So nagt Corona am Image der Versicherer

Versicherungen von Wilhelm Felk

Versicherer leben von ihrer Reputation. Die musste aber in jüngster Zeit besonders leiden: Seit der Covid-19-Pandemie haben Versicherungen immer wieder Negativschlagzeilen gemacht. Die Lösung des Problems ist eigentlich simpel.

Versicherer & Corona Bild: Adobe Stock/Nuthawut

Das Ansehen der Versicherer hat in der Coronakrise enorm gelitten. Bild: Adobe Stock/Nuthawut

Ein joviales Lächeln – die Kamera hat Augenkontakt. Weißschimmernde Zähne, ein charmantes Zwinkern und dann der ikonische Name: „Günther. Kaiser.“ Die berühmte Werbefigur des ehemaligen Versicherers Hamburg-Mannheimer erlebte zwischen 1972 und 2009 einen interessanten Image-Wandel: vom zurückhaltenden, vertrauenswürdigen Versicherungsvermittler aus der Nachbarschaft zum legeren, schnittigen und James-Bond-artigen „Insurance Agent“. Ob das Image der Versicherungsbranche vom MI6-Anstrich mit einem Schuss „Wall Street“ profitiert hat, ist fraglich. Was dem Image der Versicherungsbranche definitiv nicht gutgetan hat: Die juristischen Scharmützel mit Corona-gebeutelten Gastronomen, die seit Pandemiebeginn um die Betriebsschließungsversicherungen (BSV) toben.

Das zeigt zum Beispiel eine Umfrage im Guidewire Survey Report 2020: Rund 22 Prozent der Versicherungsnehmer, unter anderem aus Deutschland, hatten einige Monate nach Pandemiebeginn ein schlechteres Bild der Versicherer als davor. Auch in der Industrie hat ihr Ruf gelitten. Eine aktuelle Studie des deutschen Gesamtverbands der versicherungsnehmenden Wirtschaft (GVNW) belegt: Acht von zehn Unternehmen bewerten den Ruf der Versicherer als „sehr schlecht“ oder „schlecht“. Auch Versicherer selbst ahnen, dass die Corona-Pandemie ihr ohnehin schon schlechtes Image weiter beschädigen dürfte, wie aus einer Befragung der Denkfabrik V.E.R.S. Leipzig und des Beratungshauses EY hervorgeht.

Nicht immer zurecht

Dass Versicherer bei Kunden nicht den besten Leumund haben, ist keine Neuigkeit. Beispiel: Lebensversicherungen mit ihren sinkenden Renditen. Versicherungsombudsmann Wilhelm Schluckebier weiß das nur zu gut: „In der Lebensversicherung sind viele Versicherte enttäuscht, wenn sich das Vertragsguthaben schlecht entwickelt“, sagt er. „Doch unsere Kontrollen bestätigen, dass die Berechnungen fast immer richtig sind – der niedrige Verlauf liegt meist an der allgemeinen Zinsentwicklung.“ Es ist die Tragik der Branche: Streng juristisch machen Versicherer in der Regel alles richtig. Bei Kunden entsteht trotzdem der Eindruck: Wenn es drauf ankommt, lassen die Anbieter mich im Stich.

Versicherungsmakler tragen den Imageschaden immer mit: „Im Arbeitsalltag der Makler ist ein Misstrauen der Kunden zu verspüren“, sagt Hans-Georg Jenssen, geschäftsführender Vorstand des Bundesverbands Deutscher Versicherungsmakler (BDVM). Die Medien tragen ihren Teil dazu bei. Sie picken sich häufig diejenigen Stories heraus, in denen die Versicherer besonders schlecht dastehen. Davon kann etwa Bernd Engelien, Kommunikationschef von Zurich Deutschland, ein Lied singen: „Versicherungen“, erklärte Engelien kürzlich in einem Interview mit dem Branchenblatt prmagazin, „werden für Medien erst interessant, wenn man ihnen eins über die Mütze geben kann“.

Aktuell sind es die rechtlichen Auseinandersetzungen um Corona-Betriebsschließungen, bei denen Medien Versicherern auf die Finger hauen können. Viele Gastronomen hatten erwartet, dass ihre BSV genau für Fälle wie die Pandemie gedacht war. Doch die meisten Versicherer verweigerten eine Entschädigung. Ein Argument lautet meist, dass Corona nicht bekannt war, als die Policen abgeschlossen wurden. Oder: Eine „allgemeinverfügte“ Schließung sei nicht mit einer „einzelverfügten“ gleichzusetzen. Das heißt, ein einzelner Betrieb, in dem eine Krankheit ausbricht, wäre versichert gewesen. Wird der Betrieb wegen einer Pandemie vorsorglich geschlossen, gilt der Versicherungsschutz aber nicht. Die Versicherten waren empört und zogen reihenweise vor Gericht. Medien spießten die Fälle genüsslich auf.

Auch wenn die meisten Klagen abgewiesen werden: Dem Image der Branche schadet der dadurch verursachte mediale Aufruhr. „Die Berichte befeuern den alten Satz „Wenn es ernst wird, zahlen die doch nicht“, sagt BDVM-Vorstand Jenssen. Er zeigt allerdings Verständnis für den Unmut der Kunden: „Wenn ein wirtschaftlich mächtiger Versicherer mit viel Zeit einem Betroffenen mit wenig Zeit und Geld, vor Gericht gegenübersteht, fördert das bei unklaren Allgemeinen Versicherungsbedingungen nicht gerade das Vertrauen.“

Das Vertrauen schützen

Die Debatte um die BSV bringt Experten zufolge ein grundlegendes Dilemma der Branche ins Bewusstsein. Der Ruf und das Vertrauen in die Versicherer hängen einfach eng mit den Erwartungen der Kunden zusammen. Das sieht jedenfalls Maklervertreter Jenssen so: Für ihn ist es die zentrale Aufgabe von Anbietern, die Erwartungen der Kunden nicht zu enttäuschen. Das Mittel dafür könnte seiner Meinung nach nicht simpler sein: eine offenere Kommunikation und eine gute Beratung, in der die Makler Vor- und Nachteile des Versicherungsschutzes erläutern.

Auch bei den BSV hätten klarere Bedingungen die meisten Klagen – und Enttäuschungen – verhindert. Denn unbekannt waren der Branche mögliche Pandemieszenarien nicht. Jenssen erinnert sich, dass der damalige BDVM-Vorstand Leberecht Funk bereits im Jahr 2007 auf einer Veranstaltung des Berliner Versicherungsvereins vor den Folgen einer solchen Situation gewarnt hatte. Ernst nahm ihn damals kaum jemand. Inzwischen sind die Bedingungen der meisten BSV endlich deutlich: „Allgemeinverfügte“ Schließungen, zum Beispiel durch Corona, sind zukünftig fast nirgendwo mehr versichert. Dem Gros der 40.000 Gastronomiebetreibern mit einer BSV ist damit natürlich nicht mehr geholfen. Sie haben ihr Vertrauen in Versicherer wohl bis auf Weiteres verloren.

Doch auch die beste Beratung kann Versicherern – und damit auch Maklern – keine weiße Weste für ihren Ruf garantieren. „Es bleibt dann natürlich immer noch ein Restrisiko durch doch nicht so klare Bedingungen“, warnt Jenssen. „Im Rahmen der BSV-Verfahren wird ja deutlich, dass Gerichte bei völlig identischen Bedingungen mal für und mal gegen den Versicherungsnehmer entscheiden.“ Doch selbst wenn die Bedingungen klar und eindeutig formuliert sind, bliebe vieles offen. Ist ein Brand in einer Industriehalle durch grobe Fahrlässigkeit entstanden oder nicht? Liegt ein Unfall vor oder eine bestimmte Krankheit? Makler sollten sich bewusst sein: Auch sie können nur die wahrscheinlichsten und vorhersehbarsten Risiken beurteilen und spätere Rechtsstreitigkeiten somit nie vollständig vermeiden.