Corona-Krise stärkt persönliche Beratung

Martin Thaler Berater

Die Corona-Krise lässt viele Menschen ihr eigenes Risikoverhalten und ihren Absicherungsbedarf hinterfragen. Um auf ihre individuellen Sorgen und Nöte die richtigen Antworten zu bekommen, wenden sich viele an ihren persönlichen Vermittler.

Kontakt

Persönlicher Kontakt wird nicht nur beim Feierabend-Bier geschätzt, sondern auch bei Versicherungsfragen. Bild: Pixabay/ birgl

Die Bereitschaft, für den Erwerb von Dienstleistungen Videochat- bzw. Internettelefonie-Programme zu verwenden, hat aufgrund der Corona-Krise deutlich zugelegt. Laut der unter 2.222 Menschen durchgeführten Umfrage „Multi-Channel-Management in Corona-Zeiten“ des Marktforschungsinstituts Sirius Campus haben in den ersten sechs Corona-Monaten 17 Prozent der Versicherungsnehmer die Video-Telefonie neu ausprobiert oder sich verstärkt hiermit auseinandergesetzt. Auch andere digitale Kommunikationsmittel, wie Chats (12 Prozent), Kundenportale (16 Prozent) oder Kontaktformulare (20 Prozent) wurden durch die Pandemie stärker nachgefragt bzw. überhaupt einmal ausprobiert.  

Trotz steigender digitaler Medienkompetenz vieler Menschen bleibt der Vermittler für immer mehr Menschen unerlässlich: 71 Prozent erklärten, beim Versicherungsabschluss bevorzugt über einen persönlichen Kontakt zu ihrer Versicherungsgesellschaft bzw. zu ihrem Makler verfügen zu wollen. Zum Vergleich: Im Mai vergangenen Jahres bejahten dies nur 62 Prozent der Befragten – neun Prozent weniger als in diesem Jahr.

Begründet liegt der gestiegene Stellenwert der persönlichen Beratung laut Sirius-Campus-Geschäftsführer Christoph Müller zum einen in einem erhöhten Beratungsbedarf: „Die Corona-Krise hat manche Risiken und Absicherungsbedarfe wieder ins Bewusstsein der Menschen gehoben. Deswegen wollen Menschen mehr und individuellere Fragen stellen.“ Zugleich seien die Erwartungen der Kunden an die Beratungsqualität gestiegen – verbunden mit der Auffassung, dass diese Qualität nur im persönlichen Kontakt sichergestellt werden kann.  

Hohe Wertschätzung für persönliche Beratung

Dieser persönliche Kontakt muss aber nicht zwingend von Angesicht zu Angesicht stattfinden: Schließlich zögern viele Menschen in der Corona-Zeit, die Büros ihrer Vermittler aufzusuchen. Bei den Alternativen zum persönlichen Gespräch empfanden die Versicherungsnehmer im Hinblick auf die Verständlichkeit und Individualität Telefongespräche sowie Beratungen via E-Mails am zielführendsten. Beratungen via Video-Telefonie bzw. über Kundenportale enttäuschten hingegen viele Kunden: Rund ein Drittel (31 Prozent) der Befragten gab an, von den gemachten Erfahrungen enttäuscht worden zu sein und diese Kontaktform in Zukunft weniger bzw. gar nicht mehr nutzen zu wollen.  

Die Untersuchung zeigt jedoch starke Unterschiede zwischen den verschiedenen Altersgruppen auf. Insbesondere bei den jüngeren Zielgruppen (18 – 45-Jährige) ist die Bereitschaft, sich per Video in Versicherungsfragen beraten zu lassen, wesentlich ausgeprägter. Zumal bejahten in dieser Altersgruppe nur 43 Prozent die Aussage, dass die Corona-Krise die Relevanz persönlicher Vermittler vor Ort verdeutlicht habe. In der Altersgruppe der 46- bis 69-Jährigen bestätigten das hingegen 59 Prozent.  

Einigkeit besteht aber in der Frage, dass die Beratungs- und Servicequalität des Vermittlers durch digitale Medien nicht ersetzt werden kann. 61 Prozent der jüngeren Altersgruppe bestätigten diese Aussage, bei den Älteren waren es sogar 73 Prozent. Die Corona-Krise könnte somit die Bedeutung des Vermittlers noch einmal hervorheben.

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