„Man kann mich Krisenmakler nennen“

procontra: Herr Pannasch, wie ist derzeit die Lage vor Ort?

Pannasch: Es sind noch unheimlich viele Brücken zerstört. Wir brauchen zwei Stunden, um ins 35 Kilometer entfernte Köln zu kommen. Normalerweise braucht man eine Dreiviertelstunde. Die Instandsetzung der Infrastruktur geht nur langsam voran. Die Bahnschienen werden wohl erst Ende nächsten Jahres repariert sein. Es gibt hier Straßen, in denen bis jetzt immer noch keine Hilfe angekommen ist, da war kein Technisches Hilfswerk, keine Feuer- oder Bundeswehr. Das sind vergessene Straßen.

procontra: Sind Sie selbst direkt von der Flutkatastrophe betroffen?

Pannasch: Wir hatten keinen Strom und kein Internet. Unser Haus liegt etwa 600 Meter Luftlinie von der Erft entfernt, aber es gibt ein Gefälle und das Wasser ist zur anderen Seite gelaufen. In der Nacht der Flut sind wir gerade aus dem Urlaub gekommen. Noch aus dem Flugzeug habe ich schon über Österreich tausende Blitze am Himmel gesehen. Vom Flughafen Köln/Bonn haben wir dann viereinhalb Stunden nach Hause gebraucht. Aber bis zu unserem Haus kamen wir gar nicht und mussten dann in meinem alten VW-Bus, der neben meinem Büro steht, übernachten. Das Wasser ist an meinem Büro vorbeigelaufen und glücklicherweise nicht rein.

procontra: Wie gehen Sie mit den Kunden um, die keine Elementarversicherung haben und komplett von vorne anfangen müssen?

Pannasch: Ich habe eine sehr gute Quote und nur vier Kunden, die nicht elementar versichert waren. Deswegen bin ich beim Thema Pflichtversicherung zwiegespalten. Wenn man vernünftig berät, dann schließt der Kunde diese Versicherung auch ab. Wenn ich nun höre, dass 60 Prozent nicht versichert sind, muss ich ganz klar sagen: Da haben die Vermittler Scheiße gebaut. Man muss aber ehrlicherweise auch sagen: Wenn Hausbesitzer nur 50 Euro mehr monatlich bezahlen, nehmen sie auch den Elementarschutz. Wenn das Ganze aber 400 Euro im Monat kostet, sieht das anders aus.

procontra: Was müsste sich in Bezug auf die Versicherer verändern?

Pannasch: Es wäre schön, wenn es Leistungsversprechen gibt, also zum Beispiel die Garantie, dass ein Gutachter innerhalb einer bestimmten Zeit vor Ort ist, um den Schaden zu begutachten. Die Versicherer sollten nicht nur den Schaden zahlen und gut ist, sondern sich auch Dienstleister verstehen.

procontra: Wie schnell war die Hilfe vor Ort da?

Pannasch: Ein Freund von mir sagte: Wenn wir uns nicht selbst geholfen hätten, sähe es hier immer noch so aus wie am ersten Tag. Das hört man immer wieder. Ich bin online gut vernetzt und in einer der bei Facebook-Gruppen für die Unterstützung der Flutopfer hat jemand gefragt: Wer hat schon etwas von den Spendengeldern erhalten? Noch niemand. Es wurden wohl 22 Millionen gespendet, aber das Geld kommt nicht bei den Menschen an. Der Schutt ist weg und die Elektrogeräte sind weg und jetzt werden viele Kunden von den Versicherern gebeten, sie mögen Fotos von den defekten Geräten schicken.

procontra: Wie weit sind Sie mit der Schadenbearbeitung?

Pannasch: Ich habe fast alle Schadenfälle abgearbeitet. Etwa 70 bis 80 Prozent der Schäden sind bezahlt. Aber anfangs war ich völlig überfordert. Nach einem Tag hatte ich für kurze Zeit wieder Handyempfang. Mein Telefon ist nahezu explodiert, so viele Nachrichten und E-Mails meiner Kundinnen und Kunden kamen gleichzeitig rein. Ich habe mich erst im Sommer vergangenen Jahres als Versicherungsmakler selbstständig gemacht. Erst kam Corona, dann die Flutkatastrophe. Man kann mich Krisenmakler nennen.

procontra: Wie gehen Sie selbst mit dem Flutereignis um?

Pannasch: Ich bin hier aufgewachsen. Wir reden hier über Dörfer, in denen ich als Kind gespielt habe. Eine emotionale Distanz habe ich nicht. Im Nachbarort steht eine Chemiefabrik. Die Container aus der Fabrik wurden mit den Wassermassen durchs Dorf geflutet. Dabei sind Menschen gestorben, Häuser und Straßenzüge wurde komplett zerstört. Eine Freundin schrieb uns, sie seien völlig abgeschnitten und hätten nichts zu essen. Also haben wir eingekauft, um die Leute vor Ort zu versorgen. Wir sind aber kaum irgendwo hingekommen. Ich habe mir dabei die Sonnenbrille aufgesetzt, weil ich nicht wollte, dass mich die Menschen weinen sehen.

procontra: Wie schaffen Sie es denn einen Abstand herzustellen? Sie sind selbst betroffen und als Versicherungsmakler gleichzeitig auch Seelsorger für Ihre Kundinnen und Kunden.

Pannasch: Ich stand oft sprachlos vor den zerstörten Häusern, habe aber relativ schnell wieder die Fassung gewonnen. Aber das Ganze kann man nicht sofort verarbeiten, das wird erst später passieren.

procontra: Die Versicherer haben sich unbürokratisch gegeben und schnelle Hilfe versprochen. Hat das geklappt?

Pannasch: Ja. Ich habe nur wenige Fälle, bei denen mir die Hutschnur gerissen ist, aber das sind Einzelfälle. Ich habe einen Kunden, der hat zwei Häuser, die hintereinanderstehen. Das erste Haus ist über die Domcura versichert, das andere bei der Gothaer. Beim ersten war schon der Gutachter da und das Geld wurde bereits ausgezahlt. Für das hintere Haus war noch nicht einmal ein Gutachter vor Ort.

procontra: Wie erklären Sie sich die Unterschiede?

Pannasch: Manche Versicherer sind einfach unorganisiert. Anstatt die Schadengutachter gesammelt in einen Ort zu schicken, kommen alle einzeln und aus allen Richtungen. Ich hatte Gutachter hier, die kamen aus Mecklenburg-Vorpommern.

procontra: Es gibt Versicherer, die ein Krisenzentrum einrichten und von dort aus operieren.

Pannasch: Das stimmt, die HUK macht das um Beispiel. Der Parkplatz der hiesigen Therme ist umfunktioniert worden für die Autowracks: Dort stehen Tausende HUK-versicherte Autos. Die haben das gut hinbekommen. Aber man muss wahrscheinlich unterscheiden, wer den Schaden an die Versicherer meldet: ein Exklusiv-Vertreter einer Versicherung oder Makler?

procontra: Warum diese Unterscheidung?

Pannasch: Bei dem einen kommen die Gutachter schneller als bei dem anderen. Das führt zu Verstimmungen, denn die Leute in den Dörfern reden ja miteinander. Da wünsche ich mir mehr Fingerspitzengefühl von den Versicherern. Die Kunden zahlen ja alle, unabhängig davon, ob sie ihren Vertrag über einen Makler oder Exklusiv-Vertreter abschließen. Ich erwarte da eine Gleichbehandlung.

procontra: Brauchen Makler für solche Extremsituationen ein Kommunikationstraining

Pannasch: Vielleicht die Kollegen, die im Innendienst tätig sind. Einem Kollegen von mir ist durch die Flut das Auto in der Tiefgarage abgesoffen. Daraufhin hat ihm seine Versicherung einen Brief geschickt, in dem stand, er solle bitte mitteilen, wie das Wasser in die Tiefgarage gekommen ist. Was soll das? Das sind diese Massen-E-Mails, die rausgeschickt werden. Da denkt keiner mit. Wenn das einer gewesen wäre, der alles verloren hätte, und der bekommt dann so einen Brief geschickt: Der fühlt sich doch verarscht. Deswegen: Kommunikationstraining ja, aber vor allem für die Kollegen im Innendienst. Aber vielleicht kann waren die Kollegen auch überfordert, die Katastrophe fiel mitten in die Urlaubszeit. 

procontra: Haben die Makler bei Ihnen vor Ort denn alles richtig gemacht?

Pannasch: Es gibt schon Unterschiede. Bei manchen hat sich der Makler nicht einmal gemeldet. Bei einem Maklerkollegen im Ort ist das Büro abgesoffen. Daraufhin ist er in den Urlaub geflogen, weil er der Meinung war, er könne doch jetzt sowieso nicht helfen. Der wird wohl viele Kündigungen auf dem Tisch liegen haben, da bin ich mir sicher.

procontra: Es gibt Versicherer, die ihren Gutachtern psychologische Hilfe zur Seite stellen, damit sie mit den Kunden in einer solchen Situation angemessen umgehen, aber auch selbst das Gesehene verarbeiten können. Brauchen Versicherungsmakler psychologische Unterstützung für solche Krisensituationen?

Pannasch: Ich würde sagen, ich lerne den Umgang, wenn ich in der Situation bin. Ich hatte manchmal das Gefühl, als Frisör unterwegs zu sein. Man redet viel mehr miteinander als sonst. Ich hatte auch den Eindruck, dass meine Kunden mehr Distanz zu dem Geschehen hatten als ich, sie waren live dabei. Ich habe nur das Endergebnis gesehen.

procontra: Wie gehen die Menschen vor Ort mit der Flut um?

Pannasch: Die Stimmung schwankt zwischen Verzweiflung und Humor. Mir kamen kürzlich zwei Rentner auf einem Bobbycar entgegen. Als ich sie nur ungläubig ansah, rief mir der eine in schönstem Rheinländisch zu: „Wie willst du dat sonst ertrage? Du kannst nur lache und sonst nix mache.“