Welche Versicherer beim Service überzeugen

Martin Thaler Versicherungen

Zum insgesamt zehnten Mal hat das Kölner Analysehaus die „Service-Champions“ in den einzelnen Branchen untersucht. Welcher Lebens-, Kranken- und Rechtsschutzversicherer besonders gut bewertet wurde.

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Welche Versicherer beim Service überzeugen können, hat erneut das Analysehaus Servicevalue untersucht. Bild: Pixabay/ chrisreadingfoto

Welche Versicherer bieten Kunden den besten Service? Dieser Frage ist nun erneut das Analysehaus Servicevalue in der branchenübergreifenden Studie „Service-Champions“ nachgegangen. Hierbei wurde der Kundenservice aus insgesamt 384 Branchen bewertet, darunter auch von Versicherern mit Exklusivvertrieb sowie Versicherern mit Multikanalvertrieb.  

Zur Messung der Service-Qualität der einzelnen Unternehmen wurden jeweils 500 bis 1.000 Kundenurteile eingeholt. Zur Ermittlung des sogenannten „Service Experience Score“ (SES) wurden insgesamt nur zwei Fragen an die Kunden gestellt:  

  • Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei dem Unternehmen?  
  • Haben Sie bei dem Unternehmen einen sehr guten Kundenservice erlebt?  

Dass auf diese Weise lediglich ein sehr grobes Ergebnis erzielt werden kann, räumt auch Servicevalue ein. Allerdings solle der SES nur einen Gesamt-Gradmesser für den erlebten Kundenservice darstellen. „Die Bewertung einzelner Serviceaspekte oder die Suche nach Ursachen für eine Bewertung ist selbstverständlichen tiefergehenden und an der Serviceangebot des Anbieters angepassten Analysen vorbehalten“, heißt es von Seiten des Analysehauses.  

Mit einem SES von 66,3 Prozent verbuchten Elektro-Fachmärkte den höchsten Wert aller Branchen, mit einem SES von 41,8 schnitten Online-Yogaanbieter beim Kunden am schlechtesten ab.  

Sowohl Versicherer mit Multikanal-Vertrieb (insgesamt: SES von 63,3 Prozent), Versicherer mit Exklusivvertrieb (60,9 Prozent) schnitten beim Kunden hingegen gut ab.  

Unter den über 4.000 untersuchten Unternehmen konnte insbesondere die Steigenberger Hotels (SES: 77,9 Prozent) sowie die LINDA Apotheken (77,7 Prozent) überzeugen – als bester Versicherer landete die Allianz auf dem 27. Rang (70,7 Prozent), gefolgt von der Barmenia auf Platz 39 (70 Prozent).  Nimmt man die einzelnen Kategorien in den Blickpunkt, ergeben sich jedoch andere Werte.

Die Lebensversicherer mit dem höchsten Serviceerlebnis-Wert

 

RangUnternehmenSES
1Allianz68,4%
2CosmosDirekt68,4%
3Hannoversche66,4%
4WWK66,4%
5SV SparkassenVersicherung64,8%
6LV 187163,4%
7Provinzial NordWest63,1%
8Generali Deutschland63,0%
9Provinzial Rheinland62,7%
10InterRisk62,6%

 

Die Krankenzusatzversicherer mit dem höchsten Serviceerlebnis-Wert

 

RangUnternehmenSES
1HanseMerkur68,9%
2Barmenia67,7%
3Allianz67,4%
4ARAG67,0%
5HUK-Coburg65,1%
6R+V64,1%
7Envivas64,1%
8Nürnberger63,9%
9LVM Versicherung63,2%
10Provinzial63,1%


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