„Versicherung interessiert keine Sau, zumindest bis zum Moment der Wahrheit“

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Versicherungen werden von vielen Menschen nicht besonders gewertschätzt – entsprechend hoch scheint die Bereitschaft, sich unrechtmäßig Leistungen zu erschleichen. Um das öffentliche Bild von Versicherungen zu stärken, ist die Branche nun gefordert, kommentiert Versicherungsdetektiv Timo Heitmann.

Timo Heitmann, Versicherungsdedektiv Bild: Privat

Timo Heitmann arbeitet als Teamleiter Schadenaußendienst. Bekannt wurde er durch das TV-Format "Die Versicherungsdetektive" - hier gab er Einblick in seine tägliche Arbeit. Bild: Privat

Versicherung ist im Kern etwas Gutes – leider wird es von den meisten Menschen nicht so empfunden.

„Einmal die Versicherung übers Ohr hauen, das macht doch fast jeder“, sagt mehr als jeder fünfte der Befragten nach der Studie zum Thema Versicherungsmissbrauch im Auftrag des GDVs, die wir seit 10 Jahren kennen. Ebenso kam zutage, dass ähnlich viele der Befragten den Versicherungsmissbrauch als Kavaliersdelikt einstufen. Unrechtsbewusstsein ist dort Fehlanzeige.

Was haben wir seither mit der Erkenntnis gemacht? Die meisten Häuser scheuen hier leider die Öffentlichkeitsarbeit, zeitgleich entsteht den ehrlichen Kunden (der Versichertengemeinschaft) jedes Jahr ein Schaden von geschätzt sechs Mrd. Euro. Bis zum Moment der Wahrheit, dem Schaden, mangelt es kundenseits meist an Wertschätzung für das Produkt Versicherungsschutz.

Begeisterung entsteht aus positiven Erlebnissen

Tagtäglich ist mein Team bei Kunden vor Ort und reguliert Schäden. Dabei erhalten „meine Regulierer“ auch explizit Lob, sei es aus dem Vertrieb oder direkt vom Kunden. Ich gewinne darüber Eindrücke und Feedback aus der Praxis und kann aus der Metaebene spiegeln: Begeisterung entsteht, wenn Kunden entgegen ihrer Erwartung oder deutlich darüber hinaus positive Erlebnisse erfahren.

Ich erinnere gar einen „Great Job“ (so blogge ich intern über die regelmäßigen Erfolgsstorys im Team), wo der Kunde trotz nicht unerheblicher Teilablehnung in fünfstelligem Bereich dankbar war, für die Begleitung und Abwicklung des Schadens durch meinen Kollegen. In meiner nächsten Kolumne werde ich das Erfolgsgeheimnis für Kundenzufriedenheit lüften. Kleiner Spoiler: das Mindset zählt.

Ergänzend zur Ausgangsthese: Ich denke, da sind wir als Menschen gefragt, der Versicherungsbranche unsere Gesichter zu geben, uns erlebbar zu machen und stolz und stetig den Sinn von Versicherung zu vermitteln – dies auch mal ohne direkten Vertriebsgedanken.