Tief „Bernd“ – Ein Kumulbericht mit Herz und Kopf

Gastkommentar Versicherungen Top News von Timo Heitmann

Seite 1: Das Ermessen der Schäden gestaltet sich äußerst schwierig.
Seite 2: "In solchen Zeiten ist Vertrauen ist das A und O"

Schäden liegen zumeist im fünf- und sechsstelligen Bereich

Aus ganz Deutschland konnten wir binnen kürzester Zeit ca. 40 eigene Schadenregulierer pro Woche in die stark betroffenen Regionen ziehen und auf diese Weise binnen drei Wochen beinahe 3.000 Schäden besichtigen. Einfachste Mathematik lässt schnell errechnen, welche Leistung unsere Regulierer*innen hier an den Tag gelegt haben. Die meisten dieser Schäden beliefen sich auf fünf- und sechsstellige Schadenssummen. Mit dem Erstbesuch ist für den Moment zunächst das Bestmögliche für den Kunden getan, die Schadensfälle werden die Kunden und uns jedoch noch lange Zeit begleiten.

Ich höre davon, dass es Unterschiede in der Branche gibt, wie gut oder schlecht einzelne Versicherer die Situation bis heute gemeistert haben. Ich kann mit großer Überzeugung sagen: Die beteiligten Menschen haben es möglich gemacht, dass wir dieses Kumulereignis bis jetzt in dieser hervorragenden Qualität und Quantität bewältigt haben. Ich spüre, wie unser operativer Schadenbereich eng zusammengerückt ist und sich eine ganz besondere Dynamik entwickelt hat. Dabei haben Kolleginnen und Kollegen auch innerhalb der Abteilungen ihre Funktionen und Einsatzgebiete angepasst.

Eine atmende Organisation würde ein Manager es nennen. Erfolgsfaktoren für das Gelingen sind natürlich viele beteiligte Kolleginnen und Kollegen bei einem Versicherungskonzern, jedes Zahnrad im System leistet einen Beitrag. Ich möchte meine prägendsten Eindrücke teilen und das sind nun einmal primär jene Eindrücke, die mir mein Team direkt oder Menschen geschenkt haben, die mit meinem Team Kontakt hatten, also Kunden oder Vertriebler. Es sind Eindrücke aus dem Kumul, stark bezogen auf unseren Schadenaußendienst, auf mein Team.

Ich rate jedem Versicherer: Gut aufgestellt bist Du dann, wenn Du eine motivierte und schlagkräftige Schadenaußendienstorganisation vorhältst und gewachsene Kooperationen mit den richtigen Vertragspartnern pflegst. Vertrauen ist das A und O in solchen Zeiten, denn es schafft einen hohen Wirkungsgrad jedes Mitarbeiters und lässt die Menschen auch außerhalb ihrer Komfortzone autark die richtigen Dinge tun. Die Wirkung dessen erreicht die Kunden unmittelbar und ungefiltert – Versicherung wird zum Erlebnis – der allseits zitierte Moment der Wahrheit.

Alle verfügbaren Kräfte waren vor Ort

Sofort wurde beispielsweise die Schadenregulierungsvollmacht je Schadenfall für alle Schäden durch „Bernd“ auf einen sechsstelligen Betrag erhöht. Beherzt werden diese Vollmachten von den Regulierern auch eingesetzt und direkte Zusagen vor Ort getroffen oder Vorschusszahlungen am selben Tag des Ortstermins geleistet. Noch nie zuvor habe ich so viel positive Resonanz von Kunden*innen und Vertriebskollegen*innen erfahren, wie in den letzten Tagen. Hinter jedem dieser tollen Erfolgsstorys stehen jedoch nicht unerhebliche Opfer der beteiligten Akteure.

Ohne Bedingungen zu hinterfragen, stand die gesamte Schadenaußendienstorganisation zwar Gewehr bei Fuß. Als direkter Vorgesetzter bekomme ich jedoch mit: Familienurlaube wurden abgebrochen oder verschoben, private Bertreuungsbedarfe wurden für den Einsatz in der Krisenregion organisiert, um Zuhause wegzukommen und verfügbar zu sein – ob Kind, ob Hund, ob Pflegeperson im Haushalt. Alle verfügbaren Kräfte waren vor Ort und so konnten wir bereits binnen drei Wochen ca. 98 Prozent unserer Elementarschäden erstbesichtigen. Ich hörte davon, dass andere Versicherer in dieser Zeit gerade einmal eine Schadenanzeige versendet haben. Es trennt sich in diesen Situationen klar die Spreu vom Weizen in der Branche.

Mir wurde Tag für Tag klarer: Es kommt auf die Menschen an, deren Bereitschaft, außerhalb der Komfortzone und der gewöhnlichen Regularien zu helfen und bedingungslos auch über persönliche Grenzen hinauszugehen, egal, ob wir über Arbeitszeiten, Arbeitstaktung, die letztendlichen Arbeitsbedingungen vor Ort oder die direkte Konfrontation mit derart viel Schicksal und Leid sprechen. Solche Situationen meistern Menschen mit ganz besonderen Fähigkeiten und Erfahrungen. So braucht es klaren Verstand und tiefes Fachwissen zum einen, zum anderen aber auch das Herz an der richtigen Stelle. Es braucht Vertrauen im Team und Verlass auf eine gesunde Fehlerkultur im Unternehmen. Es braucht Vollblutregulierer mit Entscheidungsfreude, anstatt starre Prozessvorgaben. Es braucht emphatische Mitarbeiter, die den Schaden nicht nach Checkliste abarbeiten, sondern den Kunden in seiner Situation wahrnehmen, authentisch mitfühlen, ihn abholen und begleiten.

Gleichzeitig muss Professionalität an den Tag gelegt werden, um nicht selbst zu sehr belastet nach Hause zu kommen. Die Konzentration auf die rationale Schadenregulierung darf nicht leiden, sonst verpufft die Unterstützung, die der Kunde so sehr braucht. Die Regulierer schaffen den Spagat zwischen Kopfarbeit, also der Konzentration auf die Sache, und gleichermaßen der Beteiligung mit dem Herzen, um mit den betroffenen Kunden in Verbindung zu sein. Von wegen „Versicherer kassieren nur und zahlen nie“. Im Gegenteil: Wir sind in diesen Zeiten exakt jene Partner, die den Menschen Hoffnung auf eine Rückkehr in die Normalität verschaffen können. Bis diese Normalität wieder erreicht ist, sind es wir – die Mitarbeiter*innen in der Versicherungsbranche – die in jedem Kontakt den Spagat zwischen Herz und Kopf zu meistern haben.

Liebes Team – wenn ihr das hier lest – DANKE für diese Erfahrung – ich bin stolz auf jeden von Euch und unsere gemeinsame Teamleistung