch die "Versicherung - keine Annahme".

Die Eingabe erfolgt übrigens erst, nachdem der Kunde seine Bankverbindungsdaten eingegeben hat. Möglicherweise sieht sich mancher Kunde auch genötigt – um eine Versicherung zu bekommen – hier eine Falschangabe zu machen. Eine Information mit weiterer Aufklärung gab es jedenfalls Mitte April 2021 noch nicht. „Leider wird Ihr Antrag von der Gothaer nicht angenommen“, heißt es noch relativ freundlich bei Check24.de.

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„Leider wird Ihr Antrag von der Gothaer nicht angenommen“, heißt es noch relativ freundlich bei Check24.de. Bei der Eingabe von drei Schäden blieb nämlich im Test nur noch die Gothaer als Anbieter übrig, während bei mr-money.de noch auf zehn Anbieter zugegriffen werden konnte. Zumindest bei Portalen scheint es dann doch im Gegensatz zu der Behauptung von Check24.de Unterschiede in den Annahmerichtlinien zu geben. In seiner grundsätzlichen Ablehnung behauptet Check24.de trotzdem, dass Alternativangebote geprüft worden wären – aber erfolglos. Gleichzeitig verweist der Online-Makler auf die Kundenberatung.

Nach Erkenntnis von Boudon würden Kunden, die an ihrem Wohngebäude drei Schäden innerhalb von drei Jahren hätten, in der Regel abgelehnt und wären unversicherbar. Abhängig sei das aber stark von der Schadenart. „Drei Leitungswasserschäden sind zum Beispiel schwerwiegender als drei Sturmschäden. Da können auch Versicherungsmakler mit kumpelhaften Verbindungen zum Versicherer nichts machen und ihn unterbringen. Wir lehnen die Kunden nur ab, die niemals eine Versicherung bekommen würden“, so Boudon.

Natürlich gebe es immer wieder Einzelfallentscheidungen. Doch in der Regel dürften die Kunden – die eine so lange Antragsstrecke hinter sich gebracht haben und dann scheitern – vielfach nicht gewillt sein, sich an die Kundenberatung des Portals zu wenden. Hier dürfte es große Unterschiede zwischen digitaler und analoger Versicherungsberatung geben. So dürfte es wohl kaum im Interesse von Vergleichsportalen liegen, sich individuell und sehr aufwändig mit schadenbelasteten Risiken zu beschäftigen. Aus Kostengründen zielen Online-Makler wohl in ihren schlanken und digitalisierten Prozess grundsätzlich auf den Standardvorgang.

„Kumpelhafte“ Verbindung zwischen Makler und Versicherer könnte schon abwertend, im Sinne von Klüngelei verstanden werden“, kommentiert Björn Haag vom Versicherungsmakler Richard Böck aus München die Aussagen von Check24. Tatsächlich sei es aber selbstverständlich nicht anrüchig, wenn Makler als Interessenvertreter ihrer Kunden, Expertise und Marktmacht gegenüber dem Versicherer einsetzen würden, um ein sinnvolles und für alle Parteien vertretbares Angebot zu erhalten. Das könne ja auch Check24 machen.

Ein solches Vorgehen wäre aber für den Online-Broker kaum wirtschaftlich, glaubt Haag. „Wir können zahlreiche Fälle nachweisen, in denen wir sogar bei einer sehr hohen Schadenfrequenz Versicherungsschutz beschaffen konnten“, so der Makler. Allerdings natürlich in der Regel zu höheren Beiträgen oder Selbstbeteiligungen. Haag: „Für ein schadenbelastetes Risiko ist jedoch ein wesentlich höherer Aufwand und eine individuelle Betrachtung erforderlich.“

Das sieht auch Björn Olbrich, Geschäftsführer der TBO Versicherungsmakler GmbH aus Kaarst so. Die Aussage von Check24 sei genauso richtig wie falsch. Der Vergleichsrechner des Internetmaklers habe wohl keine strengeren Regeln bei den Vorschäden, wie es sie auch bei den Vergleichsrechnern gebe, mit denen Versicherungsmakler arbeiten. Olbrich: „Aber: Die Arbeit eines Versicherungsmaklers geht über die Bedienung eines Vergleichsrechners hinaus. Das ist zumindest unser Anspruch.“ Vorschadenbelastete Verträge würden mit Versicherern verhandelt und dadurch könnten bessere Ergebnisse erzielt werden. „Das kann ein Vergleichsportal im Zweifel nicht leisten“, so Olbrich.

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