Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen: das alles sind bürokratische Handlungen, die in der Versicherungsbranche oftmals noch auf dem Postweg erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren. Bei den Kunden kommt das nicht gut an, wie eine Umfrage von Bearingpoint zeigt: Demnach hat jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren schon einmal eine Interaktion mit einem Versicherer abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.
Dazu passt auch, dass in der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung ist. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, der sogenannten Gen Z, sind es sogar nur sechs Prozent.
Digital, aber nicht anonym
Die meisten Befragten wünschen sich trotz der Digitalisierung von Prozessen, dass dabei keine anonyme Betreuung stattfindet: Jeder dritte Befragte reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.
Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei Bearingpoint, meint dazu: „Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation. Und je jünger und medienaffiner die Kunden, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“
Bitkom-Umfrage zeigt ähnlichen Trend
Eine aktuelle Bitkom-Umfrage kommt zu ganz ähnlichen Ergebnissen: Auch sie zeigt, dass viele Versicherte mit dem Digitalisierungsgrad in der Versicherungsbranche unzufrieden sind. Dem digitalen Angebot ihrer Anbieter geben die Kunden im Durchschnitt die Schulnote 3,3. Dabei bewertet mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Personen die digitalen Angebote mit „sehr gut“ oder „gut“. Gleichzeitig vergibt etwa ein Fünftel (19 Prozent) lediglich die Note „mangelhaft“ oder sogar „ungenügend“.
„Digitale Lösungen bieten Versicherern enorme Chancen – sowohl für effizientere interne Prozesse als auch für ein besseres Kundenerlebnis. Gerade in einer Zeit, in der Mobile Shopping und Banking selbstverständlich über das Smartphone laufen, erwarten Kundinnen und Kunden auch bei Versicherungen komfortable und umfangreiche digitale Services“, sagt Lukas Spohr, Bitkom-Experte für Digital Insurance und InsurTech. „Es kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, etwa die Schadenmeldung digital, schnell und transparent zu ermöglichen oder eine übersichtliche Vertragsverwaltung per App anzubieten.“
