„Versicherungen bieten immer Anlass für Ärger. Auch 2016 beschwerten sich an jedem Arbeitstag stündlich 4 Kunden bei der Finanzaufsicht“ titelt die FAZ im Onlineportal.
Wozu brauchen wir derartige Schlagzeilen? 8.000 Beschwerden über alle Sparten. Ok - unschön – aber in Relation? Deutsche Versicherer regulieren im Jahr über 20 Millionen Schäden. Ergibt eine Quote von 0,04 Prozent, im Umkehrschluss 99,96 Prozent an Schäden, in denen die Hotline nicht gewählt wurde.
Themen, die unsere Gesellschaft fordern, fordern gleichermaßen jene Menschen, die bei einem Versicherungsunternehmen arbeiten. Das Coronavirus ist nicht besiegt. Erst kürzlich kam eine heftige Erkältungswelle über uns. Material- und Handwerkermangel lässt die Baustellen und damit Schadensbehebungen stocken. Die steigenden Preise erschweren eine zügige Abwicklung der Schäden. Dieses Jahr ereigneten sich neue regionale Kumulereignisse durch Sturm, Starkregenfälle und Hagel. Flexibilität und ein hohes Maß an Kompetenz, auch Kommunikationskompetenz, bei der Regulierung sind gefragt, letzteres auf beiden Seiten.
Erst letzte Woche forderte eine Kundin meinen Mitarbeiter über unseren Datenschutzbeauftragten nach Art.16 DSGVO, „Recht auf Berichtigung“, auf, ihren Namen in unserem System zu korrigieren. Ich finde: ein direkter und freundlicher Hinweis per Anruf oder E-Mail hätte es auch getan. Die Kundin selbst hatte zuvor im Schriftwechsel Ihren Namen nicht zu 100 Prozent mit allen Bindestrichen und Doppelnamensinhalten verwendet.
Ich möchte mit meinem Beitrag alle am Schadenprozess Beteiligten sensibilisieren. Ein fairer, freundlicher und lösungsorientierter Umgang miteinander hilft uns allen. Uns verbindet dasselbe Ziel; die schnelle und angemessene Schadensabwicklung. Ferner freut uns alle, wenn die Abwicklung ohne Beschwerden gelingt.
