Die gute Nachricht: Kunden loben die Branche

Anne Mareile Walter Berater Versicherungen Panorama

Gerade nach dem BSV-Streit ist das Image der Branche mal wieder bescheiden – ließe sich annehmen. Eine neue Studie zeichnet ein positives Bild: 2021 waren viele Kunden überaus zufrieden mit den Leistungen ihrer Versicherer. Die Zufriedenheit erreichte sogar einen Höchststand.

Kubus Bild: picture alliance/Zoonar DesignIt

2021 waren Versicherte extrem zufrieden: Vor allem eine verständlichere Kundenkommunikation und kürzere Bearbeitungszeiten lobten sie. Bild: picture alliance/Zoonar DesignIt

Dem Image der Versichererbranche dürfte das jüngste Urteil des Bundesgerichtshofs nicht unbedingt zuträglich gewesen sein. Seit vergangenem Mittwoch ist klar: Für die Schließung seines Restaurants während des Lockdowns muss der klagende Gastronom von seiner Betriebsschließungsversicherung nicht entschädigt werden. Zuvor hatte der seit Monaten schwelende Streit um die BSV den Unmut vieler Gastronomie-Kunden und teils bissige Satire nach sich gezogen – die breite Öffentlichkeit sah sich in ihrem Negativ-Bild bestätigt.  

Steigende Bereitschaft zur Weiterempfehlung

Eine aktuelle Umfrage wirft nun ein vollkommen anderes Licht auf die deutsche Assekuranz: Die Zufriedenheit unter den Privatkunden der deutschen Versicherer erreichte 2021 offenbar einen Höchststand. Für die Marktstudie Kubus 2021 befragte die Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group mehr 12.000 Privatkundenhaushalte zu ihrer Zufriedenheit und ihren konkreten Erfahrungen mit den größten 22 deutschen Versicherungsunternehmen.    

Dabei lag der Zufriedenheitsscore der Kunden 2021 bei insgesamt 2,07. Vier Jahre zuvor hatte er bei 2,04 gelegen. „Die Dynamik der letzten Jahre ist faszinierend, vor allem da wir nicht mehr – wie in den Vorjahren – überwiegend den Abbau von Defiziten beobachten“, erklärt dazu MSR-Managing Partner Michael Kullmann.

Ein weiterer positiver Trend, der hier in den Fokus rückt: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden stieg 2021 an. Vor allem die vertriebliche Kundenbetreuung, besonders die über den stationären Außendienst, verbesserte sich offenbar, trotz Pandemie. Die „Begeisterungsrate“ habe sich seit 2018 erhöht – pro Jahr um durchschnittlich rund zehn Prozent.

Sich nicht auf den Lorbeeren ausruhen

Auch die Servicekontakte von Kunden in puncto Schaden- und Innendienst schnitten in der Studie positiv ab: Bearbeitungszeiten verkürzten sich, die Kundenkommunikation wurde verständlicher. Und: Der Abstand der schwächsten Versicherer zum Marktdurchschnitt reduzierte sich. 2018 hatte dieser bei 60 Indexpunkten gelegen, 2021 bei 35. Trotz all der guten Nachrichten empfiehlt Kullmann der Branche: „Die Herausforderung für jeden einzelnen Versicherer in diesen Zeiten besteht darin, sich nicht zu schnell mit konstanten oder leicht steigenden Kundenzufriedenheitsergebnissen zufrieden zu geben.“ Sobald die Konkurrenz dynamischer unterwegs sei, werde man eingeholt.

Nicht nur wegen der mutmaßlichen Stimmungslage vieler Kunden nach dem BSV-Urteil gilt für die Versicherungsbranche demnach: sich nicht auf ihren Lorbeeren auszuruhen.

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