Videoberatung: Welche Tools wie punkten können

Versicherer und Vermittlerverbände raten Maklerbetrieben schon seit vielen Jahren zur Digitalisierung ihrer Arbeitsabläufe. Natürlich soll dabei die persönliche Beratung in den eigenen vier Wänden des Kunden oder im Büro des Vermittlers nicht gänzlich verschwinden. Jedoch propagieren einige Makler und auch größere Vertriebe schon seit längerem erfolgreich eine Kombination aus Video- und Präsenz-Beratung. So lassen sich beispielsweise Kunden mit wenig Zeit gut erreichen und lange Wegstrecken vermeiden. Vor allem für viele kleine Vermittlerbetriebe spielt die Videoberatung aber nur eine langsam wachsende Rolle.

Doch nun ist die Corona-Krise da und verleiht ihr einen Antrieb ungeahnten Ausmaßes. Auch, wenn sich die Lage mittlerweile schon wieder bessert – wochenlang wollten viele Kunden keine persönlichen Gespräche mit ihrem Vermittler wahrnehmen oder die Vermittler haben die „Face to Face“-Beratung von sich aus eingestellt. Zeitgleich belegen aktuelle Umfragen, dass sich viele Makler von der plötzlichen Krise und dem damit verbundenen Digitalisierungshochdruck überrumpelt fühlten und die weggebrochenen Präsenz-Beratungstermine nicht auf die Schnelle kompensieren konnten.

Dabei ist der Einstieg in die virtuelle Klärung von Versicherungsfragen und dem Abschluss von Verträgen offenbar gar nicht so schwer. Laut Vertriebstrainer Jan Helmut Hönle, der seit Jahren auf Coachings zur Videoberatung spezialisiert ist, ist der erste und wichtigste Schritt die Entscheidung für ein professionelles Tool.

Zwar mag es für den Anfang schon eine Verbesserung darstellen, den Kunden überhaupt sehen zu können. Das ist auch über normale Videoanrufe möglich, wie sie auch für private Unterhaltungen immer häufiger genutzt werden. Jedoch lässt sich der Weg zum Vertragsabschluss deutlich besser ebnen, wenn während dem Video-Call auch die gemeinsame Betrachtung von Dokumenten, Grafiken und Skizzen möglich ist. Unerlässlich für den direkten Abschluss ist die Option zur elektronischen Unterschrift.

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Die zuletzt genannte Möglichkeit bieten nicht alle Tools, die für Makler in Frage kommen. In einem Vergleich von sieben Videoberatungs-Softwares durch das Portal Finanzen.de boten nur die Programme Flexperto und Snapview eine elektronische Unterschrift an. Beide ermöglichen während dem Video-Gespräch unter anderem die gemeinsame Nutzung eines Whiteboards, etwa für Skizzen und sind zudem ohne Installation einer Software nutzbar (siehe Tabelle).  

Flexperto können zum Beispiel die an den Maklerpool BCA angeschlossenen Vermittler nutzen. BCA-Chef Rolf Schünemann lobte gegenüber procontra, dass über das Tool die komplette Beratungsstrecke inklusive rechtssicherem Beratungsprotokoll per Videochat durchgeführt werden kann.

Schünemann ist offenbar nicht der einzige zufriedene Kunde. „Wir verzeichnen einen starken Anstieg der Online-Nutzung um teilweise bis zu 2.000 Prozent pro Monat“, erklärte Felix Anthonj, CEO der Flexperto GmbH, auf procontra-Nachfrage. Auch beim Mitbewerber Snapview verzeichnet man eine stark steigende Nachfrage. „Verbreitung und Nutzung der Videoberatung sind in den letzten Wochen förmlich explodiert und der Trend hält an. War früher die Videoberatung ein optionaler Zusatzkanal, ist sie nun geschäftskritisch“, meint Mark Zondler, Geschäftsführer der Snapview GmbH. Ihm sei zudem kaum ein Versicherer bekannt, der sich gegenwärtig nicht mit dem Thema beschäftige oder es bereits umsetze.

Im Test von Finanzen.de nicht enthalten ist das in der Versicherungsbranche beliebte Programm Bridge. Dabei erfüllt es wie auch Flexperto und Snapview alle für Vermittler relevanten Kriterien. Unter anderem die Maklerpools aruna, Fonds Finanz und SDV setzen auf das Produkt des Dresdener Herstellers.

„Mit Bridge ist eine umfassende Kundenberatung ohne Medienbrüche abgebildet: Hinterlegung von Beratungsleitfäden, Interaktivität mit dem Kunden, inklusive anpassbaren Formularen, digitaler Unterschrift und – in unserer Lizenz – Basis Finanzanalyse nach DIN 77230. Der ganze Beratungsvorgang wird zudem automatisch dokumentiert und steht damit sofort unterschriftsreif zu Verfügung“, so Christopher Kluwe von aruna. Der Berliner Maklerpool stellt das Tool all seinen aktiven Vertriebspartnern für zwei Jahre kostenlos zur Verfügung. Ähnlich handhabt es Fonds Finanz (für 12 Monate kostenfrei seit Ende März). Als echtes Highlight von Bridge bezeichnet Norbert Porazik die bald verfügbare, integrierbare Schnittstelle zum Maklerpool-eigenen AkquiseCenter. „Dadurch können unsere Vermittler während der Online-Beratung direkt auf die Daten ihrer Kunden zugreifen und diese verwalten“, so der Fonds-Finanz-Chef gegenüber procontra.

Beim Hersteller Bridge ITS GmbH verzeichnet man ebenfalls stark steigendes Wachstum. Dabei bemüht man sich, den Anforderungen gerecht zu werden, auch aus der Versicherungsbranche. Ein Sprecher betonte auf procontra-Nachfrage: „Potenzielle Kunden, die die Digitalisierung bislang aufgeschoben haben, kommen jetzt mit dem Wunsch einer möglichst kurzfristig realisierbaren Lösung auf uns zu.“

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