Versicherungsombudsfrau: In diesen Sparten gab es deutlich mehr Beschwerden

Im vergangenen Jahr gab es beim Versicherungsombudsmann e.V. die höchste bislang gemessene Anzahl an Beschwerden. Insgesamt gingen 28.904 Fälle ein – das waren 7.356 mehr als 2024 (+34,1 Prozent). Entsprechend stieg auch die Anzahl der zulässigen Beschwerden stark an. Sie wuchs um 4.405 (+28,1 Prozent). Dies teilten die Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, und der Geschäftsführer des Vereins, Constantin Graf von Rex, an diesem Dienstag bei der Vorstellung ihres Jahresberichts 2025 mit.

Die meisten zulässigen Beschwerden gab es in der Kfz-Versicherung. Laut Kessal-Wulf lassen sich hier viele Fälle auf Unstimmigkeiten zwischen Kunde und Versicherer beim Thema Sondereinstufung des Schadenfreiheitsrabatts und bei der Übertragung eines Rabattschutzes zurückführen. Auch die Rechtsschutzversicherung verzeichnete erneut sehr viele Eingaben (siehe Tabelle). Insgesamt stiegen 2025 die Beschwerdezahlen in allen Versicherungssparten. Nur bei den Realkreditverträgen, für die die Ombudsfrau ebenfalls zuständig ist, ging die Anzahl von 9 auf 5 Fälle zurück.

Als Gründe für den enormen Anstieg der Beschwerdezahlen nennt Kessal-Wulf mehrere Treiber:

• Zunehmender Bekanntheitsgrad der Schlichtungsstelle

• Zunehmende Anzahl Rechtsanwälte, die auf die Ombudsfrau verweisen

• Verbraucherzentralen empfehlen zunehmend Ansprache der Ombudsfrau, bevor es zu einer Klage kommt

• Viele Beschwerdeführer beurteilen, laut einer eigenen Umfrage der Ombudsfrau, den Zugang zu den Diensten der Schlichtungsstelle als niedrigschwellig

• Deutlich sichtbare Zunahme KI-generierter Beschwerden

Erfreulich für Versicherungsvermittler: Zwar stieg die Anzahl der Beschwerden über sie leicht um 8 Prozent von 334 auf 360. Diese Zahl ist bezogen auf die knapp 180.000 Versicherungsvermittler in Deutschland aber sehr gering. Dazu kommt: Von den beendeten Beschwerden gegen Vermittler waren nur 112 zulässig. Das ist ein Anteil von 34,9 Prozent. In 2024 hatte dieser bei 153 zulässigen Beschwerden noch deutlich höher gelegen (46,8 Prozent). Unzulässig ist eine Beschwerde zum Beispiel, wenn sie gar nicht den Aufgabenbereich des Vermittlers, sondern den des Versicherers betrifft.

Der starke Anstieg an Beschwerden bringt die Kapazitäten der Schlichtungsstelle allerdings an ihre Grenzen. So betrug die Bearbeitungsdauer unter Einbeziehung aller, also auch der unzulässigen Beschwerden, durchschnittlich 77,6 Tage (2024: 68,3 Tage). Mit Blick nur auf die zulässigen Beschwerden waren es 105,3 Tage gegenüber 85,9 Tagen in 2024 – ein Anstieg um 22,6 Prozent.

Immerhin konnte die Ombudsfrau bei so vielen Beschwerden eine relativ stabile Erfolgsquote verzeichnen. Diese lag ohne die Lebensversicherung bei 50,2 Prozent gegenüber 52,4 Prozent in 2024. Das heißt, dass in Zusammenarbeit mit der Schlichtungsstelle etwa die Hälfte aller Konflikte, die an sie herangetragen wurde, gelöst werden konnte. In der Lebensversicherung lag die Erfolgsquote bei 36,5 Prozent und damit sogar noch etwas über dem Niveau des Vorjahres (34,3 Prozent).