Die gute Nachricht: Kunden bewerten Makler als „ausgezeichnet“

Hannah Petersohn Berater Versicherungen Panorama

Studien, die Maklern einen schlechten Leumund bescheinigen, gibt es zuhauf. Aber dieses einseitige Bild wird der Wirklichkeit nicht gerecht. Eine neue Umfrage zeigt, dass Makler einen ziemlich guten Job machen.

Die gute Nachricht: Kunden bewerten Makler als „ausgezeichnet“ Bild: picture alliance/Zoonar DesignIt

Auch wenn ihr Ruf nicht immer der beste ist: Makler schneiden in einer aktuellen Erhebung unter Versicherungsnehmern ausgezeichnet ab. Bild: picture alliance/Zoonar DesignIt

Versicherungsmakler und -vertreter sehen sich immer wieder mit schlechten Umfragewerten konfrontiert, der Ruf der Branche gilt als desaströs. Dass dieses Bild der Realität allerdings nicht standhält, zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Erhebung. Demnach bewerten dreiviertel der Befragten Versicherungsnehmer ihre Erfahrungen mit einem Versicherungsvertreter als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Servicebarometer Assekuranz“ vom Beratungsinstitut Sirius Campus unter insgesamt etwa 4.500 Versicherungsnehmern. Wer hingegen lediglich mit der "Zentrale" zu tun hat, war wesentlich seltener (nur 63 Prozent) zufrieden.

Das schlägt sich auch in der Kundenbindung nieder: Der Kundenbindungsindex, der die Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Wechselresistenz, Treue und Cross-Selling-Bereitschaft abbildet, liegt bei Vertreter-Kunden im Durchschnitt bei 72 von 100 Punkten. Verbraucher mit direktem Kontakt zu einem Versicherungshaus, erreichen demgegenüber nur 68 Punkte.

Fazit: Kunden, die eine starke Bindung zum Anbieter hegen, empfehlen diesen natürlich auch eher weiter. Insofern nimmt es kaum Wunder, dass die Kundenbindung bei Vertretern und Maklerkunden, wie es von den Studienautoren heißt, „deutlich stärker ausgeprägt“ ist. „Makler und Vertreter machen einen guten Job“, sagt Oliver Gaedecke, Sirius-Geschäftsführer.

Die Kundenbindung wiederum wirkt sich auf die Weiterempfehlungsquote von Versicherern aus: Der sogenannte NPS (net promoter score), anhand dessen die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Versicherer weiterempfohlen wird, erhoben wird, liegt für Vertreter bei 14. Bei Kontakt mit der Zentrale sind es nur fünf NPS-Punkte.

Kompetente Hilfe begeistert

Man kennt es aus dem Privatleben: Wir vertrauen besonders jenen Menschen, die uns im Krisenfall empathisch unterstützen und auch mal das Zepter in die Hand nehmen. Das ist im versicherten Schadenfall nicht anders: Die Begeisterung für einen Versicherer, Makler oder Vermittler nimmt dann zu, wenn sich die Genannten für die Lage der Kunden zuständig fühlen. In Bezug auf Versicherungsunternehmen trifft das nur bei 44 Prozent der Befragten zu. Im Vergleich dazu haben 59 Prozent der Makler-Kunden das Gefühl, dass sich dieser für sie zuständig fühlt. Bei Kunden, die sich an einen Vertreter wenden, lag der Wert sogar bei 61 Prozent.

Auch an Empathie für die persönliche Kundensituation (45 Prozent) und an der Fähigkeit auf individuelle Bedürfnisse einzugehen beziehungsweise spezielle Fragen zu beantworten (33 Prozent), mangelt es laut Umfrage auf Versicherer-Seite noch. Die Zahlen auf Makler- und Vertreter-Seite hingegen fallen in beiden Bereichen wesentlich positiver aus: Hier sind es 57 Prozent der Makler-Kunden und 59 Prozent der Vertreter-Kunden, die den Eindruck haben, dass auf ihre persönliche Situation eingegangen wird. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich hinsichtlich der Fähigkeit, ob Mitarbeiter spezielle Fragen beantwortet können: Dem stimmten 49 Prozent der Befragten in Bezug auf Makler und 52 Prozent in Bezug auf Vertreter zu.

3 Tipps für erfolgreiches Beschwerde-Management

Gerade im Beschwerdefall zeigen sich Defizite in den Zentralen der Versicherer. Dortige Kundenbetreuer können die Beschwerdeführer nur zu 19 Prozent begeistern („sehr gut“ beziehungsweise „ausgezeichnet“) und weitere 21 Prozent immerhin zufriedenstellen („gut“).

Hingegen sind ein Viertel aller Kunden, die sich an ihren Makler wenden, von dessen Beschwerde-Management begeistert und weitere 34 Prozent sind zumindest zufrieden. Bei Vertreter sind die Zahlen noch erfreulicher: Hier loben 41 Prozent der Befragten das Vorgehen im Beschwerdefall und 21 Prozent bezeichnen es zumindest als „gut“. „Vertreter beherrschen das Beschwerde-Management weitaus besser als der Innendienst“, resümieren die Studienautoren.

Die drei wichtigsten Treiber für ein Beschwerde-Management, das auf Kundenseite wohlwollend aufgenommen wird, sind dabei laut der Erhebung: Lösungsorientierung, Kommunikation auf Augenhöhe und die schnelle Bearbeitung eines Beschwerdefalls, nämlich möglichst innerhalb von 14 Tagen. Und das Gute dabei ist: Wer diese Ratschläge beherzigt, sorgt ohne weiteres Dazutun für seinen guten Ruf - jenseits von teuren Marketingkampagnen mit nur begrenzter dauerhafter Wirkung.

Bad News are Good News – negative Schlagzeilen beherrschen auch die Versicherungsbranche. Es ist an der Zeit, den Blick auch auf die positiven Seiten des Metiers zu werfen. Denn es gibt sie, die Good News, die die Branche zuversichtlich stimmen sollten. Von nun an werden wir Ihnen zum Wochenbeginn stets eine gute Nachricht präsentieren, die Ihnen die nötige Zuversicht für die kommende Zeit geben soll. In diesem Sinne hegen wir Positives und blicken zugewandt in die Zukunft.

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