Es gibt zahlreiche Hemmschuhe auf dem Weg zum digitalen Maklerbüro. Dies zeigt auf vielfältige Weise der Makler-Audit 2021 „IT-Prozesse im Maklerunternehmen: Vertrieb, Administration, Technik“ des Branchen-Informationsportals deutsche-versicherungsboerse.de (dvb). Befragt wurden Versicherer, Makler und Hersteller von Maklerverwaltungsprogrammen (MVP), deren Antworten naturgemäß unterschiedlich ausfielen.
Die Kriterien waren – wie jedes Jahr – von einem Studienbeirat aus IT-Experten, Maklern und dvb-Verantwortlichen neu bestimmt worden, um den geänderten Anforderungen der Makler an die Unterstützungsleistungen und deren Umsetzungsgrad gerecht zu werden. Der erste Teil der Bewertung basiert auf Angaben der Versicherer, der zweite Teil berücksichtigt Bewertungsergebnisse der Versicherer-Extranets aus der Umfrage unter mehr als 700 Maklern.
„Da die technische Anbindung an den Makler im Fokus steht, hat der Beirat entschieden, die Angaben der Versicherer mit 90 Prozent und die subjektiven Angaben der Makler zu den Versicherer-Portalen mit 10 Prozent in die Gesamtwertung einfließen zu lassen“, erklärt dvb-Geschäftsführer Friedel Rohde.
Extranets sind Auslaufmodell
Das Extranet ist aktuell noch nicht wegzudenken, da dort immer noch sehr viele Informationen zur Verfügung gestellt werden, heißt es in der Studie. Dennoch sei es das Ziel der technischen Entwicklung, die Kommunikation über das MVP mit Hilfe der Bipro-Normen durchzuführen. Daher werden die Maklerantworten „nur“ mit 10 Prozent bewertet, so Rohde.
Ergebnis: Die beste technische Unterstützung für Makler bieten der Volkswohl Bund und die Gothaer. Danach folgen in der Silber-Kategorie Barmenia, Alte Leipziger und Stuttgarter sowie in der Bronze-Kategorie Nürnberger, WWK, Allianz, Itzehoer und Rhion. Der Untersuchung hatten sich 24 Gesellschaften gestellt (2020: 28).
Bei der externen Navigation in die Portale der Versicherer stand im Blickpunkt der Studie, wohin der Deep Link genau führt. Ein solcher Link erfordert keine Anmeldeprozedur und der Prozess ist nahtlos in das MVP integriert. „Wenn der Makler innerhalb des Extranets jedoch weiter navigieren muss, ist das wieder eine Hürde, da jedes Extranet anders aufgebaut und strukturiert ist“, begründet Rohde. Vom Beirat wurde entschieden, dass die direkte Verlinkung zu Daten und Dokumenten gleich wichtig und die direkte Verlinkung zu Änderungsmöglichkeit von Daten eher zweitrangig ist.
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Welche Extranets die Makler am meisten nutzen
Aus Sicht der Makler weist die Studie Zufriedenheit mit der Nutzung der Versicherer-Extranets aus. Am meisten nutzten Makler (57,9 Prozent) – die jeweils die ihrer Ansicht nach besten drei Extranets nennen konnten – die Portale der Haftpflichtkasse. Es folgen Itzehoer (56,5 Prozent) und VHV (47,9 Prozent) sowie mit einigem Abstand Helvetia (38,5 Prozent) und Axa (37,7 Prozent).
Die Extranets der Versicherer sind laut Studie in den vergangenen fünf Jahren sogar stärker genutzt worden. Hauptsächlich liegt es daran, dass die Anwendung durch den Deep Link im MVP einfacher wurde. Noch wichtiger war jedoch, dass der Makler nicht anders an die benötigten Informationen kommt, gaben über 46 Prozent der Befragten an.
Mit der 216-Seiten-Studie steht den Versicherern das wohl umfangreichste Arbeitspapier für die Maklerkommunikation zur Verfügung. Es kann zu einem Sonderpreis im Abonnement auf der Webseite der dvb erworben werden. Makler, die sich an der Umfrage beteiligt hatten, erhalten einen Auszug aus dem MVP-Teil der Studie kostenlos.
Makler müssen technisch kompetenter werden
„Insgesamt sind Makler noch deutlicher ins Hintertreffen geraten“, sagt Beiratsmitglied Henning Plagemann, der als Berater für Vertriebsprozesse arbeitet. Vielen Maklern müsse die technische Kompetenz sowie die Erkenntnis der unternehmerischen Notwendigkeit von Automatisierung noch vermittelt werden.
Diese Kritik deckt sich mit eigenen Einschätzungen von Maklern. Rund 44 Prozent schätzen die digitale Kompetenz im eigenen Büro lediglich als mittelmäßig ein und fühlt sich selbst unsicher im Umgang mit digitalen Tools (2020: 47 Prozent), ergab die Studie „Trends II/2021“ der BBG-Betriebsberatung unter 543 Maklern. Dennoch sehen zwei Drittel der Befragten den zielgerichteten Einsatz digitaler Tools als Vertriebsmotor für Versicherungsprodukte.
Gut unterstützt fühlten sich Makler dabei insbesondere von Pools und Verbünden, sagen 52,6 der Befragten. Durch das eigene Büro (43,1 Prozent) und Kommunikationsplattformen wie MVP (35,7 Prozent) sei die Unterstützung geringer, durch Versicherer (25,4 Prozent) noch viel geringer (Mehrfachnennungen erlaubt).
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