Die meisten Deutschen loben ihren Vertreter

Anne Mareile Walter Versicherungen Berater

Für einen Großteil der Kunden leisten Versicherungsvermittler einen hervorragenden Job. Deshalb empfehlen sie ihre Versicherungsmarke laut einer aktuellen Studie auch häufig weiter. In puncto Schadenregulierung müssen Versicherer aus Kundensicht aber nachbessern.

Vertreter Bild: Adobe Stock/Robert Kneschke

Nach einer aktuellen Studie genießen Versicherungsvertreter bei einer Mehrheit der Deutschen großes Ansehen: 75 Prozent bewerten deren Leistung als "sehr gut" oder "ausgezeichnet". Bild: Adobe Stock/Robert Kneschke

Die Mehrheit der Deutschen ist mit ihrem Versicherungsvertreter zufrieden und findet, dass dieser einen hervorragenden Job leistet. Nach einer jetzt veröffentlichten Studie des Forschungsinstituts Sirius Campus, für die in den Jahren 2018 bis 2020 insgesamt 26.000 Online-Interviews geführt wurden, beeinflusst damit der klassische Versicherungsvertreter die Kundenbegeisterung für eine Versicherungsgesellschaft erheblich. 75 Prozent der Kunden bewerteten ihren Vertreter als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Für die Befragung wurden zwölf Kontaktstellen und Serviceprozesse in der Assekuranz untersucht. Zu ersteren zählten unter anderem Vertreterbüros, Geschäftsstellen und Banken – unter „Serviceprozesse“ wurden in der Erhebung unter anderem die Schadenregulierung, Beschwerden oder Vertragsänderungen subsumiert.  

Zufriedenheit führt zur Weiterempfehlung

Dass derart viele Kunden mit ihrem Vertreter zufrieden sind, hat Nebeneffekte und führt zu einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (Englisch: Net Promoter Score, kurz: NPS) der Versicherungsmarke. Laut der Studie liegt der sogenannte NPS im gesamten Versicherungsmarkt bei vier Punkten (auf einer Skala von -100 bis +100). Einen NPS von 14 beziehungsweise 17 Punkten erzielen hingegen die Vertreterkunden. Zum Vergleich: Bei Maklerkunden liegt der NPS bei 15, bei Bankkunden bei 2 und bei Direktkunden, die per Mail oder telefonisch beraten werden, bei 5. Direktkunden im Online-Kontakt erreichen einen NPS von 4.  

Dabei überzeugt die Vertreterkunden am meisten eine individuelle Beratung, die ihre „persönliche Situation berücksichtigt“ und „passende Produktvarianten“ empfiehlt. 91 Prozent der Befragten gaben an, dass sie diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu ihrem Vertreter auch erlebt haben. Den Kundenservice bewerteten die Befragten bei folgenden fünf Versicherungsgesellschaften am besten: Debeka, Gothaer, Signal-Iduna, Württembergische und Zurich. „Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität“, erklärt Sirius-Campus-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedeke. 

Weniger ausgeprägt ist die Kundenzufriedenheit in puncto Schadenregulierung der Versicherer: Mit 57 Prozent der Befragten waren nur etwas mehr als die Hälfte von der Regulierung ihres Schadens in den vergangenen sechs Monaten begeistert. 16 Prozent gaben an, unzufrieden zu sein – auch schon vor der Corona-Pandemie. Für ihre Schadenregulierung erhielten diese fünf Versicherer die beste Beurteilung: HUK-Coburg, LVM, Provinzial, VGH und Zurich.  

Vor allem Vermittler kümmern sich um die Schadenbearbeitung

Dass sich ihr Versicherer für sie einsetzen würde, gaben 81 Prozent der Schadenkunden an. Dabei waren es mit 39 Prozent in erster Linie die Vermittler, die sich einsetzten, indem sie die Schäden ihrer Kunden bearbeiteten. Bei elf Prozent wurden die Schäden in den Geschäftsstellen bearbeitet, bei acht Prozent landeten sie auf dem Tisch der Makler. Das beliebteste Mittel zur Schadenmeldung ist dabei das Telefon: 26 Prozent der Schadenmeldungen erfolgten telefonisch in der Zentrale. Elf Prozent erledigten die Schadenmeldung auf digitalem Weg, über die Homepage oder eine Smartphone-App.  

Für Begeisterung würden laut Gaedeke vor allem „einfache Kommunikationslemente und Unterstützungsangebote“ in der Schadenregulierung sorgen. „Die Darstellung des Ablaufs der Regulierung und die Veranschaulichung, was der Vermittler beziehungsweise Agenturmitarbeiter alles machen wird, sind hierbei die wirksamsten Informationen für die Kundenbegeisterung“, sagt der Sirius Campus-Geschäftsführer.   

Wenn Ihnen dieser Artikel gefällt, abonnieren Sie unseren täglichen kostenlosen Newsletter für weitere relevante Meldungen aus der Versicherungs- und Finanzbranche!