Die gute Nachricht zuerst: Die persönliche Beratung durch den Versicherungsmakler bleibt über alle Altersgruppen hinweg ein wichtiges Kriterium für den Abschluss einer Versicherung. 53 Prozent der Deutschen wünscht sich einen persönlichen Kontakt zum Profi. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Befragung des Digitalverbandes Bitkom mit rund 1000 Teilnehmern. Die Zahlen bestätigen unter anderem auch das Ergebnis einer Deloitte-Studie aus dem vergangenen Jahr, in der Versicherungsnehmer angegeben hatten, noch immer den direkten Kontakt zu Versicherungsmaklern einem Online-Abschluss vorzuziehen.
Kundenwunsch nach rein digitalen Lösungen
Bei der Bearbeitung der Schadenfälle sieht der Kundenwunsch aber etwas anders aus: Mehr als die Hälfte der Deutschen wünschen sich eine digitale Abwicklung, 52 Prozent der Befragten würden eine rein digitale Lösung bevorzugen. Vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 43 Prozent, im vergangenen Jahr bei 48 Prozent.
Großen Anteil daran hat die jüngere Zielgruppe, so möchten 62 Prozent in der Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen eine komplett digitale Schadenbearbeitung. Hier zeigt sich ein deutlicher Unterschied zu den über 65-Jährigen, dort liegt der Anteil bei 38 Prozent. „Gerade jüngere Kunden erwarten heute Prozesse, die so unkompliziert funktionieren wie Online-Banking oder Shopping-Apps“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.
Skepsis gegenüber automatisierter Prozesse nimmt ab
Die Zahlen bestätigen auch einen Trend zu mehr Vertrauen und weniger Skepsis gegenüber der Digitalisierung. Denn bei der aktuellen Befragung wird deutlich, dass weniger Befragte als noch im Vorjahr skeptisch gegenüber automatisierter Prozesse in der Schadensfallbearbeitung sind. Zwar finden noch immer 44 Prozent der Deutschen die Vorstellung beunruhigend, dass ein Schadenfall vollständig automatisiert durch die Versicherung bearbeitet wird, im Vorjahr lag dieser Wert aber noch bei 54 Prozent. Und auch hier gibt es wieder eine deutliche Unterteilung: Während sich unter den 16- bis 29-Jährigen nur 37 Prozent skeptisch gegenüber einer automatisierten Abwicklung zeigen, sind es bei den Menschen ab 65 Jahren hingegen 51 Prozent.
long story short
Persönliche Beratung bleibt beim Versicherungsabschluss wichtig: Laut Bitkom wünschen sich 53 Prozent der Deutschen den Kontakt zu einem Versicherungsmakler; eine Deloitte-Studie hatte diesen Trend bereits im Vorjahr bestätigt.
Bei der Schadenbearbeitung verschiebt sich der Kundenwunsch klar ins Digitale: 52 Prozent bevorzugen inzwischen eine rein digitale Abwicklung, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar 62 Prozent.
Die Skepsis gegenüber automatisierten Schadenprozessen sinkt: 44 Prozent finden eine vollständig automatisierte Bearbeitung noch beunruhigend, im Vorjahr waren es 54 Prozent; ältere Kunden bleiben dabei deutlich zurückhaltender als junge.
