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Eine zügige Schadenbearbeitung sorgt für Vertrauen. Dass Kunden, deren Schäden transparent und schnell reguliert werden, ihrem Anbieter deutlich treuer bleiben und den Service häufiger weiterempfehlen, zeigen verschiedene Studien ebenso wie die Maklererfahrung. Umgekehrt sind Verzögerungen, fehlende Kommunikation oder komplizierte Nachforderungen Hauptgründe für Unzufriedenheit und Abwanderung.
Makler spielen hier eine doppelte Rolle. Einerseits vertreten sie die Interessen ihrer Kunden und fungieren als deren Ansprechpartner. Andererseits hängt ihre Serviceleistung stark von den Prozessen ihrer Partner ab. Wenn ein Versicherer schnelle Reaktionszeiten, digitale Schadenmeldungen und klare Eskalationswege bietet, stärkt das die Position des Maklers folglich erheblich.
Mit modernen, das heißt digitalen Schadenmeldungsstrecken lassen sich Schäden nicht nur im Handumdrehen dem Versicherer mitteilen. Auch den aktuellen Regulierungsstatus können Makler bei vielen Gesellschaften jederzeit einsehen. Eine Erstreaktion gibt es nicht mehr wie in früheren Jahren innerhalb von Tagen, sondern häufig nach wenigen Stunden. Das zahlt auf die Kundenbindung ein.
Für Makler bedeutet das: Service im Schadenfall sollte in der Beratung aktiv thematisiert werden. Wer nachweisen kann, dass seine Prozesse im Ernstfall – dank Kooperation mit technologisch gut aufgestellten Versicherern – schnell und zuverlässig funktionieren, hat ein starkes Argument gegenüber Wettbewerbern, die sich vor allem über den Preis definieren. Denn was Kunden wirklich wollen, ist Sicherheit – und die zeigt sich im Moment der Wahrheit: wenn ein Schaden eintritt.