Fairplay im Schadenfall?

Rückblick: Überschwemmungs- und Rückstauschaden in einem Hotel-Restaurant in Niedersachsen. Das Wasser war die Straße runtergelaufen, durch die Fenster eingedrungen und gleichzeitig durch Rückstau auch über die Toiletten hochgespült worden, so dass im Untergeschoss ein Wasser-Fäkalien-Gemisch stand.

Der Versicherer schickte einen Regulierer mit einem Sanierungsunternehmen im Schlepptau. An einigen Stellen im Untergeschoss wurden Kernbohrungen gemacht, im Ergebnis Trocknungsgeräte aufgestellt. Kostenpunkt 20.000 Euro. „Dann waren sie mit dem Schaden fertig“, schildert Kathrin Jacobs, Geschäftsführerin des Schadenmanagers Peritos aus Beckum, die Vorgeschichte und den Punkt, an dem ihr Unternehmen vom Makler und Versicherungsnehmer eingeschaltet wurde. „Beide hatten ein ungutes Gefühl. Es handelte sich schließlich um einen lebensmittelverarbeitenden Betrieb.“

Die fehlenden Argumente lieferte dann die tatsächliche Ermittlung des Schadens durch die Schadenspezialisten – „normalerweise Pflicht des Versicherers“. Erstens waren nicht in allen Räumen Proben genommen worden. „Es gab kein richtiges Messkataster.“ Außerdem: Wenn mit Fäkalien belastete Abwässer durch ein Gebäude gehen, bleiben Rückstände.

„Wir haben umgehend einen Baubiologen eingeschaltet, der nach Probenentnahmen festgestellt hat: Fußbodenaufbau, Estrich und auch der Putz an den Wänden sind mit Ecoli-Bakerien belastet.“ Im Weiteren wurde ein anderes Sanierungsunternehmen hinzugezogen mit der Maßgabe, ein vernünftiges Angebot zu machen: Was ist zu tun? Inventar raus, Putz ab, Estrich raus. Alles neu rein. Fliesenarbeiten, Trockenbau. „Es mussten auch Kühlzellen demontiert werden. Hinzu kam eine längere Betriebsunterbrechung.“ Anschließend wurden, „wie es sich im Grunde gehört“, Angebote eingeholt und ausgewertet, um die Schadenhöhe zu ermitteln. „Nachdem Laborergebnisse und Angebote auf dem Tisch lagen, musste der Versicherer einlenken.“

Um das Ganze abzukürzen, entschied sich der Betrieb für einen Vergleich in vielfacher Höhe der Trocknungskosten. Das reichte für notwendige Reparaturen, hier in Eigenregie, und die Wiederbeschaffung des in Mitleidenschaft gezogenen Inventars. „So wie es im Versicherungsvertrag steht, aber eben oft genug nicht praktiziert wird. Was hilft es einem Restaurantbetrieb, wenn die Feuchtigkeit raus ist und die Bakterien sind noch drin?“ Was notwendige Reparaturen sind, das sollte der Versicherungsnehmer nicht dem Versicherer respektive dem von ihm beauftragten Sachverständigen überlassen – „der macht das Günstigste, aber nicht unbedingt immer das, was der Betrieb in seiner Situation tatsächlich braucht“.

Je komplexer und größer der Schaden, umso höher der Aufwand, vor dem dann zwangsläufig hin und wieder auch Makler als Sachwalter ihres Kunden kapitulieren müssen. „Dann kommen wir ins Spiel“, so Jacobs, die ihre Expertise insbesondere im elterlichen Maklerbetrieb erworben hat. „Wir haben auch als Industriemakler schon viele Schäden bis in den hohen zweistelligen Millionenbereich betreut und über Jahre Erfahrungen gesammelt, wie man den Regulierungsprozess möglichst gut gestalten kann.“

Makler stehen in der Schadenregulierung oft zwischen Stühlen. „Sie möchten beidseits gute Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten und es sich mit niemandem verscherzen“, so Jacobs. Aus ihrer Erfahrung sei es daher „ein kluger Schachzug“, wenn der Makler dann auf die Argumente eigener Experten verweisen kann, die zu ganz anderen Ergebnissen kommen.

Es gibt fast immer Alternativen. „Zum einen in der Bewertung des Schadens, der vom Sachverständigen des Versicherers trotz Spielräumen eher an der unteren Grenze gerechnet wird“, so Versicherungsberater Konrad Hahn von der Gesellschaft für Versicherungsprüfung gvp aus Würzburg, „aber oft auch in der Auslegung von Obliegenheiten und Klauseln.“ Nur ist das logischerweise oft nicht der erste Gedanke im Schadenfall. Beispiel Zeitwertklausel: Danach leistet der Versicherer Neuwertentschädigung von Maschinen oder Gebäude in der Regel nur dann, wenn ihr Zeitwert nicht unter 40 Prozent liegt. „Oft genug kann man dann mit Experten beweisen, dass er bei 41 Prozent und zum Teil noch deutlich darüber liegt.“

Bestimmte Feinheiten seien selbst für gestandene Makler teils auch nicht immer erkennbar. Dann muss man nachbohren. „Hier tief in die Analyse der Versicherungsverträge, aber auch der Rechtsprechung und Schadenursachen einzusteigen, das ist unser Geschäft“, so Geschäftsführer Hahn.

Gerade bei Brandschäden habe man es teils mit „abstrusen Argumentationen“ zu tun. Nach einem Brand in einem Sägewerk wurde deshalb ein eigener Brandursachenermittler eingeschaltet. Der Versicherer wollte den 500.000-Euro-Schaden um 20 Prozent kürzen, weil das Dach in Blech ausgeführt war. Laut Bauantrag sollte es aber ein Ziegeldach sein. „Der Berater-Experte, der sich auch mit Baugenehmigungen auskennt, konnte darlegen: Diese Abweichung ist zulässig. Der Kunde hatte in dem Fall das Wahlrecht.“ Die Kürzung um 100.000 Euro konnte abgewendet werden.

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„Wer selten Großschäden hat, kommt in die Verlegenheit, erst einmal mit dem Kunden ‚üben‘ zu müssen“, so Hahn. Ob man sich dann doch unabhängigen externen Sachverstand dazu holt, sei letztlich eine Philosophiefrage, findet Jacobs. Sie sieht insofern zwei Gruppen von Maklern. Die eine sagt: Das ist meine Kernkompetenz. Das muss ich selber machen. Das kann ich nicht abgeben. – „Dann müssen sie aber auch sicherstellen, dass sie es fachlich und ressourcentechnisch leisten können.“

Und es gibt eine andere Gruppe – „und wir beobachten, es werden mehr“, die für sich feststellen: Ich bin exzellent in der Platzierung von Verträgen und in der Betreuung meiner Mandanten, aber mir fehlen Schadenerfahrung und die Ressourcen im Falle des Falles – „und die sich deshalb eigene professionelle Unterstützung holen. Die Kunden verstehen das“.

Es koste natürlich auch gewisse Überwindung, sich dies in einem Schadenfall einzugestehen, so Hahn. „Man hat aber auch einen Zeitgewinn, und wir ‚erlösen‘ mehr, als wir kosten.“ Bei einem abgebrannten Bauernhof war das für den Hofbesitzer statt der ursprünglichen Versicherungsleistung von 2,6 Millionen Euro eine Million Euro mehr.

Die härtere Gangart der Versicherer in der Regulierung sowie der Respekt davor, in eine Haftungsfalle zu laufen, tun nach seinen Worten ein Übriges. Das anfängliche Grundmisstrauen vieler Makler, Tenor: „Wir kennen ihn nicht. Macht er das richtig?“ – lege sich, sobald die Modalitäten klar sind: „Verbindliche Absprachen, dass wir den Makler stets auf dem Laufenden halten, ihn von jedem Schritt in Kopie in Kenntnis setzen und ihn auch konsultieren. Er hat ja auch gute Informationen für uns.“

Die Weichen für eine erfolgreiche Schadenregulierung mit Hilfe der externen Schadenprofis werden erfahrungsgemäß in den ersten Tagen gestellt: bei dem Würzburger Versicherungsberater ab Sachschäden von 50.000 Euro aufwärts, bei den Schadenmanagern aus Beckum ab Schäden von 500.000 Euro. Die Bezahlung, in Prozent der Entschädigungssumme, wird jeweils fällig, sobald diese eingegangen ist.

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