Können Versicherer digital und emotional?

Florian Burghardt Digital Versicherungen

Um ihr Image zu verbessern und nicht ins Hintertreffen zu geraten, müssten Versicherer zu digitalen Begleitern ihrer Kunden werden, sagt Anna Bojic, Gründern von Miss Moneypenny Technologies. Gelingen könne ihnen das durch weniger Verkaufsdruck und geteiltem Insiderwissen.

Bild: Adobe Stock/contrastwerkstatt

Reifenwechsel schon erledigt? Hilfreiche Infos direkt aufs Handy und das Ganze auch außerhalb des Schadenfalls – unter anderem auf diesem Wege positionieren sich Versicherer als digitale Begleiter ihrer Kunden. Bild: Adobe Stock/contrastwerkstatt

Dass die deutsche Versicherungsbranche bei der Digitalisierung im Vergleich zu anderen Ländern und Wirtschaftszweigen noch immer hinterherhinkt, ist keine neue Erkenntnis. Anna Bojic, Gründerin des Softwarenentwicklers Miss Moneypenny Technologies aus Berlin, arbeitet erst seit 18 Monaten mit Versicherern zusammen, ist aber bereits der gleichen Meinung. Aber geht die Digitalisierung der Assekuranz vielleicht deswegen relativ langsam voran, weil sie aus Sicht der Unternehmen nicht zwingend notwendig ist?

Was nach und nach folgen könnte ist eine Abstimmung mit den Füßen – hin zu den Anbietern, die mehr auf die Belange der Verbraucher eingehen. Fünf Gründe, warum Versicherer zum digitalen Begleiter werden sollten, nannte Bojic heute auf der Online-Fachkonferenz „The Digital Insurance“ der Süddeutschen Zeitung.

1. Es gibt keinen Moment im Customer Lifecycle (Kundenbindungszyklus), der nichts mit Vertrieb zu tun hat
Um diesen Eindruck der Versicherten zu bestätigen, habe Bojic selbst in ihrem Netzwerk herumgefragt. Häufig herausgekommen wären dabei Aussagen wie: „In jeder Interaktion ist der Verkaufsdruck so hoch, dass ich vermeide mit Maklern oder Versicherern in Interaktion zu treten. Ich will immer flüchten.“ Oder: „Ich weiß gar nicht, was in meiner Police versichert ist. Das ist bewusst intransparent, damit ich die Leistung nicht in Anspruch nehme.“

2. Versicherer führen einseitige Beziehungen und die Zielgruppe merkt das
Die Meinungen aus dem ersten Grund würden dazu führen, dass sich die Kunden in der Beziehung zu ihrem Versicherer benachteiligt und alleingelassen fühlen. Das Vertrauen würde schwinden, die Wechselbereitschaft steigen.

3. Nutzer erwarten Kommunikation mit einem persönlichen Touch
Der dritte Grund für eine digitale Begleitung durch den Versicherer ist gleichzeitig eine Lösung für die Probleme aus den ersten beiden Punkten. Es brauche positive Erlebnisse in Verbindung mit der Versicherungspolice, so Bojic. Mit digitalen Versichertenkarten auf dem Handy beispielsweise können die Kunden im Falle eines Kfz-Schadens direkt die Daten mit dem Unfallgegner austauschen. Über ein Tracking kann dieser laufend über die Schadenregulierung informiert werden. Außerdem kann über eine digitale Anbindung an den Kunden die Kommunikation mit diesem asynchron erfolgen. „Kommunikation läuft heute anders“, sagte Bojic. Die Menschen würden es mehr und mehr schätzen, Nachrichten dann absetzen zu können, wenn sie dafür Zeit haben, anstatt durch einen Telefonanruf unvorbereitet überrumpelt zu werden, mit einem Gesprächspartner am anderen Ende, der sie genau jetzt beraten wolle.

4. Kunden erwarten Leistungen außerhalb des Claim Prozesses
Natürlich sei die Leistung im Schadenfall ein wichtiger Maßstab für die Zufriedenheit der Kunden. Doch mit einer digitalen Begleitung könnten die Versicherer die Beziehungen zu ihren Kunden festigen. Beispielsweise indem man „Insiderwissen“ mit den Kunden teile, so Bojic. Die Info darüber, wie oft in der Nachbarschaft des Kunden eingebrochen werde, könne die Hausratversicherung sinnvoller erscheinen lassen. Manche Versicherer würden ihre Kunden bereits regelmäßig per Push-Mitteilung auf die Reifenwechselsaison hinweisen. Schließlich könne ein Schaden mit Sommerreifen im Winter zu Regressfällen führen, so Bojic. „Wenn der Versicherer das weiß und wir eine gute Beziehung zueinander haben, warum weist er mich nicht darauf hin“, fragte sie.

5. Embedded ist "The New Black"
Als digitaler Begleiter solche Möglichkeiten für die eigenen Kunden anbieten zu können, sei einfach schick, findet die studierte Künstlerin und Firmengründerin. Mittlerweile habe sie sich mit Miss Moneypenny Technologies sogar auf Versicherer als Hauptkunden spezialisiert. Ein Gesamtpaket ihrer Leistungen würde im niedrigen sechsstelligen Bereich kosten.

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