Kundenbetreuung: Wo Vermittler noch zulegen können

Martin Thaler Berater

Kunden sind mit der Beratung durch ihre Vermittler sehr zufrieden, wie eine neue Auswertung von Assekurata zeigt. Bei der Betreuung nach Abschluss gibt es allerdings noch Nachbesserungspotential, urteilt das Kölner Analysehaus.

Hohes Vertrauen für Versicherungsvermittler Bild: Pixabay/ carloscuellito87

Insgesamt genießen Versicherungsvermittler bei ihren Kunden ein hohes Vertrauen. Bild: Pixabay/ carloscuellito87

Da mag Herr Kaiser noch so freundlich in die Kamera strahlen, das öffentliche Image von Versicherungsvermittlern gilt als schwierig. In der jährlich durchgeführten Umfrage des DBB Beamtenbundes, in der das öffentliche Ansehen verschiedener Berufsgruppen abgeklopft wird, grüßen die Versicherungsvermittler regelmäßig vom letzten Platz.

Für Versicherungsvermittler ist diese Umfrage jedes Mal ein Schlag ins Gesicht, der für viel Unverständnis sorgt. Denn befragt man ihre Kunden, geben diese in der Regel ein sehr positives Zeugnis über ihre Vermittler ab. Auch die Kölner Ratingagentur Assekurata hat in den vergangenen Jahren regelmäßig die Zufriedenheit von Versicherungskunden abgefragt und stellte ein hohes Kundenvertrauen gegenüber den Versicherungsvermittlern fest.  

Kunden mehrheitlich sehr zufrieden

Insgesamt hatte Assekurata im Zeitraum von 2016 bis 2020 22.100 Kunden von 35 Versicherern nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem Vermittler befragt. Abgedeckt wurden dabei sämtliche Vertriebswege, eine Unterscheidung zwischen Makler und Vertreter fand nicht statt. Auch das von den Kunden erworbene Versicherungsprodukt spielte bei der Bewertung keine Rolle.  

Jeder Antwort der Befragten wurde von Assekurata dabei ein Punktwert von 0 bis 100 zugeordnet. Je positiver die Beurteilung seitens der Kunden ausfiel, desto höher lag auch der Punktwert. Lag dieser über einem Wert von 75, bewertete Assekurata die Meinung des Kunden mit sehr zufrieden.  

Demzufolge haben Versicherungsvermittler sehr gute Arbeit geleistet, vor allem in diesem Jahr. Mit einem Indexwert von 85,3 Prozent lag das in sie von ihren Kunden gesetzte Vertrauen so hoch wie noch nie. Über den gesamten Untersuchungszeitraum konnten die Vermittler das Vertrauen um fünf Indexpunkte ausbauen.  

Zulegen konnten Vermittler dabei sowohl bei der Betreuung vor als auch nach Vertragsabschluss. Bei der Beratung vor Vertragsabschluss konnten die Vermittler das Vertrauen im Untersuchungszeitraum um drei Indexpunkte von 79,4 (2016) auf 82,6 in diesem Jahr steigern. Das spricht dafür, dass sich die meisten Kunden bedarfsgerecht beraten fühlen. „Es ergibt sich aus den Befragungsergebnissen kein Anhaltspunkt für ein Misselling“, schlussfolgert auch Assekurata.  

Keine Wunderdinge erwartet

Auch bei der Betreuung nach Vertragsabschluss ist die Mehrheit der Versicherungskunden sehr zufrieden. Hier erreichten die Vermittler einen Indexwert von 82,2 in diesem Jahr – fünf Punkte mehr als noch 2016 (77,2). Allerdings unterliegt die Bewertung in diesem Bereich starken Schwankungen – im vergangenen Jahr bewerteten die Kunden die Betreuung nach Vertragsabschluss mit einem Wert von 75.  

In der Betreuung nach Vertragsabschluss sieht dann auch das Kölner Analysehaus das größte Optimierungspotential. Die entscheidenden Schlüssel seien hier Engagement und Kundenkontakt. Das bedeute aber nicht, dass Vermittler jede Woche ihre Kunden nach ihrem Befinden zu fragen haben. Wunderdinge würde seitens der Kunden gar nicht erwartet werden, merken die Assekurata-Analysten an. „Ein jährlicher Besuch reicht den meisten Versicherungsnehmern bereits aus und lässt die Zufriedenheit nachweislich deutlich ansteigen.“

  • Facebook Kommentare
  • Disqus Kommentare