KI in der Beratung? 73 Prozent meiden Unternehmen ohne Einfühlungsvermögen

Eine globale Yougov-Umfrage unter über 11.500 Verbraucherinnen und Verbrauchern in elf Ländern hat ein eindeutiges Ergebnis: Empathie ist King. Verbraucherinnen und Verbraucher bevorzugen den authentischen Austausch und schätzen Unternehmen mit Verständnis und Fürsorge sehr, insbesondere in schwierigen Momenten. Eine Gute Nachricht für Versicherungsmakler, die ihren Kunden in der Beratung oftmals in schwierigen und manchmal sogar existenziellen Lebenslagen zur Seite stehen.

Drei von fünf Befragten (60 Prozent) gaben an, dass sie nur Angebote von Unternehmen nutzen, die sich wirklich um sie und ihre Bedürfnisse kümmern, während fast drei Viertel (73 Prozent) der Befragten angaben, dass sie Unternehmen vermeiden würden, die einen Mangel an Einfühlungsvermögen für ihre Situation oder Umstände zeigen. 43 Prozent der befragten Verbraucher haben in der Vergangenheit eine Marke aufgrund mangelnder Empathie verlassen, und weitere 61 Prozent wären bereit, sogar mehr für eine Marke zu bezahlen, die sich wirklich um sie kümmert.

Darüber hinaus stellt die Umfrage fest, dass der Nutzen von künstlicher Intelligenz (KI) anerkannt wird, es jedoch an authentischem emotionalem Austausch mangelt – 71 Prozent der Befragten glauben, dass KI keine echten menschlichen Verbindungen herstellen kann, und 92 Prozent schätzen die direkte von Emotionen geprägte menschliche Interaktion über die 24/7-Verfügbarkeit.

Doch auch in der menschlichen Interaktion kann Empathie noch stärker geübt werden. Der Bericht bietet eine branchenübergreifende Sicht und zeigt, dass Empathie vor allem bei Finanzdienstleistungen erwartet wird – 88 Prozent der Verbraucher halten sie für wichtig (nach Gesundheitsdienstleistern an zweiter Stelle), aber nur 63 Prozent stimmen zu, dass die Branche wirklich empathisch ist.

Die Studienmacher halten es für unerlässlich, Empathie in der Unternehmensstrategie zu verankern und auch als Führungskraft vorzuleben. KI wird dabei nicht verteufelt: Eine Kombination von technologischer Effizienz mit authentischer menschlicher Interaktion kann der Schlüssel sein – KI unterstützend einsetzen, aber persönliche Begegnungen in entscheidenden Kundenmomenten nicht vollständig ersetzen. Für Makler kann die KI beispielsweise durch die Automatisierung von Prozessen dafür sorgen, dass wieder mehr Freiraum für die Beratung entsteht.