In der privaten Krankenversicherung (PKV) zeigt sich wie in anderen Sparten auch ein deutlicher Trend: Immer mehr Versicherer setzen auf digitale Beratungs- und Vertriebslösungen, die ohne persönliche Beratung auskommen. Diese Strategien versprechen Effizienz und geringere Betriebskosten, bergen jedoch Risiken in Bezug auf die langfristige Kundenbindung.
Vertrauen und Fachkompetenz als wichtige Faktoren
Denn Studien und Markterfahrungen belegen, dass der persönliche Kontakt nach wie vor ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und Loyalität ist. Eine repräsentative Umfrage der Gothaer zeigt zum Beispiel, dass 67 Prozent der Deutschen beim Thema Versicherung weiterhin auf die persönliche Beratung durch einen Versicherungsvermittler setzen. Ausschlaggebende Faktoren für diese Präferenz sind dabei das Vertrauen in den Vermittler (46 Prozent) sowie dessen Fachkompetenz (43 Prozent). Die persönliche Beratung ist demnach besonders wichtig, wenn es um komplexere Themen geht, wozu der Abschluss einer PKV zweifellos gehört.
In dieselbe Richtung weist auch eine Sonderabfrage des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) unter seinen Mitgliedsunternehmen. Demnach nimmt der digitale Versicherungsvertrieb zwar zu, gleichwohl hat die persönliche Beratung mit einem Anteil von rund 80 Prozent an den Neuabschlüssen nach wie vor einen sehr hohen Stellenwert. Gerade eine private Krankenvollversicherung werde – ähnlich wie die Lebens- oder Rentenversicherung – selten ohne persönliche Beratung abgeschlossen, so der GDV.
Bei jungen Menschen geht der Trend Richtung Online-Beratung
Auch junge Menschen lassen sich laut dem Kundenmonitor Assekuranz des Forschungsinstituts Sirius Campus noch immer gern persönlich beraten. Das muss allerdings nicht vor Ort sein, sondern kann auch online via Zoom- oder Teams-Call erfolgen. Auch interessant: Einen persönlichen Versicherungsvermittler finden junge Menschen häufig noch durch die Empfehlung ihrer Eltern.
Fazit: Die zunehmende Digitalisierung in der PKV-Beratung bietet zwar Vorteile, birgt aber auch – gerade bei komplexen Produkten – Risiken für die Kundenbindung. Persönliche Beratung bleibt daher ein entscheidender Erfolgsfaktor, den Versicherungsmakler und Versicherer gezielt nutzen können, um sich im Wettbewerb positiv abzuheben. Der Schlüssel liegt in einer klugen Kombination aus menschlicher Nähe und technologischem Fortschritt, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
