Vom Vermittler betreute Versicherungskunden sind zufriedener

Versicherte, die von einem persönlichen Vermittler betreut werden, beurteilen den Service, den sie als Versicherungskunde erhalten, zu 73 Prozent positiv. Dem gegenüber stehen 57 Prozent bei den Kunden ohne Vermittler (Betreuung nur direkt und meist online durch den Versicherer). Das geht aus der Continentale-Studie „Kundenservice - Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken" hervor, für die 1.200 Personen ab 25 Jahren und bundesweit 135 Vermittler befragt wurden.

Besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall (81 Prozent) wünschen sich viele Kunden einen persönlichen Ansprechpartner. Insgesamt wollen aber 43 Prozent der Befragten künftig einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten online erledigen. Bei den 25- 39-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei 61 Prozent.

Um ihren Vermittler für Fragen zu kontaktieren, nutzen 61 Prozent am liebsten das Telefon. Mit 46 Prozent würden viele Kunden gern ein persönliches Treffen in der Agentur wahrnehmen, doch laut den Antworten der Vermittler bieten das nur 28 Prozent von ihnen an. Umgekehrt würden Vermittler digitale Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste häufiger einsetzen (23 Prozent) als die Kunden (11 Prozent) es wünschen.

Zudem wünschen sich 58 Prozent der Kundinnen und Kunden ein regelmäßiges Jahresgespräch mit ihrem Vermittler. Laut eigener Aussage würden dies bislang erst 42 Prozent der Berater anbieten. Ein Hinweis darauf, dass Vermittler ihre Kunden schon durch kleine Anpassungen in der Kommunikation und Beratung zufriedener stimmen könnten.