Privat-Haftpflicht: Diese Anbieter überzeugen beim Kunden

Die Private Haftpflichtversicherung (PHV) steht auf der Prioritätenliste der Deutschen ganz oben: Laut Statistischem Bundesamt verfügen 83 Prozent der Haushalte über eine PHV. Auch die Verbraucherzentrale mahnt jeden Bundesbürger zu deren Abschluss an: Sie sei unverzichtbar, da sie existenzbedrohende Risiken absichere. Privatpersonen, die selbstverschuldet Schäden verursachen, haften ohne diesen Schutz schließlich unbegrenzt mit ihrem gesamten Vermögen. 

Ob es nun um ernsthafte Schäden nach einem Unfall geht oder um den Rotweinfleck auf dem Teppich des Gastgebers: Insgesamt fühlen sich Versicherte gut aufgehoben, was ihre PHV-Policen und deren Kundenorientierung und -betreuung anbelangt. Das besagt zumindest eine Umfrage der Analysegesellschaft ServiceValue. Für die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer“ holte sie nun im vierten Jahr 3.314 Kundenurteile auf 27 allgemeinen und spartenspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 40 Versicherungsunternehmen ein.

Das Ergebnis: Die Kunden bewerteten 20 von 40 untersuchten Anbietern mit „gut“ oder „sehr gut“. Dabei setzt sich die Gesamtnote aus fünf Kategorien zusammen: Produkte (Qualität, Transparenz), Kundenbetreuung (Beratung, Freundlichkeit, Verbindlichkeit), Kundenservice (Hilfsbereitschaft, Erreichbarkeit, Beschwerdemanagement), Schadenregulierung und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Schadenregulierung hat dabei den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung der Versicherten, hier kommt es vor allem auf Kulanz, schnelle Reaktion und eine unkomplizierte Abwicklung an. Das Gesamtergebnis des Rankings berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Auszeichnung "gut" erhalten dabei alle Anbieter, die über dem Mittelwert liegen.

Die Meinung vieler Kunden ist übrigens nicht deckungsgleich mit der vieler Makler, wie ein Blick auf die procontra-Umfrage “Maklers Lieblinge” belegt. Die Favoriten der Makler in dieser Sparte (Haftpflichtkasse, VHV, Basler) konnten in der ServiceValue-Umfrage keine Top-Platzierungen erreichen.