IT-Prozesse
Schadenmanagement: Kunden wollen Geld und Ansprechpartner statt Tempo
Gerade laufen die Bilanz-Pressekonferenzen der großen Versicherer in Deutschland und an einem großen Thema kommt keins der Unternehmen vorbei: Wie können die Prozesse im Schadenmanagement weiter automatisiert werden und damit Kosten gespart werden? Doch offenbar zielt dieser ausgeprägte Automatisierungswunsch an der Erwartung der Kunden vorbei. Das legt zumindest eine aktuelle Doppelbefragung der Versicherungsforen Leipzig von Versicherern und Kunden nahe.
Während Versicherer laut vermuten, dass für Kunden vor allem die Geschwindigkeit (29 Prozent) und digitale Wege (26 Prozent) Wert legen, sieht die Realität auf Kundenseite etwas anders aus: Hier rangieren die Höhe der Entschädigung sowie ein fester, persönlicher Ansprechpartner (jeweils 25 Prozent) ganz oben. Digitale Einreichungswege folgen erst an dritter Stelle (23 Prozent).
Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig, ordnet ein: „Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen. In der emotional belastenden Situation eines Schadens suchen Kundinnen und Kunden vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie. Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren.“
Aktuell liegt der Automatisierungsgrad von Standardschäden bei 60 Prozent der befragten Versicherer zwischen zehn Prozent und 30 Prozent. Bis 2030 planen jedoch 58 Prozent der Unternehmen, eine Quote von 50 bis 100 Prozent zu erreichen. In Hinblick auf KI erwarten 71 Prozent den größten Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden.
Diese Ambition trifft auf eine verhaltene Kundenakzeptanz: Kleinschaden-Limit: Ein Viertel der befragten Kundinnen und Kunden (28 Prozent) würde eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne menschlichen Kontakt bei Summen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren. (15 Prozent bis 100 Euro, 19 Prozent 500 bis 999 Euro, 12 Prozent über 1.000 Euro)
Generelle Ablehnung: Ein Viertel lehnt rein digitale Prozesse komplett ab; bei der Generation 65+ ist es sogar fast jeder Zweite (45 Prozent).
Kontrollwunsch: 59 Prozent der Kunden möchten das „finale Okay“ bei einer Schadenmeldung nicht einer KI überlassen, sondern behalten sich die letzte Entscheidung selbst vor.
Für die Branchenbefragung wurden im Februar und März 2026 insgesamt 108 Mitarbeitende von Versicherungsunternehmen online befragt (61 % in leitenden Positionen). An der Endkundenbefragung nahmen im März 2026 insgesamt 514 Personen teil. Die Stichprobe ist repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung ab 18 Jahren.
Versicherer treiben Automatisierung im Schadenmanagement voran – Kunden priorisieren jedoch Entschädigung und persönliche Betreuung.
Die Branche setzt auf Tempo und Digitalisierung, stößt damit aber auf deutliche Akzeptanzgrenzen.
Der zentrale Hebel liegt künftig in der Balance: Effizienz steigern, ohne den menschlichen Faktor zu verlieren.