Maklerservice: Digitalisierung ganz oben auf Wunschliste

Detlef Pohl Berater Versicherungen Top News

Die Digitalisierung erfasst zunehmend den Beratungsprozess. Dennoch wünschen sich Makler auch von Versicherern den persönlichen Service. Die wichtigsten Wünsche und den Erfüllungsstand in Sachen Digitalisierung benennen neue Umfragen und Studien.

Beim Service der Versicherer stehen Makler auf Kompetenz und Digitalisierung, die bessere Ergebnisse ermöglichen. Bild: Pixabay/Gerd Altmann

Beim Service der Versicherer stehen Makler auf Kompetenz und Digitalisierung, die bessere Ergebnisse ermöglichen. Bild: Pixabay/Gerd Altmann

Für Makler sind Versicherer mehr als nur Produktgeber. Als Service erwarten Makler von den Maklerbetreuern vor allem gute Erreichbarkeit, sagen 79,6 Prozent der Vermittler. Schnelle Rückmeldungen auf Nachfragen sind ebenfalls essentiell (74 Prozent). Erst an dritter und vierter Stelle kommen die allgemeine Kompetenz der Mitarbeiter (66,1 Prozent) und speziell die der Maklerbetreuer (61,4 Prozent), wobei Mehrfachnennungen erlaubt waren.

Das sind die Ergebnisse der procontra-Umfrage „Maklers Lieblinge 2021“, an der insgesamt 1.022 Personen teilgenommen haben, davon sind 91,6 Prozent Makler oder Mehrfachagenten. Bei der Wahl zum Versicherer mit der besten Maklerbetreuung haben 666 Teilnehmer abgestimmt, die sich jeweils nur für ein Unternehmen entscheiden durften. Ergebnis: Der Volkswohl Bund gewinnt mit 10,4 Prozent der Stimmen, gefolgt von Allianz und Haftpflichtkasse (je 7,1 Prozent), VHV (86,3 Prozent) und Bayerische (5,7 Prozent).

Bei Maklern kommt es sehr gut an, wenn sie eine hohe fachliche Kompetenz ihrer Ansprechpartner bei den Gesellschaften feststellen. Auch deren Courtagegestaltung und der Umgang mit Problemfällen und Beschwerden sind von großer Bedeutung. Das sind die Ergebnisse der Studie „Maklerservice 2021“ der BBG Betriebsberatung, an der sich 505 Makler und Mehrfachagenten beteiligt haben. Innerhalb der Studie wurde der Service in vier Bereichen nach zwölf Leistungskriterien gemessen.

Die Anbieter mit dem besten Service

Die Studie weist die jeweiligen Top-3-Versicherer beim Service aus Maklersicht aus – mit einigen Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. Das sind:

  • bAV: Canada Life, gefolgt von Nürnberger und danach gleichauf Volkswohl Bund, Swiss Life und Alte Leipziger
  • private Vorsorge/Biometrie: Stuttgarter und Volkswohlbund gleichauf vor den ebenfalls gleichauf liegenden Gesellschaften Canada Life, Ideal und LV 1871
  • PKV/Pflege: Universa vor Ideal und Continentale
  • Sach/HUK: der Deckungskonzeptanbieter Konzept & Marketing vor VHV und Haftpflichtkasse

Laut Studie ist für Vermittler auch die Digitalisierung wichtig (Rang 6), aber reibungslose Prozesse und Tools werden inzwischen als Standard erwartet und das persönliche Engagement gibt daher für die Maklerbewertung oft den Ausschlag. Makler arbeiten im Schnitt mit 2,8 Maklerbetreuern regelmäßig zusammen, zu denen mindestens zwölfmal im Jahr persönlicher Kontakt bestand (2020: 3,0). Die Spanne ist jedoch riesig. 30 Prozent haben keinerlei Kontakt zu Maklerbetreuern, während ebenso viele regelmäßig mit Maklerbetreuern von zwei bis drei Gesellschaften persönlich Kontakt haben.

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