Ranking: Kfz-Direktversicherer sind beliebter als Filialversicherer

Hannah Petersohn Versicherungen Top News

Eine aktuelle Erhebung zeigt: Kfz-Direktversicherer haben in puncto Kundenzufriedenheit die Nase vorn. Auch beim Thema Service lassen sie die Kfz-Filialversicherer hinter sich.

Ranking: Kfz-Direktversicherer sind beliebter als Filialversicherer Bild: ljubaphoto

Kfz-Direktversicherer haben in puncto Kundenzufriedenheit die Nase vorn. Bild: ljubaphoto

Bei einer Kfz-Versicherung ist es wie bei allen Versicherungen: Neben den Beiträgen und Leistungen sind aus Verbrauchersicht auch die Abschlusswege entscheidend. Und Verbraucher entscheiden sich eher für Direktversicherer als für Anbieter, die über Vermittler ihre Produkte unter die Leute bringen.

So zumindest lässt sich das Ergebnis einer Kundenbefragung lesen, die das Deutsche Institut für Service Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zwischen Mai und Juli durchgeführt hat. Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis wurden die Vertragsleistungen, der Service, schlechte Erfahrungen und die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt und in einem „Gesamturteil Kundenzufriedenheit“ zusammengefasst.

Insgesamt wurden 25 Kfz-Versicherer mit Vermittlernetz und 14 Kfz-Direktversicherer unter die Lupe genommen, wobei nur dann ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wurde, wenn mindestens 100 Kundenmeinungen zusammengekommen sind. So werden in der Einzelauswertung letztlich insgesamt nur 23 Filial- und neun Direktanbieter aufgeführt (die Ergebnisse im Detail).

Direktanbieter haben die Nase vorn

Während bei den Direktversicherern mehr als 85 Prozent der insgesamt knapp 3.800 Befragten mit dem Service zufrieden sind, sind es bei den Filialversicherern rund 84 Prozent. Wenig verwunderlich: Ist es bei den Erstgenannten vor allem der telefonische Service, können die Zweiten mit der persönlichen Beratung vor Ort trumpfen.

Auch dass die Kunden der Direktversicherer, die ohnehin stärker auf die Beiträge gucken, wechselwilliger sind, mag kaum überraschen. Mehr als jeder vierte Befragte gab demnach an, in den vergangenen drei Jahren gewechselt zu haben oder bald einen Anbieterwechsel zu planen. Bei den Kunden der Filialversicherer ist dieser Anteil nur halb so hoch. Der Wechselwille wird nicht nur durch günstigere Angebote befeuert, sondern auch durch schlechte Erfahrungen während eines Schadenfalls: Immerhin 30 Prozent der Umfrageteilnehmer waren mit der Regulierung durch ihren Versicherer unzufrieden gewesen. Für Makler kann diese Nachricht als guter Aufhänger für ein Beratungsgespräch dienen.

Die Top 3 unter den Kfz-Filialversicherern

Unter den Kfz-Filialversicherern belegt die HUK-Coburg mit dem Prädikat „gut“ den ersten Rang. Beim Thema Service und Vertragsleistungen steht der Versicherer mit jeweils 87,6 beziehungsweise 87,3 Prozent positiver Bewertungen an der Spitze. Gleichzeitig ist der Anteil negativer Bewertungen mit unter drei Prozent am niedrigsten unter den Filialversicherern. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird am drittbesten mit 78,2 Punkten bewertet. Die Weiterempfehlungsbereitschaft, der sogenannte Net Promoter Score (NPS), ist mit plus 41,8 Punkten nicht so hoch wie beim Zweitplatzierten.

Hinter der HUK landet auf Rang zwei der Landwirtschaftliche Versicherungsverein LVM, dessen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 94 Prozent Zustimmung und 78,9 erreichten Punkten sogar am höchsten ist.  Auch der NPS liegt mit plus 44 Punkten vergleichsweise hoch (bestes Ergebnis unter den Filialversicherern). In puncto Vertragsleistungen und Service landet der Anbieter noch unter den Top 3.

Die Württembergische Gemeinde-Versicherung WGV hat Bronze eingeheimst und schneidet insgesamt „gut“ ab. 87 Prozent der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Nur 4,5 Prozent monieren negative Erfahrungen. Allerdings taucht der Anbieter in keiner der genannten Kategorien auf den ersten drei Plätzen auf, was mit der Gewichtung der Teilergebnisse zu tun hat. Beim Preis-Leistungsverhältnis belegte die WGV zwar nur den sechsten Platz, aber liegt mit 77,5 nur minimal hinter den vorderen Plätzen.

Auffällig ist, dass die ADAC Versicherung in den Teilkategorien der Kfz-Filialversicherer durchaus gute Plätze belegt (Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen: jeweils 2. Platz), aber im Gesamturteil Kundenzufriedenheit „nur“ auf dem vierten Platz mit 77,4 Punkten landet.

Die Top 3 der Kfz-Direktversicherer

Die Bestbewertung, also ein „sehr gut“, haben CosmosDirekt und HUK24 erhalten.
In puncto Kundenzufriedenheit hat es CosmosDirekt auf 81,2 Punkte gebracht. 92 Prozent der Befragten sind mit den Vertragsleistungen zufrieden. Verärgerte Kunden machen weniger als zwei Prozent aus. Die Weiterempfehlungsbereitschaft liegt bei plus 54,5 Punkten.

Bei der HUK24, dem Zweitplatzierten, sind 95 Prozent mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. In fast 94 Prozent der Fälle bewerten die Umfrageteilnehmer den Service positiv. Nur rund drei Prozent haben etwas zu bemängeln. Entsprechend gut fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft aus: Diese liegt bei plus 45,5. Beim Thema Kundenzufriedenheit hat der Versicherer mit 80,4 Punkten Silber errungen.

Den dritten Platz belegt die Sparkassen Direktversicherung. 32 Prozent der Befragten sind sogar „sehr zufrieden“ mit den Vertragsleistungen, das ist der höchste Wert bei den Direktversicherern. Insgesamt kommt der Anbieter auf eine Punktzahl von 78,7 beim Thema Kundenzufriedenheit.