Altersvorsorge: Versicherer schwächeln in der Beratung

Anne Hünninghaus Berater Versicherungen

In einer neuen Studie zur Beratungsqualität schnitt nicht ein einziger von 30 Versicherern besser als „befriedigend" ab. Besonders die E-Mail-Kommunikation der Gesellschaften lässt zu wünschen übrig. Welche Anbieter konnten punkten, wer schlittert knapp an der Note „mangelhaft" vorbei?

AV-Beratung; Bild: Adobe Stock/Wayhome Studio

Individuelle Beratung zur Altersorvorsorge? Den meisten Versicherern gelingt diese nicht besonders gut. Bild: Adobe Stock/Wayhome Studio

Das deutsche Rentenvorsorgesystem ist ein komplexes Gebilde. An privater Vorsorge führt für die meisten kein Weg vorbei, um den Lebensstandard halten zu können. Hier ist gute Beratung dringend erforderlich. Die ist aber nicht überall gegeben, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität zeigt, für die im Auftrag des Senders NTV geschulte Testnutzer zwischen Juli 2020 und Januar 2021 über 930 Servicekontakte mit 30 Versicherern auswerteten. Strenggenommen: Gute oder gar sehr gute Beratung bescheinigten die Tester nicht einem einzigen Anbieter. Die Ergebnisse nach Schulnoten reichen ausschließlich von befriedigend bis ausreichend.

Insbesondere E-Mail-Beratung lässt zu wünschen übrig

Getestet wurden Service und Beratungsqualität über Telefon-Hotlines, E-Mail-Kontakt und die entsprechenden Websites der Anbieter. Je nach Kanal fallen die Bewertungen teils sehr unterschiedlich aus. Am miserabelsten werden Interessierte über Altersvorsorgemöglichkeiten informiert, wenn sie sich via E-Mail an die Anbieter wenden. Mit 44 Prozent wurde die knappe Hälfte der im Testzeitraum gestellten Anfragen komplett ignoriert. Von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Oft erfolgt der Studie zufolge lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten.

Besser aufgestellt sind die Telefon-Hotlines der Versicherer. Deren Mitarbeiter punkten sowohl mit Fachwissen als auch mit kommunikativen Fähigkeiten. Der Wermutstropfen: Die telefonische Beratung ist zu wenig individuell, häufig werden Kunden mit Standard-Lösungen abgefertigt. Zudem ist es um die Erreichbarkeit schlecht bestellt, Anrufer hängen oft lange in Warteschleifen fest. Im Schnitt gibt es für die 30 Versicherer hier also nur die Note „ausreichend“.

Als „Hoffnungsschimmer“ beschreiben die Tester den Online-Service in der Altersvorsorgeberatung der Versicherer. Die Websites seien insgesamt nutzerfreundlich und warteten mit gut strukturierten Inhalten auf, darunter wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard. Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder einen Rentenlücken-Rechner suchten Interessenten allerdings oft vergebens.

Diese Versicherer bieten im Bereich Altersvorsorgeberatung den besten Service

Platz 1: LV 1871

Über alle Kanäle bieten die Versicherer eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität, so das Urteil des Instituts. Trotz durchwachsender Leistung am besten schneidet die LV 1871 ab. Die Begründung für die vergebenen 66,3 von 100 möglichen Punkten: „Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die kompetenten Mitarbeiter ausnahmslos korrekt und sehr verständlich. Website des Versicherers zeichnet sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte aus. So liefert der Versicherer online bedarfsgerechte Produktinformationen und klärt beispielsweise über das Drei-Säulen-Modell sowie die Vorsorgelücke auf.“ Zu einem „gut“, das ab 70 Punkten vergeben worden wäre, hat es dennoch nicht gereicht.

Platz 2: LVM

Knapp dahinter liegt mit 66,2 Punkten die LVM mit der folgenden Bewertung: „Am Telefon treten die Berater freundlich sowie motiviert auf und erläutern auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt hier: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service ist in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste.“

Platz 3: Huk-Coburg

Auf dem dritten Platz landet die Huk-Coburg mit 65,3 Punkten: „Auf der Website stellt der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet.“

Beim Telefonservice sticht besonders die Alte Leipziger hervor, die insgesamt auf Rang sechs positioniert ist. Den besten E-Mail-Service gibt es laut Studie bei der Cosmos Direkt (insgesamt Rang sieben) und die Allianz, im Gesamtranking auf Platz neun, punktet besonders mit ihrem Online-Service.

Das sind die Schlusslichter

Deutlich unter dem Branchen-Mittelwert von 55,5 Punkten landen die letztplatzierten Stuttgarter (42,4 Punkte), Neue Leben (43,4) und HDI (43,9). Auch sie konnten aber noch knapp ein „ausreichendes“ Gesamtergebnis erzielen (mangelhaft = unter 39,9 Punkten).

Die Untersuchung zeigt: Gerade zu komplexen Themen lohnt sich nach wie vor die Kontaktaufnahme mit dem Makler. Laut einer Untersuchung der Ratingagentur Assekurata Ende vergangenen Jahres wird diese von den Kunden auch gewürdigt. Bei der Beratung vor Vertragsabschluss konnten Vermittler das Vertrauen um drei Indexpunkte von 79,4 (2016) auf 82,6 steigern. Das spricht dafür, dass sich die meisten Kunden bedarfsgerecht beraten fühlen.

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