Vom Stillstand zur Revolution: zwei Manager in der Heide
„Und das hier ist noch so ein Grund, warum wir so niedrige Kosten haben.“ Ernst-Wilhelm Zachow (Chef des Lüneburger Krankenversicherers bis 2018) zeigt stolz auf ein Stück Terrasse, das an das Zimmer eines Mitarbeiters der Rechtsabteilung grenzt. Es ist ein warmer Sommertag, die Balkontür steht offen: Doch niemand geht hinaus, um frische Luft zu schnappen oder sich zu sonnen. Statt mit edlen Platten und hübschen Grünpflanzen ist der Boden mit einfachen gelben Kieselsteinen aufgeschüttet und somit nicht zu betreten.
„Eine Terrasse würde sowieso nicht genutzt“, so der ehemalige Chef: „Also haben wir die billigste Lösung gewählt.“ Die billigste Lösung – das war die Losung der LKH in Lüneburg. Mit Spott erzählt die Branche die Anekdote von der LKH-Filialdirektion, deren Mitarbeiter ihr Büro am Wochenende auf eigene Kosten in Do-it-yourself-Manier neu tapezierten. Die Zentrale hatte eine Renovierung noch nicht für nötig befunden.
Nicht weniger als die vertriebliche Revolution eines der traditionsreichsten Krankenversicherer hat sich das Führungsduo des LKH-Vertriebs vor knapp zwei Jahren auf die Fahnen geschrieben – eine seltene, ebenso anspruchs- wie reizvolle Aufgabe. Jan-Peter Diercks war zuvor als Leiter Intermediär-Vertriebe bei der Swiss Life Deutschland sowie als Geschäftsführer der Swiss Life Partner tätig, Oliver Contala in Verantwortung als Direktor für das gewerbliche Verbundgruppengeschäft bei der R+V. In ihren neuen LKH-Funktionen als Vertriebsvorstand bzw. Leiter Gesamtvertrieb haben die beiden Strategen den Qualitätsversicherer aus dem Norden nach einer langen Stagnationsphase mit beherzten Strukturreformen – und einer gesunden Prise Humor – wieder in die vertriebliche Offensive geführt.
Der Versichertenbestand wächst erstmals seit Jahrzehnten. Großen Anteil daran hat die konsequente Ausrichtung des LKH-Vertriebs auf den B2B-Vermittlermarkt; sprich: die freien Makler. Diercks und Contala haben die Prozesse und Services für ihre Vertriebspartner nicht nur wesentlich beschleunigt und ausgebaut, sondern sie vielmehr zum Mittelpunkt ihrer Vertriebsstrategie gekürt.
Kooperierende Makler können nicht nur auf breite, zukunftsweisende digitale Unterstützung zählen (unter anderem mit einem Vermittlerportal, einem modernen Vermittlercampus und zahlreichen Schnittstellen), sondern auch auf eine engmaschige persönliche Betreuung sowie eine faire Courtagepolitik. Vor allem aber liefert die LKH zuverlässig das, worauf es am meisten ankommt: erstklassige, langfristig stabile Krankenversicherungstarife auf der Höhe der Zeit. Die neue Produktreihe ist vor allem an dem Kürzel „Upgrade“ zu erkennen. Das gilt auch für den jüngsten Spross der Produktfamilie: die Vollversicherung LKH-GesundheitsUpgrade Komfort (kurz GUK) für kostenbewusstere Kunden, die trotzdem nicht auf ein Premium-Leistungsniveau verzichten möchten.
»Wer heute PKV sagt, muss auch LKH sagen«
Jan-Peter Diercks, Vertriebsvorstand, und Oliver Contala, Leiter Gesamtvertrieb der LKH, über das erfolgreiche Comeback der LKH und den neuen Premium-Tarif für Preissensible
procontra:
Herr Diercks, Herr Contala, Sie stehen seit knapp zwei Jahren auf der Kommandobrücke Vertrieb der LKH – mit welchem Ziel?
Jan-Peter Diercks und Oliver Contala:
Jan-Peter Diercks: Das derzeit wichtigste Vertriebsziel lautet Neugeschäftswachstum. Wir müssen die Welt da draußen wieder überzeugen, dass die LKH der richtige Partner für Vermittler und ihre Kunden ist. Und dafür braucht es schlagende Argumente – denn wir befinden uns in einem stark kompetitiven Wachstumsfeld. Und gleichzeitig gilt es natürlich die über 99 Jahre an-
gewachsene Unternehmenshistorie bzw. die teilweise auch einmaligen Unternehmensstärken, insbesondere unsere Kennzahlen, zu wahren. Das ist ein Balanceakt, der nicht immer von Einfachheit gekennzeichnet ist und war; denn dafür mussten wir unseren Vertrieb quasi neu erfinden. Mit nunmehr 22 Monaten Blick in den Rückspiegel ist uns das – gebündelt in und mit unserer Vertriebsstrategie – gut gelungen. Die LKH hat in dieser Branche einen viel höheren Stellenwert verdient, als ihr in den letzten Jahren zukam.
Oliver Contala: Es ist für uns der Beginn einer großen vertrieblichen Reise – mit ambitionierten Wachstumszielen und viel Schweiß. Wir haben aus meiner Sicht die einzigartige Chance, einen alt-ehrwürdigen Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit vertrieblich radikal neu aufzustellen. Eine Neupositionierung mit hohem Anspruch an Professionalität und gleichzeitig Demut vor dem über Jahrzehnte Geschaffenen. Die Freiheiten in der Gestaltung und Implementierung unserer Vertriebsphilosophie erzeugen Geschwindigkeit – wir sind sehr stolz darauf, nach nur zwölf Monaten unseres Strategieprogramms bereits erste Erfolge zu sehen: nach Jahrzehnten des Bestandsabriebs haben wir wieder Nettowachstum. Gleichzeitig steht den vertrieblichen Investitionen ein Return-Gedanke gegenüber, den es in den nächsten Jahren weiter auszubauen gilt.
Oliver Contala:
Diercks: Im Vertriebswegemix der LKH sind Makler ein existenzieller Bestandteil. Wir setzen konsequent auf den B2B-Vermittlermarkt – demnach auch konsequent auf den Maklervertrieb bzw. unsere freien Vermittler. Alle bereits entwickelten und noch zu entwickelnden Prozesse oder Produkte basieren auf dem zentralen Gedankengang: Der Vermittler steht im Mittelpunkt der Unternehmung. Wir versuchen hier gezielt mit modernen Produkten, innovativ designten Prozessen und einem hohen Servicelevel zu überzeugen und uns natürlich vom Wettbewerb abzuheben. Und hier können wir als LKH einen wichtigen strategischen Vorteil ausspielen: die Gnade der späten Geburt (lacht). Wir können uns als Unternehmen gezielt im Vermittlermarkt positionieren und so auch gezielt die wichtigsten Merkmale in den Vordergrund stellen. Ein Beispiel: Risikovoranfragen werden bei bestimmten Partnergruppen innerhalb von vier Stunden beantwortet, ein Spitzenwert und damit auch ein klarer Wettbewerbsvorteil am Markt.
Contala: Für uns repräsentiert der Makler bzw. freie Vermittler – aus strategischer Perspektive – sogar eine Art Wettbewerbsgarantie: wann immer einer der Parameter aus Produktqualität, Serviceexzellenz und Vergütungsstandards vom Wettbewerb zu stark (negativ) abweicht, wird uns die Vermittlerresonanz kurzfristig erreichen. Eine Art dauerhafte und natürliche Benchmark; nicht nur für den Vertrieb, sondern für das gesamte Unternehmen. Das ist sicherlich auch etwas, das der „alten LKH“ mit einer eher konservativen, vertrieblichen Marktausrichtung gefehlt hat.
Oliver Contala:
Contala: Absolut. Wir haben in den vergangenen Monaten unzählige Produkte gelauncht und arbeiten konsequent weiter an der Komplementierung unserer „Upgrade-Familie“. Zwei Zusatztarife (ZahnUpgrade und KlinikUpgrade), ein bKV-Tarif (TeamUpgrade Complete), ein Beitragsentlastungstarif sowie zwei Vollversicherungstarife (GesundheitsUpgrade Premium und GesundheitsUpgrade Komfort) in 22 Monaten – eng entwickelt mit unseren Maklern und freien Vermittlern – bedeuten einen echten Produktmarathon. Und mit dem neuesten Produktlaunch vom 22. September können wir unseren Vermittlern und Kunden, die eher den kostenbewussteren Premium-Schutz suchen, neben unserem absoluten Premium-Produkt LKH-GesundheitsUpgrade Premium (GUP) auch eine Alternative in der Vollversicherung bieten: den neuen LKH-GesundheitsUpgrade Komfort (GUK).
Oliver Contala:
Diercks: Mit der Komfort-Variante vervollständigen wir nicht nur unsere vielfach ausgezeichnete Produktlinie „Upgrade“, sondern komplementieren auch ein immer wieder erforderliches Lebensphasenmodell in der privaten Krankenversicherung. Gerade für uns als Monoliner ist es wichtig, für alle Kundenzielgruppen und Lebensphasen eine passende Produktlösung zu haben. Hierzu hat uns als Wechselalternative zu unserer absoluten Premium-Variante noch eine moderne Komfort-Variante gefehlt. Selbstverständlich befinden wir uns auch beim GUK eher am oberen Leistungsende – alles andere würde schlicht nicht zum Werteverständnis des Unternehmens passen. Neben einem adäquaten Leistungspaket steht beim GUK aber vor allem das Pricing für preissensiblere Kunden im Fokus.
Contala: Egal ob in der Premium- oder in der Komfort-Variante, auf der Beitragsseite überzeugt die LKH vor allem mit der Möglichkeit hoher Beitragsrückerstattungen für gesunde Kunden – kurz: dem Effektivbeitrag. Also der Beitragsanteil, der tatsächlich durch den Versicherungsnehmer – nach Abzug aller Zuschüsse (zum Beispiel durch den Arbeitgeber) bzw. Rückerstattungen durch den Versicherer – netto zu leisten ist. Und wir haben mit unserem BRE-Retter („Beitragsrückerstattungs-Retter“) ein weiteres Highlight in petto, denn Leistungsabrechnung führt bei uns nicht automatisch zum Verlust der Beitragsrückerstattung, sondern lediglich zu einer Kürzung in Höhe der eingereichten Rechnungen.
Oliver Contala:
Diercks: Wir werden langfristig weiter konsequent danach streben, den Stellenwert in der Branche einzunehmen, den die LKH unserer Meinung nach verdient hat – einen Top-Platz unter Deutschlands führenden Krankenversicherern –, mittelfristig unsere Marken- und Vertriebspositionierung weiter ausbauen und kurzfristig einfach unser 100-jähriges Firmenjubiläum im Jahr 2026 angemessen feiern (lacht). Das haben wir uns gemeinsam als Unternehmen schlicht verdient!