Digitalisierung: Das sind die Wünsche der Versicherten

Anne Mareile Walter Berater Versicherungen

Auch wenn Informationsbeschaffung und der Abschluss von Versicherungen zunehmend ins Netz verlagert werden, legen die meisten Kunden Wert auf persönliche Ansprechpartner. Die Ratingagentur Heute und Morgen hat Kunden zur digitalen Sichtbarkeit der einzelnen Versicherer befragt.

Digitalisierung Bild: picture alliance/Schönberger

Immer mehr Versicherungskunden setzen auf digitale Kontaktwege – gleichzeitig ist die Unzufriedenheit mit den digitalen Angeboten der Versicherer groß. Bild: picture alliance/Schönberger

Was die Digitalisierung betrifft, herrscht in der Versicherungsbranche bekanntermaßen Nachholbedarf – sowohl im Vergleich mit anderen Wirtschaftszweigen als auch mit anderen Ländern. Das Bedürfnis der Kunden nach mehr Digitalisierung ist allerdings groß. 46 Prozent der Deutschen wollen einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten künftig online regeln. 2019 waren es noch acht Prozent weniger. Zu diesem Ergebnis kommt der „Techmonitor Assekuranz“, für den die Ratingagentur Heute und Morgen im Herbst dieses Jahres 1.500 Personen ab 18 Jahren zu ihren digitalen Kontaktpunkten im Versicherungsbereich innerhalb der vergangenen sechs Monate befragte, auch die jeweils bevorzugten Kontaktkanäle und Kontaktwünsche waren ein Thema.   

Große Unzufriedenheit mit digitalen Angeboten

Mit 60 Prozent ist es der Mehrheit der Versicherungskunden wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner für Versicherungsfragen zu haben. Dabei legen die Befragten nicht den größten Wert auf einen persönlichen Kontakt, auch telefonische und digitale Kontaktwege per E-Mail oder WhatsApp sind zunehmend beliebt. Ganz auf persönliche Kontakte verzichten wollen hingegen nur einzelne Kundengruppen. Allerdings sind viele Kunden mit den bisherigen digitalen Angeboten der Versicherer unzufrieden.  

So kritisierten die Befragten die Versicherer-Webseiten vor allem in Bezug auf die Produktinformationen, auch bei der Suche nach Kontaktdaten und Ansprechpartnern schnitten diese schlecht ab. Besonders unzufrieden mit der Webseiten-Gestaltung waren Smartphone-Nutzer. Aus Sicht der Versicherungsnehmer seien beispielsweise die Chatbots nicht ausgereift, sie trugen eher zur Verärgerung als zur Zufriedenheit bei. „Die Versicherungskunden schätzen und nutzen zunehmend die digitalen Kontaktmöglichkeiten zu den Versicherungsgesellschaften – damit steigt aber auch deutlich ihr Anspruch an die Qualität und den Nutzen der digitalen Angebote“, resümiert Heute und Morgen-Geschäftsführer Axel Stempel. 

Was die Art der Informationsbeschaffung angeht, kam die Studie zu dem Ergebnis: Am häufigsten informierten sich die Versicherungskunden über die Versicherer-Homepages (42 Prozent), mit 39 Prozent folgten die Vergleichsrechner. Mehr als jeder vierte Bundesbürger besucht die Homepage eines Versicherers via Smartphone (27 Prozent), 2019 benutzten nur 18 Prozent dafür ihr Handy. Gleichzeitig gewannen Instant Messanger wie WhatsApp beim Austausch mit Vertretern und Maklern an Bedeutung: Ihre Nutzerzahl verdoppelte sich nahezu seit 2019. Das wichtigste digitale Kontaktmedium zwischen Versicherungen, Beratern und Kunden blieb mit 48 Prozent die E-Mail-Kommunikation. Kaum Bedeutung hatten die Webseiten von Banken: Nur zwölf Prozent der Befragten gaben an, sich über die Homepage eines Geldinstituts über Versicherungen informiert zu haben.  

Insurtechs werden beliebter

Ein weiteres Ergebnis der Befragung: Insurtechs, wie Clark oder Ottonova, werden offenbar immer beliebter. Im Vergleich zu den klassischen Versicherern sprachen die Befragten ihnen günstigere Prämien, bessere Online-Services, schnellere Prozesse und einfachere Kündigungsmöglichkeiten zu. Diese Auffassung vertreten 60 bis 70 Prozent der Insurtech-Kunden. Vor allem männliche, jüngere, gut ausgebildete und digitalaffine Personen gehören zu den typischen Kunden. „Die Assekuranz-Landschaft befindet sich in einem deutlichen Umbruch“, erklärt dazu Studienleiterin Jana Grüger. Klassische Versicherer müssten sich den veränderten Kundenwünschen und Wettbewerbsbedingungen stellen. „Dabei sollten sie jedoch nicht aus den Augen verlieren, dass große Teile des Versicherungsgeschäfts auf persönlichem Vertrauen und persönlicher Beratung beruhen.“  

20 unterschiedliche digitale „Touchpoints“ und Kontaktanlässe wurden in der Studie differenziert, außerdem untersuchte Heute und Morgen die digitale Reichweite und die digitale Kontaktfrequenz von 24 großen Versicherungsgesellschaften. Bei der digitalen Sichtbarkeit der einzelnen Versicherungsgesellschaften im Internet und in den Sozialen Medien (Digital Touchpoint Index) führte die Allianz mit 40 Indexpunkten die Rangliste an. An zweiter Stelle folgte die Ergo mit 32 Punkten, die HUK24 bekam 24 Punkte ebenso wie die HUK-Coburg. Das Insurtech Clark wurde mit 22 Indexpunkten bewertet. Bei der digitalen Kontaktintensität mit den jeweils eigenen Kunden lag der digitale Versicherungsmanager Clark an der Spitze, gefolgt von HUK24. Erst danach kamen mit größerem Abstand Allianz, Ergo und Signal Iduna.  

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