BU-Neugeschäft: Persönliche Beratung bleibt entscheidend

Florian Burghardt Versicherungen

Berufsunfähigkeitsversicherungen werden überwiegend bei persönlichen Beratern abgeschlossen. Damit das so bleibt, müssten Vermittler einen Spagat aus Online- und Offline-Services hinbekommen, besagt eine aktuelle Umfrage unter BU-Interessenten.

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Laut einer aktuellen Umfrage informieren sich die meisten Menschen zuerst im Internet über die Berufsunfähigkeitsversicherung, schließen diese dann aber überwiegend beim persönlichen Berater ab. Bild: LDProd

Zwar hat die Corona-Pandemie das generelle Interesse der Menschen an digitalen Services deutlich vorangetrieben. Wenn es um den Abschluss von Versicherungen, ganz konkret von Berufsunfähigkeitsversicherungen geht, bleibt die persönliche Beratung aber das Maß aller Dinge. Das geht aus einer Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Heute und Morgen hervor. Dafür wurden 300 ausgewählte Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt, die sich in den vergangenen zwölf Monaten aktiv zur BU informiert haben. Von ihnen haben letztendlich 147 eine Police abgeschlossen oder den Anbieter gewechselt.

Egal, ob Abschluss/Wechsel oder nicht: Die Reise der BU-Interessierten beginnt in 72 Prozent der Fälle im Internet, in den meisten Fällen angeregt durch Hinweise aus dem sozialen Umfeld zum Thema Arbeitskraftabsicherung. Diese Entwicklung nimmz schon seit Jahren zu und mit 40 Prozent stellt der direkte Gang auf Vergleichsportale dabei die häufigste Anlaufstelle für potenzielle BU-Kunden im Netz. Dazu kommen die Stichworteingabe in Suchmaschinen und die zunehmende Nutzung von Ratgeberseiten und Finanzportalen mit jeweils 37 Prozent (Mehrfachnennungen möglich).

4 von 5 Abschlüssen erfolgen beim Berater

Die Internetseiten von Versicherern werden tendenziell immer seltener angesteuert und als wenig hilfreich empfunden, berichten die Studienautoren. Dennoch fordern die Verbraucher zunehmend BU-Angebote direkt und initiativ bei den Lebensversicherern an und berichten hier von einer deutlich verbesserten Wartezeit. Mittlerweile, heißt es in der Untersuchung, würde das Angebot im Durchschnitt nach 3,5 Tagen vorliegen. Bei einer Erhebung im Jahr 2014 hatte dieser Wert noch bei sieben Tagen gelegen.

Eine wichtige Erkenntnis besteht laut den Studienautoren darin, dass digitale Services zwar stark gefordert werden, die Kunden jedoch nicht rein digital „abgefrühstückt“ werden möchten. Versicherer und Vermittler sollten ihren (potenziellen) Kunden demnach Online-Kanäle anbieten, diese aber nicht zur Kontaktreduzierung sondern zur Kontaktschaffung einsetzen.

Auch wenn die persönliche Beratung beim Makler oder Vertreter in den letzten Jahren als entscheidende Informationsquelle abgenommen hat, bleibt sie dennoch der deutlich dominierende Abschlussweg. Unmittelbar beim persönlichen Berater schlossen 65 Prozent der Neukunden/Wechsler ihren vertrag ab, weitere 14 Prozent taten das telefonisch bei selbigen. Der Anteil der Online-Abschlüsse liegt bei 21 Prozent (elf Prozent über Vergleichsportale, zehn Prozent über Versicherer-Websites). Auch wenn die Online-Abschlüsse seit der letzten Umfrage vor drei Jahren sechs Prozentpunkte hinzugewonnen haben, bleiben die Vermittler aus Fleisch und Blut das Maß aller Dinge im BU-Geschäft.