Der Anfang in der Online-Beratung ist gemacht – und nun?

Berater Top News von Jan Helmut Hönle

Schritt 3: Planvoll vorgehen

Je strategischer man ein Online-Gespräch angeht, desto größer sind die Erfolgsaussichten. Die Strategie beginnt übrigens schon beim Gesprächseinstieg. Es muss gelingen, den Kunden von Anfang an mitzunehmen und zu emotionalisieren. Je nach Thema kann dies zum Beispiel durch ein Video geschehen, das unverblümt die Folgen einer fehlenden Altersvorsorge oder Unfallversicherung aufzeigt. Oder aber der Kunde wird zum Einstieg gebeten, seine drei wichtigsten Lebensinhalte oder größten Wünsche auf dem Bildschirm zu notieren. Auf diese Weise ist er sofort haptisch-interaktiv eingebunden und trägt wertvolle Informationen zum Gespräch bei.

Interaktion ist ohnehin der rote Faden, der sich durch das Online-Beratungsgespräch zieht. Unter anderem fördern sorgfältig aufbereitete Präsentationsfolien die Kundenaktivierung. Als goldene Regel gilt: Die Folien sollten so wenig Informationen wie nötig enthalten, sodass ergänzendes Zeichnen seitens Berater und Kunde möglich bleibt. Ein zügiger Folienwechsel trägt dazu bei, dass das Auge beschäftigt ist, was wiederum die Aufmerksamkeit des Gegenübers erhöht.

Im weiteren Verlauf des Gesprächs sollte der Kunde an der langen Leine gehalten werden. Will heißen: Je mehr Informationen er sich selbst durch zeichnen oder klicken auf den Bildschirm erschließt, desto intensiver befasst er sich mit dem Produkt. Und desto eher wird ein Sichtweisenwechsel eingeleitet. Der Kunde erkennt im Verlauf der Online-Beratung die Vorteile eines Vertragsabschlusses. Das macht es dem Vermittler erheblich leichter zu einer Unterschrift zu kommen, als wenn er über eine Stunde lang einen Vortrag über Produktdetails und Statistiken hält.  

Mit Strategie dauerhaft erfolgreich

Die Online-Beratung bietet viele kreative Möglichkeiten der Kundenansprache und Produktpräsentation. Das wichtigste ist jedoch, ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht nicht in die Online-Welt übertragen zu wollen. In der Online-Beratung gelten andere Gesprächs-Regeln als in der Agentur am Schreibtisch oder auf dem Kunden-Sofa. Online wird die persönliche Ebene mittels Stimme und Übertragung des Webcam-Bildes erzielt. Zudem muss der Kunde auf andere Weise ins Gespräch eingebunden werden – Stichwort: Interaktion – um bei der Stange zu bleiben.

Wer seine eigenen Online-Beratungsprozesse regelmäßig revisioniert und hinsichtlich Erfolgen und Misserfolgen überprüft, wird allmählich eine funktionierende Strategie entwickeln. Dazu gehören unter anderem Gesprächsleitfäden für die jeweiligen Produkte und standardisierte Abläufe des gesamten Beratungsgesprächs. Die strategische Vorgehensweise in der Online-Beratung macht Erfolge mess- und planbar und lässt gesteckte Ziele in greifbare Nähe rücken. Denn langfristig Erfolg hat derjenige, der bewährte Methoden konsequent einsetzt und bei Bedarf anpasst.

Seite 1: Kritischer Blick aufs eigene Tun
Seite 2: Mit der Strategie kommt der Erfolg