Kfz: Die Versicherer mit den meisten Beschwerden

Der jährliche, häufig preisgetriebene Wechsel der Kfz-Versicherung ist schon zu einem kleinen Volkssport geworden. Die mittlerweile umfangreichen digitalen Vergleichsmöglichkeiten bestärken diesen Trend. Allein das Vergleichsportal Check24 deckt pro Jahr rund eine Million Fahrzeuge um. Die hohe Fluktuation gepaart mit Sonderrabatten, Kündigungs- und Deckungsbestätigungen beschert der Sparte viele Arbeitsvorgänge, die in den Häusern der Versicherungsunternehmen relativ schnell abgearbeitet werden müssen. Wenn es hier mal länger dauert oder ein Fehler unterläuft, bietet das Potenzial für unzufriedene Kunden.

Ursachen für Beschwerden liefern auch die Schadenfälle. Wenn der Versicherer aus Sicht des Kunden unberechtigt die Leistung verweigert oder kürzt oder sich mit der Bearbeitung zu lange Zeit lässt, sorgt das zunehmend für Unverständnis. Beispielsweise stieg die Anzahl der Beschwerden, die im vergangenen Jahr beim Ombudsmann über die Kfz-Versicherer eingingen, um über zehn Prozent.

Einen leichten Rückgang verzeichnete dagegen die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin). Die Anzahl der im Kalenderjahr 2020 abschließend bearbeiteten Beschwerdefälle sank um 1,8 Prozent auf 1.274 (minus 24 Stück) gegenüber 2019. Wie im Vorjahr verteilten sich diese auf 73 Kfz-Versicherer. Die einzelnen Beschwerden pro Unternehmen stellt die Bafin in ihrer jährlichen Beschwerdestatistik dem Vertragsbestand zum Ende des Vorjahres (hier zum 31.12.2019) gegenüber. Daraus ergibt sich eine Beschwerdequote, die für jedes Unternehmen aufzeigt, auf wie viele Verträge eine eingegangene Beschwerde entfiel. Die Bafin-Statistik gibt unter anderem auch Auskunft über die Beschwerdequoten der Wohngebäudeversicherer, der Rechtschutzversicherer und der privaten Krankenversicherer.

Gemessen an einem Gesamtbestand dieser 73 Anbieter von rund 123 Millionen Verträgen (hier zählt die Bafin Kfz-Haftpflichtversicherungen, Kasko-Verträge und Insassenunfallversicherungen zusammen) fällt die Beschwerdequote relativ gering aus. Auf durchschnittlich 96.429 Policen kam im Jahr 2020 ein Beschwerdefall. Allerdings gibt es unter den Anbietern enorme Unterschiede. Da bei Unternehmen mit kleinem Bestand bereits eine einzige Beschwerde für eine vergleichsweise schlechte Quote sorgen kann, blicken wir in unserer untenstehenden Bilderstrecke nur auf die Anbieter, bei denen eine Beschwerde auf weniger als 50.000 Verträge entfiel und die mit mindestens zehn Fällen in der Statistik aufgeführt sind.

Im vergangenen Jahr ging die rote Laterne an die Ergo-Digitaltochter Nexible. Gegenüber procontra erklärte sich Nexible dieses Abschneiden vor allem durch die fehlenden Möglichkeiten eines persönlichen Gesprächs mit den Kunden. Spoiler: Auch in der aktuellen Statistik findet sich die Ergo-Tochter wieder unter den Kfz-Versicherern mit den höchsten Beschwerdequoten.