Tief „Bernd“ – Ein Kumulbericht mit Herz und Kopf

Gastkommentar Versicherungen Top News von Timo Heitmann

Die Unwetterkatastrophe im Westen Deutschlands bedeutete auch für die Schadenregulierer der Versicherer Schwerstarbeit. Über seine ganz persönlichen Eindrücke, die Arbeit unter Extrembedingungen und die Dankbarkeit der Kunden berichtet Timo Heitmann, der ein Schadenaußenteam vor Ort leitete.

Timo Heitmann, Bild: privat

Timo Heitmann arbeitet als Teamleiter Schadenaußendienst. Bekannt wurde er durch das TV-Format "Die Versicherungsdetektive" - hier gab er Einblick in seine tägliche Arbeit. Bild: privat

Mein Arbeitstag am 15. Juli 2021 beginnt mit dem Anruf einer Bekannten, sie selbst stark betroffen durch die Überflutung des Wohnhauses infolge der heftigen Regenfälle. Sie ist dreifache Mutter, ratlos, wo sie mit der Familie die nächste Nacht verbringen kann, das Haustier auf dem Arm – Tränen fließen.

Tausende Menschen stehen vor den Trümmern ihrer Existenz

Sie bleibt nicht die Einzige, die ein solches Schicksal erleiden muss. Auf uns Versicherer kommt die schiere Masse an Schadensmeldungen, Fragen, Ratlosigkeit und Unterstützungserwartungen zu. Leitungen laufen heiß, wir kommen mit der Erfassung der Schäden in Echtzeit nicht hinterher. Kein Unterschied, ob eine Privatperson betroffen ist oder ein Gewerbebetrieb – tausende Menschen stehen vor den Trümmern ihrer Existenz und brauchen sofort Hilfe. In einer ganzen Region bricht die Infrastruktur zusammen. Menschen werden derart von den Regenmengen und Flutmassen überrascht, dass keine Zeit mehr zur Flucht bleibt. Übernachten in einer Baumkrone oder auf dem Hausdach wird für manch einen die Folge sein.

Die Flut reißt alles mit sich, Menschen, Tiere, Autos, Gegenstände, ganze Gebäudeteile oder Straßenabschnitte. Es wird Wochen und Monate und zum Teil Jahre dauern, bis in den betroffenen Ortschaften wieder Normalität herrscht. In den Tagen danach ist es besonders dramatisch für die Betroffenen in der Region. Trinkwasser ist auf einmal verunreinigt. Aus den Lautsprechern von Einsatzfahrzeugen tönt es im Dorf: „Nicht aus den Leitungen trinken“. Mobilfunk, Telefon und Internet – komplett zusammengebrochen. Klumpen aus Schutt, Geröll, Hausrat und Fahrzeugen, wo man nur hinsieht. Alles ist mit einer braunen Schlammschicht überzogen.

Kein einziger Ort lässt sich finden, um kurz einmal Platz zu nehmen und durchzuatmen. Entlang der Straßen türmen sich zerstörte Fahrzeuge. Es bleibt nicht alleine bei Sachschäden. Viele Menschen werden verletzt oder verlieren gar ihr Leben. Menschen ertrinken in ihren Kellern, bei dem Versuch ihr Hab und Gut in obere Etagen zu retten oder weil sie überrascht werden. Plötzlich schließt die Zimmertür, der Wasserdruck ist so groß, dass man die Türe nicht mehr geöffnet bekommt. Das Wasser im Raum steigt weiter und weiter – schauderhaftes Horrorfilmszenario – plötzliche Realität. In den Schlammmassen werden immer wieder Leichen gefunden – schrecklich für Angehörige, Nachbarn und Helfer vor Ort.

Dem Versicherungspersonal bleibt kaum Zeit zum Luftholen

Vermittler, Sachverständige und Schadenregulierer der Versicherer fahren in die Regionen, um den Menschen dort zu helfen. Sie werden ebenso mit diesen Bildern und Schicksalsgeschichten konfrontiert. Die Einsätze sind belastend, denn die Kolleginnen und Kollegen sprechen von Termin zu Termin, von früh bis spät, mit Menschen, deren Existenz genommen wurde und von denen manch einer durch diese grausamen Ereignisse traumatisiert ist. Zeit zum Luftholen bleibt kaum, ein Termin jagt den nächsten, denn zu viele Menschen sind betroffen. Was wiederum etwas Kraft gibt, ist die enorme Dankbarkeit, die die Kunden einem entgegenbringen, berichtet mir jeder aus meinem Team. Das Gefühl, gerade genau an der richtigen Stelle zu sein und etwas bewirken zu können, beschreiben mir die Kollegen*innen als unglaublich erfüllend und motivierend.

Das Schadensausmaß von Sturmtief Bernd lässt es zu den gravierendsten Ereignissen der letzten Jahrzehnte zählen. Doch damit nicht genug. Die aktuelle Situation wird zusätzlich erschwert. Neben der gigantischen Zerstörung an sich, ist auch der Wiederaufbau problematisch. Es herrscht aktuell absolute Baustoffknappheit. Lieferketten sind durch Corona stark beeinträchtig oder gar zusammengebrochen. Die Folgen der Unwetterkatastrophe vom 14. Juli 2021 werden die Menschen vor Ort, aber auch die Versicherungsbranche, länger, größer und noch emotionsgeladener begleiten und belasten, als dies üblicherweise bei derartigen Katastrophen der Fall ist.

Für mich als Leiter eines unserer beiden Schadenaußendienstteams war es das erste Mal, den Einsatz der Kolleginnen und Kollegen in einem derart katastrophalen Kumulereignis zu managen. Unsere Schadenregulierer*innen bearbeiten Gebäude- und Hausratschäden sowie Inventarschäden und Betriebsunterbrechungsschäden im gewerblichen Bereich. Meine Aufgabe der letzten Wochen bestand zusammen mit meinen Führungskollegen darin, die Einsätze der Schadenregulierer zu koordinieren. Neben der regionalen Verteilung der Regulierer auf die Regionen stand im Vordergrund, die Prozesse so auszurichten, dass die Kollegen*innen vor Ort den Betroffenen unbürokratisch und bestmöglich helfen konnten.

Ein abteilungsübergreifendes Zusammenspiel von Schadenaufnahme, Schadeninnendienst und Schadenaußendienst sowie den stark betroffenen Agenturen vor Ort funktioniert dann, wenn die Prozesse sauber abgestimmt sind und diese auch eingehalten werden. Es mussten außerdem Sachverständigenkapazitäten organisiert werden, weil leider viele Gebäude aufwendig saniert oder sogar gänzlich abgerissen und neu aufgebaut werden müssen. Trocknungskapazitäten mussten gesichert werden, damit die Schadenregulierer vor Ort die notwendigen Gebäudetrocknungen einleiten konnten.

Kaum ein Kunde hat in solchen Zeiten selbst Zugang zu den notwendigen Geräten oder dem Fachpersonal für den Aufbau einer professionellen Gebäudetrocknung. Derartige Servicedienstleistungen werden in solchen Fällen blitzschnell zu absoluter Mangelware. Versicherer mit Serviceanspruch wissen das und treffen Vorkehrungen, auch wenn die Zeit gegen einen läuft. Genauso mussten Entrümpelungstrupps und Entkernungsteams gefunden und Kontakte zu den Einheiten an der Front hergestellt werden.