Die KI-Debatte in der Versicherungsbranche kreist meist um interne Anwendungen: effizientere Prozesse, bessere Tarifierung, smarte Chatbots. Dabei wird übersehen, was die eigentliche Veränderung treibt. Denn Künstliche Intelligenz wird nicht primär von Versicherern oder Vertrieben vorangetrieben – sondern von Endkundinnen und Endkunden.
KI ist längst Alltag. 65 Prozent der Deutschen nutzen sie bereits, bei den 16- bis 19-Jährigen sind es sogar 96 Prozent. Das ist kein Experimentierfeld mehr, sondern Massenanwendung. Wer KI weiterhin nur als internes Effizienzthema betrachtet, unterschätzt ihre Wirkung auf Kundenverhalten und Erwartungshaltung. Ein Blick auf die Internet-Adaption hilft beim Einordnen. Auch das Internet wurde zunächst als Werkzeug für Unternehmen gesehen. Die echte Disruption begann jedoch, als Kunden selbst vergleichen, recherchieren und bewerten konnten. Transparenz wurde Standard und der Wissensvorsprung vieler Vermittler schrumpfte. Mit KI erleben wir gerade die nächste Stufe. Heute kann jeder innerhalb von Sekunden Versicherungsbedingungen, Leistungsbeschreibungen oder Schadendokumente in ChatGPT laden und analysieren lassen. Was früher Expertenwissen war, ist plötzlich zugänglich. Damit wird der klassische Wissensvorsprung von Vermittlern weniger relevant – teilweise sogar obsolet. Nicht, weil Beratung überflüssig wird, sondern weil sie sich neu begründen muss.
Kunden nutzen KI längst im Alltag
Kunden nutzen KI zunehmend für Entscheidungen. 66 Prozent wären offen für Produkte, die durch generative KI empfohlen werden, 60 Prozent finden KI im Kontext von Finanzberatung attraktiv. Selbst bei sensiblen Themen wächst die Akzeptanz: 50 Prozent würden Gesundheitsdaten teilen, wenn dadurch Nutzererlebnis steigt und Aufwand sinkt. Damit verändert sich die Serviceerwartung fundamental. Wenn KI jederzeit verfügbar ist, in Sekunden antwortet und komplexe Inhalte verständlich erklärt, wird genau das zum Maßstab. Auch für Versicherer und Vermittler. Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Verständlichkeit werden neu bewertet.
Die Konsequenz ist klar: Wer künftig auf Augenhöhe beraten will, muss selbst KI einsetzen. Nicht aus Innovationsdrang, sondern aus Notwendigkeit. Denn sonst beraten Menschen ohne KI Kunden mit KI. Der Mensch wird dadurch nicht ersetzt. Aber seine Rolle verschiebt sich: weg vom reinen Wissensvermittler, hin zum Einordner, Übersetzer und Vertrauensanker. Die KI-Adaption der Branche wird daher nicht in Vorständen entschieden, sondern im Alltag der Kunden. So wie beim Internet. Die Frage ist nicht mehr, ob KI kommt, sondern wer rechtzeitig versteht, dass sie längst da ist.
