Kundenzufriedenheit steigt: Versicherer mit Fortschritten in der Schadenregulierung

Im Bereich der Schaden- und Unfallversicherung ist der Schadenfall für Kunden der Moment der Wahrheit: Er entscheidet darüber, ob ein Versicherer als verlässlicher Partner oder als bürokratische Hürde wahrgenommen wird.

Der Service im Schadenfall ist für Kunden oft wichtiger als das Produkt selbst. Noch vor zwei Jahren drückten vor allem die Folgen großer Schadenereignisse die Zufriedenheit spürbar. Überlastete Prozesse, lange Wartezeiten und mangelnde Transparenz sorgten bei vielen Versicherten für Frust.

Mittlerweile zeigt sich ein anderes Bild: Die Kunden-Zufriedenheit mit der Schadenregulierung ist laut einer aktuellen Assekurata-Umfrage im Schnitt um vier Punkte gestiegen und erreicht nun 75 Punkte (2022: 71 Punkte). Versicherte loben vor allem schnellere Abläufe, nachvollziehbarere Abrechnungen und eine bessere Information zum Bearbeitungsstand.

Besonders die Bearbeitungsdauer und die Verständlichkeit der Abrechnung zeigen demnach deutliche Fortschritte. Während sich die Dauer der Schadenbearbeitung im Schnitt um drei Punkte verbesserte, legte die Verständlichkeit der Abrechnungen sogar um vier Punkte zu. Auch die Transparenz zum Bearbeitungsstand stieg deutlich (+4 Punkte).

Die Befragung zeigt, dass Versicherer gerade an den Stellschrauben gedreht haben, die für Kunden am meisten zählen: Schnelligkeit, Nachvollziehbarkeit und Transparenz. Dahinter stecken meist strukturelle Veränderungen wie digitalisierte Schadenprozesse, optimierte Workflows und eine direktere Kommunikation.

Einige Anbieter stechen dabei laut Assekurata besonders hervor: Die Barmenia überzeuge mit kurzen Bearbeitungszeiten und einer hohen Gesamtbewertung, die DEVK punkte bei der Verständlichkeit der Abrechnung, und die ARAG erreiche Bestnoten bei der Transparenz des Bearbeitungsstands.

„So positiv die allgemeinen Trends sind, zeigen die Ergebnisse aber auch, dass Schadenregulierung ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb bleibt“, meint Studien-Autorin Juliane Löffler. „Während manche Versicherer ihre Prozesse konsequent optimiert und die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich gesteigert haben, liegen andere weiterhin spürbar zurück. Dadurch hat sich die Spreizung zwischen den besten und den schwächsten Werten weiter vergrößert.“

Am deutlichsten zeige sich das bei der Bearbeitungsdauer: 2022 reichte die Bandbreite noch von 62 bis 74 Punkten, inzwischen von 60 bis 85 Punkten. Die Spitzenanbieter hätten also einen klaren Vorsprung herausgearbeitet, während Nachzügler weiter zurückfielen. Ein ähnliches Bild zeige sich auch beim Bearbeitungsstand. „Diese Entwicklung zeigt deutlich, dass einige Versicherer ihr Schadenmanagement inzwischen konsequent als Hebel zur Differenzierung nutzen, während andere Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren.“

Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung hat Assekurata rund 1.500 Versicherungskunden online befragt. Ausgewertet wurde das Feedback zu 21 Versicherern. Die Zufriedenheit wurde dabei in einem Indexwert von 0 bis 100 abgebildet, basierend auf den Antworten der Befragten.