Schadenregulierung: Darauf legen Versicherte am meisten Wert

Hannah Petersohn Versicherungen Panorama

Wer einen Schaden erleidet und dabei versichert ist, möchte natürlich besagten Schaden schnell und unkompliziert erstattet bekommen. Es gibt jedoch etwas, das Kunden noch wichtiger ist als der fixe Geldtransfer aufs eigene Konto.

Schadenregulierung: Diese Faktoren sind Kunden am wichtigsten Bild: Adobe Stock/vegefox.com

Einer Studie zufolge ist 84 Prozent der Versicherungsnehmer eine „gute Erreichbarkeit im Schadenfall“ wichtiger als die schnelle Bezahlung des Schadens selbst. Bild: Adobe Stock/vegefox.com

Tritt ein Schadenfall ein, wünschen sich Versicherungskunden verständlicherweise schnelle und unkomplizierte Hilfe. Um diese Hilfe aber auch in Anspruch nehmen zu können, muss zuerst einmal ein Schadenregulierer her, den im Zweifel der Makler beauftragt. Es nimmt also kaum Wunder, dass Versicherungsnehmer den schnellen Draht zu ihrem Makler schätzen.

Zu diesem erst einmal wenig überraschenden Schluss kommt auch das Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus in Kooperation mit dem Beratungsunternehmen Aeiforia. Demnach sagen 84 Prozent der für die Studie Befragten, dass ihnen eine „gute Erreichbarkeit im Schadenfall“ überaus wichtig ist. Erst danach kommt der Gedanke ans liebe Geld: Für 82 Prozent steht eine vollständige und für acht von zehn Befragten die schnelle Bezahlung des Schadens im Vordergrund. Eine generell schnelle und zuverlässige Regulierung des Schadens begeistert rund die Hälfte der Befragten.

Schadenregulierung: Der Moment der Wahrheit

Das sind die Ergebnisse der aktuellen Sirius-Online-Umfrage „Kundenanforderungen und -begeisterung“, für die im Juni dieses Jahres über 2.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Anforderungen an Versicherungsgesellschaften, Versicherungsprodukte und -vermittler befragt worden sind. „Die Schadenregulierung ist für den Kunden der Moment der Wahrheit: Hier zeigt sich, ob der Vertrauensvorschuss gerechtfertigt ist und der Vertrag das Papier wert ist, auf dem er geschrieben wurde“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Vor dem Hintergrund der Tatsache, dass sich Kunden also einen schnell erreichbaren Versicherungsmakler wünschen, erschließt sich auch, dass ihnen der telefonische Kontakt am wichtigsten ist: Diesen wünschen sich knapp zwei Drittel (62 Prozent) der Umfrageteilnehmer, während 58 Prozent den E-Mail-Kontakt und 55 Prozent den persönlichen Kontakt bevorzugen. Lediglich 41 Prozent fordern die Kontaktmöglichkeit über ein Online-Kundenportal. Andere Online-Angebote, wie die Kontaktaufnahme über ein soziales Netzwerk oder eine Video- oder Chat-App, sind von noch deutlich geringerer Bedeutung. 

Persönliche Betreuung für Ältere entscheidend

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Für ältere Versicherungskunden (über 55 Jahre) ist der persönliche Kontakt von besonderer Relevanz und darüber hinaus auch die schnelle Zusicherung, dass der Schaden überhaupt bezahlt wird. Diese Bestätigung ist ihnen sogar noch wichtiger als die schnelle Bezahlung an sich. Jüngere Kunden präferieren beim Thema Schadenregulierung hingegen vor allem eine kulante Handhabung.

In der Beratung wiederum steht die Fairness an erster Stelle: 78 Prozent halten den fairen Umgang des Beraters mit ihnen für „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“; für ebenso relevant halten die Befragten die Fachkompetenz des Beraters. Wie sich ein Vermittler oder Berater in einer konkreten Beratungssituation verhält, also ob er einfühlsam auf den Kunden eingeht, ist den Befragten sogar wichtiger als regelmäßig über den Stand der Schadenregulierung informiert zu werden.

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