Der Anfang in der Online-Beratung ist gemacht – und nun?

Berater Top News von Jan Helmut Hönle

Mit anhaltendem Lockdown rückt das persönliche Kundengespräch im Maklerbüro in ferne Zukunft, Online-Beratung ist stattdessen gefragt. Auch wenn viele Makler diesen Weg bereits eingeschlagen haben, gibt es an vielen Stellen noch Verbesserungspotential. Wo Makler ansetzen können, verrät Verkaufstrainer Jan Helmut Hönle im Gastbeitrag.

Jan-Helmut Hönle Bild: Alexey Testov

Rät Maklern zu mehr Interaktion bei der Online-Beratung: Verkaufstrainer Jan-Helmut Hönle. Bild: Alexey Testov

Für die Versicherungs- und Finanzdienstleister-Branche bedeutet die Corona-Pandemie vor allem eines: Abschied vom persönlichen Kundengespräch und Umstellung auf die Online-Beratung. Man hat sich so gut es ging auf die Schnelle in die Materie eingearbeitet und erste Abschlüsse online gemacht. Im Laufe der Zeit etablierte sich schließlich eine gewisse Routine und Sicherheit. Trotzdem beschleicht viele Vermittler das schale Gefühl, bei den Möglichkeiten der Online-Beratung noch nicht aus dem Vollen zu schöpfen. Zeit, den Status quo unter die Lupe zu nehmen und die nächsten logischen Schritte zu gehen.

Schritt 1: Analyse des Ist-Zustands

Zunächst empfiehlt sich der genaue und kritische Blick auf das eigene Tun – auch, wenn das oft nicht ganz einfach ist. Es gilt zu prüfen, welche Dinge in der Online-Beratung bereits gut funktionieren und was noch verbessert werden könnte. Nehmen wir beispielsweise den Einsatz der Webcam. Dieser sollte auf jeden Fall während der Begrüßung und der Verabschiedung erfolgen. Im Laufe des Gesprächs ist lediglich ein punktuelles Einschalten der Kamera nötig, denn das Videobild lenkt den Kunden im Zweifel nur ab.

Wichtig ist auch die Positionierung der Kamera. Der Berater sollte frontal aufgenommen werden, um direkten Blickkontakt herstellen zu können. Nimmt die Webcam von unten auf, wirkt das Bild schnell unvorteilhaft. Erfolgt die Aufnahme von oben, blickt der Vermittler auf seinen Kunden herab. Auch der Gesprächsbeginn ist entscheidend für den Verlauf einer Online-Beratung. Muss sich der Kunde erst umständlich einloggen oder eine Software installieren, bevor er mit seinem Berater ins Gespräch kommt, ist Frust programmiert.

Daher gilt: Je einfacher der Kunde online geholt werden kann, desto besser. Im Zuge dessen ist also eine genaue Überprüfung des genutzten Beratungs-Tools angeraten – sowohl aus Berater-, als auch aus Kundensicht. Zum einen ist der Vermittler auf eine ansprechende und unkomplizierte Präsentation seiner Produkte angewiesen. Zum anderen sollte der Kunde die Möglichkeit haben, jederzeit aktiv am Gespräch teilzunehmen. Das geschieht zum Beispiel durch Zeichnen oder Klicken in Folien.  

Schritt 2: Ziele definieren

Wer eine klare Vorstellung davon hat, was er mit der Online-Beratung erreichen will, tut sich leichter, seine Vorgehensweise zu ändern beziehungsweise anzupassen. Die Definition von spezifischen, klar messbaren Zielen hilft dabei, sich zu fokussieren. Ein Aspekt für den erfolgreichen Einsatz der Online-Beratung kann der Wunsch nach einer effizienteren Arbeitsweise und höheren Umsätzen sein. Mehr Freizeit oder weniger Fahrten zum Kunden sind ebenfalls realistische Zielsetzungen.

Wichtig ist, die Zielsetzung konsequent zu verfolgen und immer wieder auf ihre Gültigkeit hin zu überprüfen. Denn Bedürfnisse und Schwerpunkte können und dürfen sich verändern. Daher ist die Zielvereinbarung, die ein Berater mit sich selbst eingeht, durchaus flexibel. Sie sollte sich nur nicht so oft und so schlagartig ändern wie das Wetter auf Island. In diesem Fall verlöre sie ihren Sinn und Zweck.

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