Das sind die fairsten Schadenregulierer

Erleidet ein Versicherungsnehmer einen Schaden, ist er natürlich darauf angewiesen, dass dieser auch entsprechend fair geregelt, also reguliert wird. In diesem Moment der Wahrheit zeigt sich, welche Versicherer auch wirklich ihr Geld wert sind. Und weil es für so gut wie alle Lebensbereiche eine passende Police gibt, ist eine Untersuchung hinsichtlich der Frage, welche Unternehmen besonders fair während des Prozesses der Schadenregulierung agieren, natürlich ambitioniert – allein vor dem Hintergrund der schieren Anzahl der Versicherungsunternehmen.

Aber genau das hat nun das Analysehaus Service Value in Kooperation mit Fokus Money mittlerweile bereits zum fünften Mal gemacht und insgesamt 616 Versicherungsunternehmen hinsichtlich ihrer Fairness bei der Schaden- und Leistungsregulierung bewerten lassen. Über 58.000 Abstimmungsergebnisse kamen so im Dezember vergangenen Jahres zusammen.

Die Spannweite der Policen erstreckt sich über insgesamt 19 Sparten: Bauleistung, Berufs-Rechtschutz, Berufsunfähigkeit, Elektronik, Hausrat, Kfz (Direkt- und Serviceversicherer), Krankenzusatz, PKV, Privat-Haftpflicht und -Rechtsschutz, Reise, Tierhaftpflicht, Tierkranken, Unfall, Verkehrs-Rechtschutz, Wohngebäude, Wohnungsrechtsschutz und Zahnzusatz. Die Umfrageteilnehmer konnten ihre Erfahrungen mit den Versicherungsunternehmen von „ausgezeichnet“ bis hin zu „schlecht“ bewerten. Für die sich aus den Antworten ermittelte Auszeichnung „Fairster Schadenregulierer“ gilt: Die Note „gut“ habe jene Unternehmen bekommen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Das Prädikat „sehr Gut“ haben die Anbieter bekommen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen lagen. Weitere Noten, also beispielsweise "mittel" oder "schlecht" hat Service Value in seinem Ranking schlussendlich nicht "ausgewiesen", um keinen Versicherer an den Pranger zu stellen, wie von Seiten des Analysehauses heißt.

Allerdings wurde den Umfrageteilnehmern nur eine, zugegeben recht allgemeine, Fragestellung gestellt: „Wie beurteilen Sie insgesamt die Regulierung des Schadens- oder Leistungsfalles seitens dieses Versicherers?“ Das ist insofern kritisch zu sehen, als dass gemäß der Online-Umfrage von Sirius Campus „Kundenanforderungen und -begeisterung“ aus dem vergangenen Jahr Kunden, auch in Abhängigkeit vom Alter, unterschiedliche Aspekte während einer Schadenregulierung besonders wichtig sind.

So schätzen ältere Versicherungskunden vor allem den persönlichen Kontakt und die schnelle Zusicherung, dass der Schaden überhaupt bezahlt wird. Das ist ihnen sogar wichtiger als die schnelle Bezahlung an sich. Demgegenüber habe jüngere Befragte angegeben, eine kulante Handhabung während der Regulierung des Schadens zu präferieren. Die überragende Mehrheit (84 Prozent) gab an, dass die schnelle Erreichbarkeit im Schadenfall von größter Wichtigkeit ist und nur die Hälfte favorisierte demgegenüber die schnelle und zuverlässige Regulierung an sich.

Ungeachtet dieser Ergebnisse ist für Makler natürlich dennoch relevant, welches Gesamtbild sich allein in Bezug auf die Versicherer ergibt. Eine wichtige Sparte und beliebter Einstieg ins Kundengespräch sind die Kfz-Policen. Hier haben es laut der aktuellen Service Value-Umfrage unter die Top-Ten der mit „sehr gut“ ausgezeichneten Kfz-Serviceversicherer (in alphabetischer Reihenfolge) die ADAC Versicherungen, Allianz, DEVK, Ergo, Generali Deutschland, LVM, Provinzial, R+V, SV Sparkassen Versicherung und die Württembergische geschafft.

Neben dem Geschäft mit Kfz-Policen bieten Zahnzusatzversicherungen ebenfalls einen möglichen Türöffner ins Kundengespräch. Für Makler kann es deswegen von Vorteil sein, die von Versicherungskunden ausgezeichneten Unternehmen zu kennen. Den ersten Platz belegen laut Service-Value-Umfrage: Allianz, Alte Oldenburger, ARAG, Barmenia, DEVK, DFV, Die Bayerische, DKV, Ergo, Hanse Merkur, HUK-Coburg und Signal Iduna.

Beim Thema Berufs-Rechtsschutz punkteten vor allem große und versierte Assekuranzen wie Advocard, Allianz, Arag, LVM, VGH und KS/AXILIA. Sie wurden mit der Bestnote „sehr gut“ ausgezeichnet.

Hinsichtlich der BU-Policen haben es ganze zwölf Versicherer aufs oberste Siegertreppchen geschafft: Neben der Allianz, Barmenia und Canada Life, sind das Cosmos Direkt, Ergo, HDI, Provinzial, R+V, Signal Iduna, Swiss Life, VPV und WWK.

Kam es in der Vergangenheit zu einem Schaden, den die Hausrat-Police abdeckt, waren Versicherungsnehmer vor allem mit diesen 16 Anbietern „sehr“ zufrieden: Allianz, Alte Leipziger, Asspario, Cosmos Direkt, DEVK, Ergo, Europa, Generali Deutschland, GVO, Hanse Merkur, Inter, InterRisk, LVM, Provinzial, R+V und SV Sparkassen Versicherung.

Angesichts der Corona-Pandemie und den sich daraus ergebenden Folgen für Reiselustige hat die Relevanz des Marktes für Reisepolicen zugenommen. Wenngleich viele Policen laut Finanztest nur eingeschränkt Corona-tauglich seien, wurden im vergangenen Jahr von 36 Versicherern immerhin 14 mit „sehr gut“ bewertet: ADAC Versicherungen, ARAG, AXA, Cosmos Direkt, DFV Deutsche Familienversicherung, Ergo, Europa, Generali Deutschland, HUK-Coburg, LTA, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung und VPV.

Interessant dabei ist, dass die Umfrageergebnisse von Service Value von jenen Untersuchungen, die Finanztest vorgenommen hat, abweichen: Testsieger sind hier nämlich die Hanse Merkur, die Travelsecure und die Europ Assistance. Die Begründung des Verbrauchermagazins: Die Hanse-Merkur offeriert derzeit als einziger Anbieter einen „Corona-Rundum-Schutz“. Zumal sie nicht nur im Pandemiefall leistet, wenn eine Reisewarnung des Auswärtigen Amtes vor Reiseantritt vorliegt und ein positiver PCR-Test, sondern versichert sogar, gegen einen Aufpreis, den Quarantänefall.

Während die Hanse Merkur in der aktuellen Service-Value-Umfrage immerhin mit einem „gut“ bewertet wurde, ist das den beiden anderen Anbietern nicht vergönnt. Allerdings unterschlägt das Analysehaus die Offenlegung von schlechteren Bewertungen als „gut“, so dass die vergebenen Noten entweder „mittelmäßig“ oder „schlecht“ lauten könnten.

Ein weiteres wichtiges Thema waren vor dem Hintergrund der Unwetterereignisse im vergangenen Jahr die Wohngebäude-Policen, die überdurchschnittlich viele Versicherer anbieten: Von den 41 bewerteten Wohngebäudeversicherern wurden nur 13 mit der Note „sehr gut“ honoriert: Allianz, Alte Leipziger, Cosmos Direkt, DEVK, Ergo, Europa, Generali Deutschland, GEV, HUK-Coburg, Mannheimer, R+V, uniVersa und VGH. Die Ammerländer, die laut eines ortsansässigen Maklers besonders häufig im von der Flut betroffenen Gebieten abgeschlossen werde, bewerteten die Kunden mit der Note „gut“.

Gerade die Folgen des Flutereignisses im vergangenen Jahr haben gezeigt, wie wichtig ein umfassender Schutz von Wohngebäuden und eine schnelle und zuverlässige Schadenregulierung ist. Mit einem Schadenaufwand von mindestens sieben Milliarden Euro handelte es sich um die bisher verheerendste Naturkatastrophe in Deutschland. Für die Regulierung der Schäden waren über 16.000 Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen im Einsatz.

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