Bestandsarbeit: So geht’s neben dem Tagesgeschäft

Rund 3.100 Maklerbetriebe mit 21.000 Mitarbeitern, die Partner der VEMA Versicherungs-Makler-Genossenschaft sind, profitieren von vielen Online-Services im Maklerbüro (procontra berichtete). Ein inzwischen schon traditionelles Element ist die Toolbox im Extranet, wo auch zahlreiche Dokumente für den Kundenverkehr hinterlegt sind (procontra berichtete).

Zwei markante Beispiele für die digitale Basisarbeit nannte die Genossenschaft auf ihrem kürzlichen Jahreskongress in Kassel. So würden inzwischen 60 Prozent aller Antragsprozesse dunkel verarbeitet. Man sei in Gesprächen mit Versicherern, um dies in absehbarer Zeit auch bei Bestandsübertragungen und der Schadenbearbeitung hinzubekommen. „Bei Kfz-Schäden bei der SV-Versicherung klappt das schon heute und Bestandsübertragungen bei Axa sind kürzlich auch freigeschaltet worden“, sagte VEMA-Vorstandschef Hermann Hübner am Rande des Kongresses.

Im Bereich Technologie setzt die Genossenschaft laut Hübner mit oberster Priorität ihr Großprojekt „VEMAdata“ um. Ziel sei die Vernetzung der Informationen und Daten des Versicherungsmaklers (Maklerverwaltungsprogramm samt Kundenstamm- und Vertragsdaten sowie einer VEMA-Schnittstelle zur Kundendatenübergabe), der Genossenschaft (VEMA-Extranet), der Versicherer (Bipro samt Abholung der Dokumente und Vertragsdateien) und auch von externen Quellen.

An dieser Stelle hakte Tino Sommer bei seinem Vortrag auf den VEMA-Tagen ein. Der geprüfte Trainer, Coach und Prozessbegleiter ist als langjähriger Partner der Makler für Vertrieb und Weiterbildung in der Maklergenossenschaft bekannt. Zu Beginn erinnerte Sommer an das sogenannte Sachwalter-Urteil des Bundesgerichtshofs von 1985, das dem Makler die Beweislast dafür aufbürdet, dass ein Schaden auch bei vertragsgerechter Erfüllung seiner Aufklärungspflichten und Beratungspflichten eingetreten wäre (Az.: IVa ZR 190/83).

Daraus leiteten sich für den Makler die Aufklärungs- und Beratungspflicht, die Pflicht zum Tätigwerden und Anpassen der Verträge sowie die Pflicht zum Beweis ab. Das Urteil war eine gute Grundlage für die inzwischen erfolgte Modernisierung des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) und damit auch die Basis für die Bestandsarbeit. „Bestandsarbeit bringt dem Makler keinen Mehrertrag und wird deshalb häufig als lästig empfunden“, sagte Sommer.

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Man müsse aber raus aus dem Hamsterrad, denn unterlassene Bestandsarbeit würde dem Makler in einem Schadenersatzprozess des Kunden womöglich auf die Füße fallen (Beratungspflicht). Es führe also kein Weg daran vorbei, auch wenn viele Makler vorgeben, dafür keine Zeit im Alltag übrig zu haben, weil der Tag zu einem Drittel mit Neugeschäft und zwei Dritteln Verwaltung komplett ausgefüllt sei.

Ausweg: „Durch gutes Zeitmanagement lässt sich in der Verwaltungsarbeit ein Drittel der bisher aufgewendeten Zeit sparen, im Neugeschäft ungefähr ein Viertel“, sagte Sommer aus Erfahrung mit Maklern. Als Top-3 der Zeitfresser nannte er unrentable Kunden (oft 5 bis 10 Prozent), mangelnde Datenbasis (Altbestände, die noch nicht ins MVP eingearbeitet sind) und fehlende Vollmachten (häufig im Privatkundengeschäft vernachlässigt).

Weitere Zeitfresser seien der TAA-Prozess (Tarifierung, Angebot, Antrag) im Neugeschäft, die digitale Poststrecke (Abholung aus den Extranets der Versicherer) und ein Mangel an Verbindlichkeit (viel Geschäft auf Zuruf, mitunter ohne Dokumentation). „Wer sich die wichtigsten digitalen Hilfsmittel der VEMA zunutze macht, kann 10 bis 15 Prozent Zeit sparen“, sagt Sommer. Beispiel Poststrecke: Die VEMA-Postbox holt Dokumente der angeschlossenen Versicherer zentral ab und legt sie im VEMA-Extranet ab. Auch Deckungsnoten sind einsehbar. Der Makler muss sich also nur einmal einloggen (procontra berichtete). „Es sind nahezu alle Maklerversicherer angeschlossen", betont Sommer.

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Für die Bestandsarbeit ließen sich auch andere digitale Tools verwenden. Als Erleichterung und Beweis der Bestandspflege dienten inzwischen beispielsweise das Kampagnen-Tool der VEMA samt Landingpages und der Newsletter „Panorama“. Damit könnten viele Kunden auf einen Schlag zu bestimmten Themen turnusmäßig über den Absender des Maklers informiert werden. Im Zweifel dient das auch der Enthaftung, falls sich ein Kunde über fehlende Betreuung beschwert.

Zur Beratung im Bestand dient auch das Bestands-Update. Die VEMA biete ihren Makler-Partnern damit die Möglichkeit, eigene Altbestände, aber auch Verträge, die man bei Neukunden vorfindet, zur bisherigen Prämienhöhe in ein VEMA-Deckungskonzept mit entsprechend besseren Leistungen und sofortiger Wirkung der Differenzdeckung zu überführen. „Das Bestandsupdate steht in jeder wichtigen Sparte zur Verfügung“, bestätigte VEMA-Chef Hermann Hübner am Rande der Tagung.

Damit lassen sich drei bis vier Vorgänge pro Stunde im Bestand abwickeln, meint Sommer. Da es keinen Aufpreis für die verbesserte Leistung gebe, sei auch keine lange Argumentation beim Kunden nötig. „Zudem verbessert der Makler damit seine positive Außenwirkung, weil er so Kompetenz und Kundenservice ausstrahlt“, resümiert Sommer.

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