Die 4 Säulen einer gelungenen Online-Beratung

Gastkommentar Berater Top News von Jan-Helmut Hönle

Die Beratung über den Computer-Bildschirm ist kein Hexenwerk, sondern für jeden Makler leicht erlernbar, glaubt Verkaufstrainer Jan-Helmut Hönle. In seinem Gastbeitrag berichtet er, welche 4 Faktoren über Erfolg und Misserfolg der Online-Beratung entscheiden.

Verkaufstrainer Jan-Helmut Hönle Bild: AlexeyTestov

Rät Maklern zu mehr Interaktion im Beratungsgespräch: Verkaufstrainer Jan-Helmut Hönle Bild: AlexeyTestov

Viele Beraterinnen und Berater glauben immer noch, dass die Online-Beratung schwierig umzusetzen ist. Sicherlich gibt es das eine oder andere zu beachten, denn ein Online-Gespräch gestaltet sich anders als der persönliche Kundenkontakt. Eine gelungene Online-Beratung steht auf 4 stabilen Säulen: Technik – Salestory – Vertrauensaufbau – Beratungserlebnis. Wer diese 4 Basics verinnerlicht und konsequent umsetzt, wird bei der Umstellung auf digitale Kundenkommunikation kaum Probleme haben.  

Säule #1: Die Technik

Hier bestehen oft die größten Berührungsängste. Denn zahlreiche Kolleginnen und Kollegen glauben, dass sie technisch nicht versiert genug sind, um die Online-Beratung umzusetzen. Das ist in der Regel ein Irrtum: Wer es schafft, online eine Reise zu buchen oder seine Kleidung zu kaufen, der kann auch seine Kunden digital beraten. Die technischen Voraussetzungen dafür sind ohnehin bereits gegeben: Computer, Telefon, Internet – all das gehört zur Standardausstattung in jedem Büro. Webcam und Headset sind bei Bedarf schnell besorgt und eingerichtet. Übrigens gilt ähnliches auch für die Kunden. Denn in deren Haushalt findet sich in der Regel mindestens ein Smartphone, wenn nicht sogar noch ein Tablet oder ein Computer. Somit sind sie problemlos in der Lage, an einem Online-Gespräch teilzunehmen – auch ohne technische Vorkenntnisse.

Das passende Tool ist das Herzstück einer gelungenen Online-Beratung. Inzwischen gibt es zahlreiche Softwarelösungen am Markt, die die unterschiedlichsten Bedürfnisse und Anforderungen abdecken. Zugegeben, es erfordert ein wenig Zeit, sich hier einen Überblick zu verschaffen. Doch es lohnt sich. Denn letztendlich muss das Beratungs-Tool zum Vermittler und seinen Wünschen passen. Auf diese Kriterien sollte grundsätzlich geachtet werden:    

  • unkomplizierte Mitnahme des Kunden ins Online-Gespräch
  • Möglichkeit zur Interaktion
  • Whitepad / Zeichenfunktion für Kunde und Berater
  • digitale Unterschrift

Säule #2: Die Salestory

Hand aufs Herz: Jeder Mensch mag gute Geschichten. Geschichten, die bewegen, emotional sind, mitreißen und begeistern. Die Spannung aufbauen und im besten Falle ein Happy End haben. Warum also diese Leidenschaft für gute Erzählungen nicht auch in der Online-Beratung nutzen? Denn eine gute Salestory steigert die Chance auf einen Abschluss enorm.

Im Online-Gespräch besteht zudem die Möglichkeit, die Salestory mit starken Bildern und aussagekräftigen Videos auszubauen. Denn die Macht der Bilder ist nicht zu unterschätzen. Wichtig auch: die Interaktion. Je eigenständiger sich der Kunde auf seine Heldenreise durchs Produkt begeben kann, desto mehr setzt er sich mit dessen Inhalt auseinander. Er erschließt sich die Vorteile durch klicken und zeichnen selbstständig. Voraussetzung hierfür sind passend gestaltete Folien und ein Berater, der den Kunden durch die Salestory begleitet, anstatt in den Vortrags-Modus zu fallen.

Säule #3: Der Vertrauensaufbau

Kolleginnen und Kollegen, die viel mit Leads und Empfehlungskunden arbeiten wissen, wie wichtig der Vertrauensaufbau im Erstgespräch ist. Natürlich lässt sich Vertrauen auch in einem Telefongespräch herstellen. Doch die Online-Beratung erweitert das Telefonat um ein entscheidendes Element: Die Möglichkeit, das eigene Videobild zu übertragen. So kann der Neukunde seinem neuen Vermittler wortwörtlich in die Augen sehen, sich ein Bild von ihm machen. Zudem hat der Kunde bei vielen Tools die Option, ebenfalls seine Webcam freizuschalten. Das erste Kennenlernen verläuft also genauso persönlich wie im Vieraugengespräch in der Agentur oder beim Kunden zu Hause.

Neben dem optischen Eindruck sind auch ein paar Eckdaten zur Person wichtig. Daher empfiehlt es sich, für Erstgespräche eine Vorstellungsfolie bereitzuhalten. Der Vermittler oder die Vermittlerin soll schließlich auch als Mensch greifbar werden. Wie ist der berufliche Werdegang? Was unternimmt man gerne in der Freizeit? Wie ist die familiäre Situation? Auch der Kunde sollte die Gelegenheit bekommen, ein wenig über sich zu erzählen. Auf diesem Weg ermittelt man Gemeinsamkeiten, die wiederum eine solide Basis für ein vertrauliches Verhältnis sind.  

Säule #4: Das Beratungserlebnis

Je länger der Lehrer in der Schule über ein Thema räsoniert hat, desto schneller hat die Klasse auf Durchzug geschaltet. Nichts anderes passiert in der Online-Beratung, wenn der Vermittler oder die Vermittlerin einen ausgefeilten Monolog über die Vorzüge des Produktes hält. Am Ende der Rede wird der Kunde nicht mehr wissen, worum es eigentlich ging. Denn er hat irgendwann aufgehört, dem Referat zu folgen. Um die Aufmerksamkeit des Kunden zu binden, muss er der Star des Gesprächs sein. Je mehr Anteil er am Austausch hat, desto höher ist sein Engagement.

Austausch bedeutet im Falle der Online-Beratung: Neben Gesprächsbeiträgen soll der Kunde auch in der Präsentation klicken, zeichnen und schreiben dürfen. Entsprechend minimalistisch sollten die Folien gestaltet sein. Denn nur, wenn sie Fragen aufwerfen, wird der Kunde den dargestellten Informationen seine Aufmerksamkeit schenken. Kurz gesagt: Das Produkt muss interaktiv erleb- und erfahrbar sein. Dann bleibt der Kunde bei der Stange und hat das Gefühl, Teil von etwas Wichtigem zu sein.

Klingt alles unproblematisch in der Theorie? – Es ist auch in der Praxis nicht schwierig. Denn grundsätzlich beherrschen alle Beraterinnen und Berater die genannten Dinge. Es geht lediglich darum, sie den Bedürfnissen der Online-Welt anzupassen. Wer seine Online-Beratung auf den genannten vier Säulen aufbaut, schafft sich ein solides Fundament und damit die Basis für reproduzierbare Beratungs-Erfolge.