20 Prozent mehr Kunden beschweren sich bei der Bafin über Versicherer

Ob Probleme bei Kontokündigungen, langsame Schadenbearbeitung oder schleppende Auszahlungen von Versicherungsleistungen: Verbraucher haben sich 2023 wesentlich häufiger bei der Finanzaufsicht Bafin über Banken, Versicherer und Wertpapierhändler beschwert als noch im Jahr zuvor. Das zeigen neue Zahlen, die die Behörde an diesem Montag veröffentlicht hat.

Diesen zufolge stieg die Zahl der Beschwerden von 22.630 auf 38.233 – das ist ein Anstieg um knapp 62 Prozent. Vor allem im Bankensektor wuchs das Beschwerdeaufkommen deutlich um fast 87 Prozent.  „Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt. Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück“, erklärte Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, im Interview mit dem hauseigenen Bafin-Journal. Bei dem Finanzinstitut handelt es sich um die Postbank, über die sich nach einer IT-Umstellung im vergangenen Jahr die Kundenbeschwerden häuften.

Doch auch im Versicherungsbereich war ein merklicher Zuwachs von Kundenbeschwerden zu verzeichnen. So erreichten die Bafin 2023 insgesamt 7.680 Beschwerden über Versicherer und damit 20,6 Prozent mehr als noch 2022. „Bei den meisten Beschwerden über Versicherer ging es auch im vergangenen Jahr darum, dass Verbraucherinnen und Verbraucher sie zu langsam fanden. Häufig betraf dies die Schadenbearbeitung und Auszahlungen“, erklärte Bock.

Ein prominentes Beispiel sind hier die Probleme bei Deutschlands größtem Kfz-Versicherer Huk-Coburg, die in den vergangenen Wochen auf ein breites Medienecho trafen. „Stundenlange Wartezeiten am Telefon, wochenlang keine Antwort auf E-Mails", schrieb in diesem Zusammenhang die „Süddeutsche Zeitung“, unter den Beschäftigten wuchs zuletzt die Unzufriedenheit. Der Versicherer wies in den Medien die Vorwürfe zurück, räumte jedoch Schwierigkeiten ein. Doch auch bei anderen Anbietern gibt es Probleme.

Laut Christian Bock sind die branchenweiten Probleme auf IT-Probleme, den Personalmangel sowie gehäufte Schadenereignisse zurückzuführen. Vor allem Schaden- und Unfallversicherer seien zudem „auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar“ gewesen. In der Kfz- und Wohngebäudeversicherung haben sich im vergangenen Jahr auch viele Kunden über Prämienerhöhungen beschwert.

Das gesteigerte Beschwerdeaufkommen ist dabei schwerpunktmäßig auch nur auf einzelne Sparten zurückzuführen. So stiegen die Beschwerden gegenüber Kraftfahrtversicherern von 1.585 im Jahr 2022 auf nun 2.182 – ein Anstieg um knapp 38 Prozent. Noch stärker fiel das Beschwerdewachstum nur im Bereich „Sonstige Sparten“  (+87 Prozent) aus, unter der eine Vielzahl von Versicherungen gezählt werden, unter anderem Cyber- und Tierkrankenversicherungen. In Sach-Sparten wie der Haftpflicht-, Rechtsschutz- und Wohngebäude/Hausratversicherung war die Anzahl der Beschwerden indes rückläufig.

Einen vergleichsweise leichten Anstieg der Beschwerden (plus 16 Prozent) verzeichneten die Lebensversicherer. „Bei den Lebensversicherern störten sich die Versicherten vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung. Viele haben beanstandet, dass sie zu gering oder gar nicht an den Bewertungsreserven beteiligt worden seien“, berichtet Bock. In der Krankenversicherung drehten sich die meisten Beschwerden um das Thema Beitragsanpassungen sowie Probleme beim Tarifwechsel. Auch nicht erstattete Arztrechnungen sorgten hier häufiger für Unmut seitens der Kunden.

Anzumerken ist an dieser Stelle, dass die Bafin-Statistik keine Aussage darüber liefert, ob die Beschwerden der Kunden berechtigt sind oder nicht. Der Finanzaufsicht liefern sie allerdings einen Überblick über mögliche Probleme in der Finanzbranche. Sie muss dann schauen, ob die Probleme temporärer Natur sind oder es grundlegende Probleme in der Geschäftsorganisation der Anbieter gibt.

Dass die Unzufriedenheit der Kunden gegenüber den Versicherern im vergangenen Jahr gestiegen, zeigen auch Zahlen des Versicherungsombudsmannes. Dieser hatte Anfang des Jahres berichtet, dass 2023 insgesamt 18.037 Beschwerden bei ihm eingegangen waren – ein Plus von 13,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. 2022 war die Zahl der Beschwerden jedoch deutlich gesunken. Zudem wurden von den rund 18.000 Beschwerden im vergangenen Jahr knapp 4.000 als unzulässig abgewiesen.

Über die Gründe der Beschwerden gibt der Ombudsmann in seinem Jahresbericht Auskunft, der am 15. Mai dieses Jahres vorgestellt wird.