Der Grundstein für Kundenbegeisterung wird schon bei der Schadensaufnahme gelegt

Gastkommentar Berater Versicherungen Top News von Timo Heitmann

Timo Heitmann arbeitet als Teamleiter im Schadenaußendienst. Bekannt wurde er durch das TV-Format „Die Versicherungsdetektive“ – hier gab er Einblick in seine tägliche Arbeit.

Timo Heitmann. Bild: Privat

Timo Heitmann arbeitet als Teamleiter Schadenaußendienst. Bekannt wurde er durch das TV-Format „Die Versicherungsdetektive“ – hier gab er Einblick in seine tägliche Arbeit. Bild: Privat

Die Digitalisierung und Automatisierung ist längst in unserer Branche angekommen. Wir wissen: bei weitem noch nicht so krass wie beispielsweise im Einzelhandel, aber trotzdem: schnelllebiger, dynamischer und komplexer wird unsere Welt (im Übrigen ebenso die Welt der allermeisten Kunden).

Die Chance dabei: Kunden können schneller Hilfe bekommen und bessere Technik der Mitarbeiter kann neue Freiräume für das Wesentliche schaffen: Das menschliche Miteinander.

Die Schadensmeldung geht ein, der Regulierungsprozess beginnt. Individuelle Probleme und Besonderheiten rund um den Schaden werden bestenfalls dann frühzeitig berücksichtigt, wenn diese explizit gemeldet werden. Prozessdurchlaufzeiten kurz, Prozessstände für Kunden und Vertrieb transparent, individuelle Probleme erkannt und hierzu Lösungen und Partner(netzwerke) parat – so sollte es sein.

Emotionen fallen unterschiedlich aus

Es zählt jedoch noch mehr: Es gilt die persönlichen Sorgen der Kunden zu verstehen und zu respektieren. Diese Emotionen können nämlich je nach Mensch und Schaden absolut unterschiedlich sein. Beispielsweise habe ich noch keine Korrelation zwischen Alter, Geschlecht und Schadenhöhe, im Ergebnis der Stressbelastung der Kunden und derer emotionalen Verfassung, ausgemacht. Bestenfalls werden wir aber genau diesen Aspekten gerecht. 

Computer können eh besser rechnen als wir, also lasst uns diese Entwicklung und Möglichkeiten annehmen und zu unserem Vorteil gestalten wo es nur geht. Ich glaube: Neben perfekten Prozessen sind zudem die Menschen mit der richtigen Einstellung (Neudeutsch „Mindset“) ausschlaggebend für nachhaltige Kundenbegeisterung. Mit echtem Interesse an der Situation der Kunden und passender Begleitung (darunter verstehe ich Engagement zur Problemlösung und einen emphatischen Umgang), können wir Begeisterung entfachen und damit unser gesamtes Branchenimage aufpolieren.

Mein Tipp an Vermittler: Bei der nächsten Schadensmeldung einfach einmal die drei größten Sorgen des Kunden mitmelden und gucken was passiert.