Beschwerde-Rekord 2025: Kfz-Versicherungen im Zentrum des Ärgers

Verärgerte Versicherungskunden haben sich im vergangenen Jahr deutlich häufiger bei Versicherungsombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf gemeldet. Insgesamt 28.904 Beschwerden gingen 2025 ein – so viele wie noch nie in der Geschichte der Schlichtungsstelle. Das bisherige Rekordjahr 2024 wurde damit noch einmal deutlich übertroffen. Gegenüber dem Vorjahr (21.548) wuchs die Zahl der eingegangenen Anträge um 34 Prozent. Dies geht aus dem aktuellen Tätigkeitsbereich der Schlichtungsstelle hervor, die an diesem Freitag veröffentlicht wurde. Allerdings stieg auch die Zahl der unzulässigen Beschwerden (knapp 7.000) gegenüber 2024 merklich.

Ein Zuwachs an Anträgen war nahezu in allen Sparten zu verzeichnen. Doch vor allem das Thema Kfz-Versicherung schien 2025 viele Versicherungsnehmer zu beschäftigen: Die Zahl der Anträge zur Kfz-Haftpflichtversicherung wuchs gegenüber 2024 um 49 Prozent, in der Kfz-Kasko stieg die Zahl der Beschwerden sogar um 52 Prozent.

Über die Gründe für den starken Zuwachs gibt der aktuelle Jahresbericht keine Auskunft. Hierüber will die Schlichtungsstelle erst in ihrem Tätigkeitsbericht Stellung nehmen, der im Frühjahr erscheint. Andere Ombudsstellen, die ebenfalls über steigende Beschwerdezahlen berichteten, sehen einen möglichen Zusammenhang mit dem Thema Künstliche Intelligenz. Wer ChatGPT & Co. nach Hilfe in Versicherungsfragen bittet, wird häufig auf den Versicherungsombudsmann verwiesen, dessen Bekanntheit damit steigt.

Die meisten Beschwerden (4.511) erreichten die Versicherungsombudsfrau 2025 wie bereits im Vorjahr zum Thema Rechtsschutz. Knapp dahinter landete die Kfz-Kaskoversicherung mit 4.428 Anträgen, gefolgt von Lebensversicherungen (3.246), der Kfz-Haftpflicht (3.124) und der Gebäudeversicherung (2.468). Vergleichsweise gering fiel hingegen das Beschwerdeaufkommen in der Berufsunfähigkeits- (572) sowie Unfallversicherung (734) aus.

Erfreulich aus Vermittlersicht: Die Zahl der Streitigkeiten zwischen Versicherungsnehmern und Vermittlern blieb trotz stark gestiegener Gesamt-Beschwerdezahlen praktisch auf dem Niveau des Vorjahres. Insgesamt 360 Anträge erreichten Ombudsfrau Kessal-Wulf 2025 hierzu, von denen 183 als unzulässig abgewiesen wurden. 2024 lag die Zahl der Vermittlerbeschwerden bei 334.

Dass das Verhältnis zwischen Kunden und Versicherern zuletzt konfliktbelasteter war, geht auch aus deutlich gestiegenen Beschwerdezahlen bei der BaFin hervor. Laut einem Bericht des Handelsblattes gingen auch bei der Finanzaufsicht deutlich mehr Klagen ein. Konkrete Zahlen nannte die BaFin allerdings noch nicht, die detaillierte Statistik wird erst im Frühjahr veröffentlicht.

Gegenüber der BaFin hatten sich Versicherungsnehmer zuletzt immer häufiger über die Bearbeitung von Leistungs- und Schadenanträgen beschwert. Beklagt werden unter anderem die langen Bearbeitungszeiten. Ein Problem, das die BaFin bereits im vergangenen Frühjahr artikuliert hatte: So hatte sie die Versicherer öffentlich dazu ermahnt, Leistungsanträge grundsätzlich innerhalb von vier Wochen zu bearbeiten.